Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

‘We plaatsen klanten in een digitale cockpit'

Luc Cloet, Directeur Mail & Press bij bpost group

bpost group evolueert naar een hybride model waarbij papier en digitaal elkaar aanvullen en versterken. ‘We laten de ontvanger zoveel mogelijk zelf kiezen’, aldus Luc Cloet, Directeur Mail & Press bij bpost group.

‘Het doet me pijn als mensen vragen of papieren post nog een toekomst heeft’, stelt Luc Cloet, Directeur Mail & Pressbij bpost group. ‘Natuurlijk wel, papier zal altijd een plaats hebben. Al zal dat een andere plaats zijn dan in de 20ste eeuw.’

Volgens Cloet tonen onderzoeken duidelijk aan dat papier belangrijk blijft. ‘80 procent van de mensen gaat nog elke dag naar zijn brievenbus. En ze lezen ook wat er in de bus zit, want papieren post heeft een exclusiviteit en vertrouwelijkheid die een meerwaarde biedt in vergelijking met het dagelijkse digitale bombardement van mails. Papier wordt zelfs vaak nog een tweede keer gelezen voor het voor recyclage verdwijnt.’

De toekomst zal daarom hybride zijn, meent Cloet. ‘Papier blijft voor bpost een belangrijke inkomstenbron. We laten die niet zomaar verdwijnen. Maar we willen in het juiste tempo digitale vernieuwingen blijven brengen, want ook die creëren waarde. Timing is daarbij belangrijk. Tesla was niet de eerste met een elektrische wagen, maar ze kwamen wel op het juiste moment met het juiste verhaal.’

Hybride model

Dat hybride model gaat in tegen het idee dat papier en digitaal communicerende vaten zijn en elkaar kannibaliseren. ‘Dat hoeft zo niet te zijn’, zegt Cloet. ‘Digitaal en fysiek kunnen elkaar versterken. Ze zullen niet naast elkaar bestaan, maar met elkaar verweven zijn.’

bpost heeft vandaag al tal van diensten die duidelijk maken hoe zo’n hybride model er concreet kan uitzien. Cloet geeft het voorbeeld van digitale postkaarten, waarbij je een foto uploadt voor een kaart die je fysiek laat afleveren. ‘Daarvan zijn er meer dan 3 miljoen verstuurd in 2020, een ongelooflijk succes’, klinkt het en veel daarvan door  jongeren. Dit bewijst dat ook de ‘digital natives’ open staan voor papier zolang het proces maar click-simpel is.

‘Papier blijft voor bpost een belangrijke inkomstenbron. We laten die niet zomaar verdwijnen. Maar we willen in het juiste tempo digitale vernieuwingen blijven brengen, want ook die creëren waarde.'
Luc Cloet
Directeur Mail & Pressbij bpost group

In de toekomst moeten nog veel meer hybride diensten ingang vinden. Met SignForMe bijvoorbeeld wordt het mogelijk een aangetekend schrijven digitaal te ondertekenen. bpost plant ook digitale foto’s te sturen van de post die je de volgende dag mag verwachten. Cloet: ‘Van een pakje weet je voortdurend waar de zending is. Dat zal ook voor je post kunnen. Zo weet je bijvoorbeeld of een belangrijke brief de volgende dag zal aankomen.’

5 miljoen appgebruikers

Centraal in de toekomstplannen staat de Mybpost app. Vandaag telt die 1 miljoen gebruikers. Dat moeten er minsten 5 miljoen worden. ‘Wij dragen 7,1 miljoen brieven per dag naar 4 miljoen postbussen. Ons digitaal aanbod moet ons bereik nog verhogen en het gebruiksgemak verbeteren. Dan moet 5 miljoen gebruikers haalbaar zijn’, zegt Cloet vol overtuiging.

Het is bposts ambitie dat de klant zoveel mogelijk zelf kan bepalen. ‘Vandaag wordt de ontvanger wat stiefmoederlijk behandeld, want het is de afzender die bepaalt. Wij willen de ontvanger zoveel mogelijk zelf de keuze geven tussen digitaal en papier. Wij willen onze klanten daarom in een digitale cockpit plaatsen, waar ze zelf hun keuzes maken. Je kiest zelf wat je wilt, wanneer en via welk kanaal je dat wilt.’

‘Via de Mybpost app kan een klant vandaag al laten weten waar zijn pakje moet worden geleverd: thuis, bij de buren of in een zelfgekozen postpunt. Daar willen we nog verder gaan, dat je in de app bijvoorbeeld kunt aangeven welke communicatie je alleen digitaal wilt ontvangen en welke op papier, bijvoorbeeld alleen brieven van de overheid.’

Volgens Cloet sluit bpost daarmee aan bij een bredere tendens in de economie. ‘De tweede en derde industriële revolutie draaiden rond standaardisatie, schaalvoordelen en efficiëntie. Nu evolueren we naar meer personalisatie.’ bpost kan daarin een voortrekkersrol spelen. ‘In het wielrennen bestaat altijd het gevaar dat het peloton in stukken breekt door de wind. Daarom moet je vooraan in de groep rijden, zodat je op het  juiste moment kan overnemen of aanvallen. Dat is onze ambitie.’

Lees verder

Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.