Weet wie uw klanten zijn

De klant is veel krachtiger dan vroeger. Daarom moet hij altijd centraal staan in het bedrijf. Dankzij customer intelligence identificeert u uw klanten én stemt u uw aanbod op hen af.

Marketing speelt een essentiële rol bij de bepaling van de strategische doelstellingen in een onderneming. Dat is alvast de mening van meer dan de helft van de C-level managers. ‘De CEO erkent dus het belang van de chief marketing officer’, zegt Laurens Spigt, hoofd van customer intelligence bij het ICTbedrijf SAS.

‘En toch wil hij méér van hem. Hij verwacht dat de CMO de effectieve groeiopportuniteiten identificeert, de beste interacties neemt om die opportuniteiten waar te maken én de resultaten van alle acties meet en gebruikt om nieuwe strategieën te bepalen.’

‘Dat blijkt in de praktijk niet altijd eenvoudig. Vaak beseft de CMO nog te weinig dat de klant veel krachtiger is dan vroeger. Elke consument kan vandaag immers bijna in realtime te weten komen welk product of welke dienst hij waar het beste koopt. Internet is een gigantische informatiebron: zelfs van nicheproducten - bijvoorbeeld geneesmiddelen - is de consument tegenwoordig erg goed op de hoogte.’

Klant staat centraal

Dankzij de talrijke communicatiekanalen is de klant vandaag niet alleen beter geïnformeerd, maar is hij dus ook sterker geworden. Daarom moet hij volgens Laurens Spigt altijd centraal staan in de onderneming. ‘Jammer genoeg is deze gedachte nog niet overal doorgedrongen’, zegt hij. ‘Vandaag zijn heel wat bedrijven nog altijd product oriented in plaats van people oriented. De klant moet net de oorsprong zijn van je producten of diensten: je moet je aanbod voortdurend afstemmen op die klant. Dit vergt een gigantische mentaliteitsverandering’.

Sociale media bewijzen hun nut in de relatie met de klant, maar dat is volgens Spigt niet voldoende. ‘People oriented werken gaat veel verder’, stelt hij. ‘Luister naar je klant én weet wie hij precies is. Verzamel daarom zoveel mogelijk gegevens over de consument - bijvoorbeeld over zijn voorkeuren, zijn attitude en zijn verleden. Deze data vormen de fundering: op die basis stem je dan je interacties af. Customer intelligence is dan ook een continu leerproces.’

Analyseren en voorspellen

SAS biedt bedrijven oplossingen om klantgegevens te verzamelen, te managen én te analyseren. ‘Hiermee kun je onder meer gedragspatronen doorgronden en de data omvormen tot concrete insights’, zegt Spigt. ‘Je kunt nagaan welke promoties je een bepaalde klant moet aanbieden, maar je kunt ook de kans berekenen dat hij hierin geïnteresseerd zal zijn. Je krijgt dus inzicht in zijn voorkeuren, zijn gedrag en zijn winstgevendheid. Dit stelt je als CMO in staat de juiste beslissingen te nemen. SAS is overigens de enige in de markt die zo’n compleet customer intelligence pakket aanbiedt.’

De marketingmix anno 2012

De marketingmix is de combinatie van instrumenten die een bedrijf kan gebruiken voor de invulling van zijn marketingstrategie. Dankzij de juiste combinatie van de vier P's - product, place, promotion en price - kunnen marketeers hun strategie bepalen en bijsturen. ‘Maar er is nog een vijfde P die vaak over het hoofd gezien wordt’, zegt Laurens Spigt van SAS. ‘Meer bepaald: people, ofwel de klant. Die moet centraal staan in het bedrijf.’

‘Daarnaast vormen ook de drie I’s - insight, interaction en improvement - een belangrijk trio in de marketingmix. Als CMO moet je vergaarde customer data omzetten in insights. Zij vormen de fundering voor interactions. Daarna volgt de improvement: de resultaten van de interacties meten en hierop de insights opnieuw afstemmen. Je creëert dus een sneeuwbaleffect waardoor je klantkennis almaar groter wordt.’

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud