Logo
Tijd Connect biedt bedrijven, organisaties en overheden toegang tot het netwerk van De Tijd. De betrokken partner is verantwoordelijk voor de inhoud.

Automatiseer uw bedrijfsprocessen slim en flexibel

©EY

Eenvoudige repetitieve taken automatiseren, de teams laten focussen op activiteiten met een hoge toegevoegde waarde, klanten sneller beantwoorden, tijdwinst creëren bij processen en de productiviteit verhogen: dat alles maakt Robotic Process Automation (RPA) mogelijk.

In de twintigste eeuw maakten ondernemingen verschillende evoluties door: de automatisering van productieketens, uniformisering van repetitieve taken en verhoogde optimalisatie. Dat gebeurde dankzij process-managementmethodes die focusten op kwaliteitsverbetering, zoals Lean, Six Sigma. Ondertussen raakten ook gedigitaliseerde modellen steeds meer verspreid. Ze integreren op een dynamische manier de klant in de waardeketen bij de ontwikkeling van diensten.

Voor de opkomst van RPA konden klanten dankzij de onlinediensten van hun bank al zelfstandig eenvoudige en gestandaardiseerde operaties uitvoeren. Gevolg? Meer klantentevredenheid, een daling van de werklast, en een hogere productiviteit. RPA heeft die autonomie nog opgevoerd. In de meeste gevallen worden de operationele winsten van RPA opnieuw geïnvesteerd in complexe taken.

Zo kan het menselijk potentieel worden ingezet op nieuwe activiteiten. Dankzij aangepaste opleidingen evolueren vaardigheden in de richting van taken met een hoge toegevoegde waarde, en dat bevordert de interne mobiliteit. Zo stijgt de tevredenheid van de werknemers. Deze impact van deze moderniseringen gaat dus veel verder dan productiviteitswinst.

Risico op fouten verkleinen

In de bank- en verzekeringssector biedt de automatisering van processen de mogelijkheid om een volgende stap te nemen. Een ziekenfonds kan bijvoorbeeld uit apothekersfacturen alle gestandaardiseerde gegevens halen: klantnummer, naam, datum, referentie van het geneesmiddel, arts, apotheek, betaald bedrag, totaal bedrag, enzovoort. De robot actualiseert dan het klantendossier, voert controles uit, en betaalt enkele minuten later het verschuldigd bedrag. obotic Process Automation optimaliseert al die processen met minimale menselijke tussenkomst en een maximale snelheid.

Het geheim? RPA berust op operationeel bestuur en niet op techniek.
Bart Dumon
vennoot Technology Transformation en Data & Analytics bij EY

De terugbetalingen worden sneller gestort en de medewerkers moeten de gegevens niet meer manueel ingeven of bancaire overschrijvingen uitvoeren: minder repetitieve taken met een aanzienlijk risico op fouten. Medewerkers concentreren zich op de kritieke activiteiten. Die hebben een grotere toegevoegde waarde, zijn veel interessanter en geven meer voldoening. Want met RPA komt de mens slechts tussenbeide als het nodig is, bij complexe, specifieke en nietanticipeerbare zaken. Of als de robot er uitzonderlijk niet in slaagt om een verband te leggen met de vooraf geprogrammeerde beslissingsboom.

Een systeem geleid door het operationele

RPA heeft een enorm voordeel tegenover tools als bijvoorbeeld SAP. Het is een flexibele oplossing, ze kost niet veel, heeft weinig tijd en onderhoud nodig en is zeer soepel aan paspaar. Het geheim? RPA berust op operationeel bestuur en niet op techniek. Het operationele neemt met andere woorden het voortouw en maakt gebruik van de ondersteuning door IT (‘business lead, IT supported’).

Vergelijk het met rijden met uw wagen: u beslist waar u naartoe gaat en wanneer u vertrekt. Af en toe, wanneer dat nodig is, doet u een beroep op een garagist. Maar die zit niet achter het stuur. En dat verandert alles. Want wie is beter geplaatst dan de operationele diensten en het processmanagement om relevante, geloofwaardige en belangrijke automatiseringen te identificeren? Of om te vragen naar nieuwe automatiseringen, die aan te sturen en te organiseren?

‘De opbrengst van RPA kan ook uitgedrukt worden als een financiële ‘winst’ die het resultaat is van een ‘vermeden’ verlies dankzij kwaliteitsverbetering.’
Bart Dumon
vennoot Technology Transformation en Data & Analytics bij EY

En natuurlijk om de uitgevoerde automatiseringen op te volgen, te evalueren en aan te passen? In zo’n model is goed bestuur een must. Definieer het meest aangepaste model daarvan.

Dat is absoluut noodzakelijk. Of u nu kiest voor een gecentraliseerd, gedecentraliseerd of federatief model, het Center of Excellence (CoE) van RPA moet zich zo dicht mogelijk bij de processen liggen. Alleen dan kunnen efficiëntie en flexibiliteit gehandhaafd worden. Dat is een must om RPA in de praktijk te brengen en snel een return of investment op te leveren. Die is er meestal al na enkele maanden.

Meer dan tijdwinst

Vooraleer u start met RPA moet u uw processen evalueren. Welke lenen zich het best tot RPA? Moet het gedeeltelijk of volledig toegepast worden? Daarvoor bouwt u een ‘robotic use case’. In eenzelfde bedrijfsproces vindt u verschillende van deze toepassingen terug. Om een proces te identificeren dat automatiseerbaar is, gaat u in de eerste plaats op zoek naar die processen die de meeste tijd in beslag nemen en het vaakst voorkomen, en naar de meest mechanische, de eenvoudigste en de meest gestructureerde processen.

Zeker als ze een formele beslissingsboom volgen en ze verschillende keren voorkomen. Meestal wordt de businesscase van RPA uitgedrukt in productiviteitswinst, in het aantal voltijds equivalenten (FTE) die worden uitgespaard. Maar dat is niet noodzakelijk het voornaamste doel van automatisering. Soms draagt RPA ook bij tot een andere soort kwaliteitsverbetering, die gemeten wordt door andere kritieke prestatie-indicatoren (Key Performance Indicators of KPI). De opbrengst van RPA wordt dan uitgedrukt als een financiële ‘winst’ die het resultaat is van een ‘vermeden’ verlies dankzij kwaliteitsverbetering.

Kortom …

RPA is een krachtige operationele transformatieoplossing die makkelijk en snel kan worden ontplooid en niet duur is. RPA past zich aan elke soort onderneming aan. Bedrijven waarderen de beperkte investeringskosten en de sterke en snelle return on investment. Door het integreren van OCR-technologie, zorgt RPA ervoor dat de automatisering van frontoffices efficiënt blijft evolueren, naar het voorbeeld van RDA (Robotic Desktop Automation) voor callcenters. RPA richt zich ook op ‘cognitieve’ of slimme robots. Wedden dat de vooruitgang die wordt geboekt in artificiële intelligentie RPA nog een hogere vlucht doet nemen?  

Bart Dumon
vennoot EY Technology Transformation and Data & Analytics
bart.dumon@be.ey.com

Lees verder

Logo
Tijd Connect biedt bedrijven, organisaties en overheden toegang tot het netwerk van De Tijd. De betrokken partner is verantwoordelijk voor de inhoud.