"De bank moet zijn waar de klant is. Niet langer omgekeerd."

Piercarlo Gera, managing director distributie & marketing Accenture. ©Dieter Telemans

“Het beheren en beheersen van de klantervaring bij financiële instellingen verandert compleet.” Volgens Piercarlo Gera moet de bank nu echt naar de klant toe. De tijd is definitief voorbij dat dat omgekeerd ging.

Aan het woord is Piercarlo Gera, de wereldwijde managing director distributie & marketing voor Accenture. Hij begeleidt ook Belgische financiële instellingen bij hun innovaties. “Het gaat er voor banken om cliënten te ‘pullen’ en intensief aan crossselling te doen. Dat is nu vitaal. De winstgevendheid van banken staat zwaar onder druk. En de consumenten vergelijken vandaag veel en snel, en gaan shoppen. Een financiële instelling moet zichzelf dan ook heel bereikbaar maken, onder meer via bankautomaten, klantencentra en sociale media.” Kortom, de bank moet daar zijn waar de klant is. Niet langer omgekeerd.

Naar sofabankieren en constante bereikbaarheid

Om die aardverschuiving te realiseren, moeten banken hun organisatiematrix, zowel hun manier van beheren, hun businessmodel als hun operatiemodel, over een nieuwe boeg gooien. Het resultaat is een behoorlijk innovatieve aanpak. “De Australische bank CBA bedacht het begrip ‘sofabankieren’. De klant moet vanuit zijn luie zetel, of van om het even waar, zijn bank en zijn financiële raadsman kunnen bereiken. De wisselwerking moet ook aan zijn persoonlijke behoeften en wensen zijn aangepast.”

“De Spaanse grootbank BBVA biedt de service ‘Contigo’, wat ‘met jou’ betekent. De klant kan zijn financiële adviseur altijd en overal contacteren. Makkelijke en totale bereikbaarheid”, vertelt Piercarlo Gera. Hij zag die Spaanse bank als een van de eerste nog een andere slimme zet doen. “Ze ging kmo’s een heel rits niet-financiële diensten aanbieden, zoals IT, e-commerce en loonadministratie. De bedoeling is natuurlijk om de one-stop-shop voor kleine ondernemingen te worden en de klantentrouw aan te zwengelen.”

Bank zoekt nieuw profiel

Piercarlo Gera en Accenture ontwikkelden een aanpak om banken tegen 2016 om te bouwen naar een nieuwe configuratie. Onder het motto ‘Do the basics right’ zien de deskundigen drie nieuwe types banken rijzen: de ‘intelligente multikanalenbank’ met een focus op toegankelijkheid en constante, persoonlijke behoefteanalyse, de ‘digitale ecosysteembank’ met zeer brede dienstverlening tot ver buiten de financiële sector, en de ‘sociaal engagerende bank’ met focus op relatieopbouw via sociale media. “Geen enkele bank is helemaal een van deze types, maar elke bank moet wel uitzoeken welke combinatie van kenmerken van die types het beste bij haar sterktes aansluit”, verduidelijkt de Italiaanse topadviseur.

“De marktleiders moeten uiteindelijk het hele spectrum van die behoeften dekken. Banken moeten vandaag hun investeringsbeslissingen koppelen aan het profiel dat ze morgen willen hebben om hun klanten en potentiële klanten genoeg service te kunnen bieden.”

Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud