Kenneth Blanchard: "Commitment to service' is begin van alles

(tijd) - Hoe kan een bedrijf zijn dienstverlening aan de klanten verbeteren? Volgens Kenneth Blanchard is een "commitment to service' als strategisch wapen daarvoor een basisvereiste. Door je klanten op een opmerkelijke manier van dienst te zijn, krijg je automatisch mondreklame. Blanchard: "Konkurrenten moet je verslaan op een aantal "momenten van de waarheid'. Door op zulke kritische momenten uit te blinken, kan een bedrijf zich onderscheiden van de grijze massa. Wie bovendien de kans krijgt een blunder goed te maken, zit helemaal goed.