Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

Makelaars tonen menselijk gelaat in moeilijke omstandigheden

Bénédicte Blaise, makelaar: ‘We zijn onze klanten heel anders gaan benaderen. Normaal is die relatie eerder reactief. De voorbije weken zijn we veel proactiever beginnen werken.’

Hoe ga je als verzekeringsmakelaar om met klanten in deze onzekere tijden? En hoe kan je tegelijk je medewerkers perspectief bieden, als de zaken even op een lager pitje draaien? AXA besloot niet bij de pakken te blijven zitten, en bood zijn makelaars online-coachingsessies aan.

‘Eigenlijk stond er bij AXA nog voor de uitbraak van de coronacrisis al een project op de rails om de makelaars en hun medewerkers regelmatig extra coaching aan te bieden. Corona heeft de zaken wat meer op scherp gesteld, maar ik ben heel blij dat AXA beslist heeft om daar mee door te gaan’, blikt makelaar Ronny Dreezen terug.

Hij leidt in Bree een kantoor met 12 medewerkers. ‘De AXA-coach bood de voorbije twee maanden vooral een luisterend oor, en hij gaf tips om onze klantenrelaties te onderhouden.’

Corona heeft de makelaarswereld grondig door elkaar geschud. ‘Mijn medewerkers konden niet langer naar kantoor komen, en het contact met klanten verliep haast nog enkel online of via telefoon. Onze coach adviseerde ons om onze klanten zelf te contacteren en te luisteren naar hun verhaal. Zo traden we een beetje uit onze klassieke rol van makelaar. Ik heb veel kmo-klanten in portefeuille. Als zij in deze moeilijke tijden nood hebben aan een luisterend oor, dan heb ik daar geen enkele moeite mee.’

Menselijk gelaat

Toen Ronny zelf klanten opbelde met de vraag hoe het met hen ging, viel het hem op hoe sterk zij dit apprecieerden. ‘Je toont een menselijk gelaat in vaak zeer lastige omstandigheden; iets waar de coach van AXA heel hard op drukte. Ik ben er intussen rotsvast van overtuigd dat je daar achteraf als makelaar ook de vruchten van plukt. Je moet nu niet op je troon blijven zitten, vanuit het idee dat de klant sowieso wel betaalt.’

Sommige makelaars zaten van de ene op de andere dag alleen op kantoor en zagen amper nog klanten.
Géraldine Rossier
verantwoordelijk voor coaching van makelaars bij AXA

‘Nu proberen we vooral het verschil te maken met oplossingen die we echt op maat uitwerken. Niet altijd even eenvoudig, maar ik ben ervan overtuigd dat heel wat klanten ons daar later dankbaar voor zullen zijn.’

Alleen thuis

Peter Peeraer, samen met Géraldine Rossier, bij AXA verantwoordelijk voor de coaching van de makelaars, wijst op nog een belangrijk aspect van deze aanpak. ‘Het spreekt voor zich dat we onze makelaars en hun medewerkers ook in “gewone” tijden zoveel mogelijk ondersteunen, maar vandaag volstaat dit niet.’

‘De werkomstandigheden zijn radicaal veranderd, sommige makelaars zaten van de ene op de andere dag alleen op kantoor en zagen amper nog klanten. Zij zijn er dan wel voor hun medewerkers, maar wie is er voor hen? Waar kunnen zij terecht met hun vragen en onzekerheden?’, zegt Géraldine Rossier.

‘Via onze online-coaching gaven we hen niet enkel tips om met klanten én eigen medewerkers om te gaan, we probeerden vooral ook als klankbord voor de makelaars zelf te fungeren. Een soort van partner, zeg maar.’

Ronny Dreezen, makelaar: ‘Als mijn klanten nood hebben aan een luisterend oor, dan heb ik daar geen enkele moeite mee.’

Positieve reacties

Dat die aanpak geapprecieerd werd, blijkt volgens Peeraer uit de feedback die AXA intussen ontving van de ruim 50 makelaars die zich aanmeldden voor de coachingsessies. ‘Met zijn tweeën konden we uiteraard niet alle makelaars coachen, maar we hebben de voorbije weken toch enkele tientallen mensen kunnen helpen.’

‘Die reacties zijn zo positief dat we sterk overwegen om hier in de toekomst mee door te gaan, ook na corona. Misschien niet via identiek dezelfde formule, maar bijvoorbeeld via een online helpdesk, of in de vorm van een telefonische hulplijn waar makelaars terechtkunnen met niet meteen productgerichte vragen’, zegt Géraldine Rossier.

Proactieve aanpak

‘Mij heeft deze coaching vooral geholpen om onze werking hier op kantoor min of meer volledig te herdenken’, zegt Bénédicte Blaise, die in het Henegouwse Rance een verzekeringskantoor uitbaat.

‘Niet enkel omdat we plots gedwongen werden om van thuis uit te werken, maar net zo goed omdat er van de ene dag op de andere ook veel minder werk binnenkwam. Toch zijn we de hele periode opengebleven en heb ik al mijn medewerkers aan het werk kunnen houden.’

Het spreekt voor zich dat we onze makelaars ook in “gewone” tijden zoveel mogelijk ondersteunen, maar vandaag volstaat dit niet.
Peter Peeraer
verantwoordelijk voor coaching van makelaars bij AXA

Ook dat is volgens Bénédicte Blaise een gevolg van de coaching-sessies. ‘We zijn onze klanten heel anders gaan benaderen. In normale tijden is die verhouding eerder reactief. Er komt een nieuw dossier binnen en wij antwoorden daarop. De voorbije weken zijn we veel proactiever beginnen werken. In onze klantenportefeuille zitten veel familiale bedrijven, en haast iedereen zat met vragen en onzekerheden.’

Luisterend oor

‘In deze context is een luisterend oor van goudwaarde. Tegelijk heb ik zelf ook, op basis van die coaching, meer tijd gemaakt voor mijn eigen medewerkers. Ook voor hen woog de onzekerheid soms bijzonder zwaar. En vandaag, nu we onze activiteiten stilaan opnieuw kunnen hernemen, heb ik echt wel het gevoel dat die aanpak een stevige meerwaarde oplevert.’

Lees verder

Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.