Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

Waarom een veranderingsproces geen copy-paste is

Davy Van Ingelgem, Thierry Michiels en Lynn Mottie (©Christophe Ketels)

Mensen zijn het hart van elke organisatie. Wanneer je de manier van werken aanpast, kun je dus niet alleen focussen op technologie en processen. ‘Tijdens een transitie ondergaan medewerkers een emotionele reis, en moet je hen op maat ondersteunen’, klinkt het bij changemanager Lynn Mottie. Voor EY Consulting begeleidt zij digitaliseringsprojecten bij supermarktketen Carrefour.

Met haar ruim zevenhonderd winkels en haar vier formaten neemt Carrefour in België een unieke plaats in. De retailer beschikt over een netwerk van hypermarkten, supermarkten en buurtwinkels, aangevuld met een divers e-commerceaanbod.

In lijn met haar visie zet Carrefour sterk in op digitalisering en automatisering. Het speelt daarmee in op een vraag van klanten en tegelijk zorgt het ervoor dat de  medewerkers meer tijd hebben voor de klanten.

Vertrouwen op menselijk vermogen

Eén van de recente digitaliseringsprojecten van Carrefour België is de uitrol van F&R, Forecasting and Replenishment. ‘Dat is een SAP-module voor betere en geautomatiseerde bestellingsvoorstellen’, legt Thierry Michiels, Director Customer & Operational Excellence uit.

‘We beschikten natuurlijk al over ordersystemen, met F&R hebben we nu een veel krachtiger en intelligenter systeem, dat we gefaseerd in de winkels uitrollen. We zijn gestart met de moeilijkste groep: fruit en groenten. In het verleden waren het vooral de afdelingsverantwoordelijken die beslisten wat de winkel aankocht. Daarvoor vertrouwden ze op hun jarenlange ervaring en klantenkennis.’

‘De laatste jaren zijn carrières korter, waardoor we minder op dat menselijk vermogen kunnen rekenen. Bovendien willen we ook rekening houden met objectieve input via aankoop- en verkoopcijfers. Enter F&R, dat zich baseert op verschillende indicatoren om accurater bestellingen te plaatsen. De afdelingsverantwoordelijke kijkt nog na, maar kiest niet langer alles zelf. Er is 5 tot 10 procent speling, bijvoorbeeld om rekening te houden met de lokale evenementen’, zegt Michiels.

Gedragswijziging en mindset shift

De implementatie van F&R is voor een breed vertakte organisatie als Carrefour een werk van lange adem, zowel op technologisch als op menselijk vlak. ‘De winkelmedewerkers moeten een nieuwe manier van werken aanleren, en dat vraagt een gedragswijziging’, zegt Lynn Mottie, veranderingsexpert bij EY Consulting.

We hebben geen menukaart die we overal kunnen zetten. Integendeel, elke organisatie en iedere mens is anders, en heeft andere noden en emoties.

Lynn Mottie
EY Consulting

‘Ze ervaren bovendien controleverlies en moeten leren vertrouwen in een systeem. Van hun aanbod zelf beheren gaan ze over naar nakijken. Dat betekent een serieuze verandering in mindset.’ De medewerkers verliezen ook een beetje hun status, vult Michiels aan, ‘want de computer beslist voortaan wat ze moeten doen.’

‘Verandermanagement vormt een cruciaal onderdeel van businessintegratie’, bevestigt Davy Van Ingelgem van EY Consulting. ‘We definiëren eerst wat er kan gedigitaliseerd worden en daarna stellen we een plan op. Het belangrijkste is echter kijken hoe de verandering in de organisatie opgenomen wordt. Een digitale transformatie kan alleen slagen als de medewerkers geloven dat ze een meerwaarde betekent voor hun job.’

Communicatie creëert draagvlak

Mottie hoedt zich voor een big bang. ‘Veranderprocessen spelen in op menselijke gevoelens. Die moet je goed capteren en beheren. Daarom kiezen wij steevast voor een stapsgewijze en maatgerichte aanpak. De implementatie van F&R was een proces van meerdere jaren met een lange pilootfase. We startten met tests in twee winkels en een beperkt productsegment, om geleidelijk uit te breiden naar meer mensen en meer producten.’

Michiels wijst op het belang van ambassadeurs. ‘Zeker in een grote organisatie als Carrefour moet je bovenaan beginnen, bij de directie. De patrons moeten achter de verandering staan, van het Service Center tot de winkelmanagers. Een cascade aan mensen heeft dit project gesteund. Vanzelfsprekend en tegelijkertijd gingen we aan de slag met de collega’s die F&R het eerst gebruikten. Zij legden als ambassadeurs aan hun collega’s uit wat de voordelen voor henzelf waren.’

Daarvoor werkten Carrefour en EY Consulting een doordachte verander-, stakeholder- en ambassadeurstrategie uit met verschillende communicatiemomenten.

Michiels was aangenaam verrast dat dit al snel in het transformatieproces gebeurde. ‘Je moet niet wachten op de implementatie om te communiceren. Integendeel, als je te laat communiceert, loop je het risico draagvlak en buy-in te missen van bij de start, wat net de succesfactoren voor het bereiken van de gewenste eindresultaten zijn.’ Dat hebben we helaas al te vaak gezien’, aldus Van Ingelgem.

Een digitale transformatie kan alleen slagen als medewerkers geloven dat ze een meerwaarde betekent voor hun job.

Davy Van Ingelgem
EY Consulting

Volgens Mottie heeft elke organisatie een eigen cultuur en bovendien heb je verschillende types van mensen met uiteenlopende gevoelens. Je hebt dus maatwerk nodig voor geslaagde verander- en communicatieacties. Dit vang je mee op dankzij de rol van ambassadeurs, brugpersonen tussen collega’s van het projectteam en collega’s in de winkels, hefboom voor het creëren van betrokkenheid.

‘De boodschap van een ambassadeur was telkens: stap mee aan boord, dit werkt in praktijk. Dat was nodig om voldoende kritische massa te verzamelen.’

Trainen en coachen

Michiels haalde ervaring uit meerdere digitalisatieprojecten in verschillende administratieve diensten de voorbije jaren. ‘We moeten steeds onze processen efficiënter maken, de communicatie verbeteren en vormingen korter maken. Alles dient sneller te gaan, maar ook efficiënter', zegt hij. Copy-pasten van de ene afdeling naar de andere is een no-go.

‘We hebben geen menukaart die we overal kunnen zetten. Integendeel, elke organisatie en iedere mens is anders, en heeft andere noden en emoties. Je moet eerst begrijpen wie je voor je hebt. Telkens weer moet je beginnen met een brede analyse en op maat werken’, zegt Mottie. Van Ingelgem treedt haar bij. ‘Het komt erop neer een evenwicht te vinden tussen technologische oplossingen, geoptimaliseerde processen en de mens die je daarin centraal zet.’

De werkvloer dient aan te voelen “dit is een oplossing gemaakt met de ervaring van hun collega’s, zowel uit hoofdzetel als uit winkel” en maakt mijn dagelijks werk beter en eenvoudiger.

Thierry Michiels
Carrefour

Michiels besluit dat sponsorship van de directie essentieel is, en tegelijk benadrukt hij het belang van training en coaching. ‘De collega’s in de winkel moeten aanvoelen “dit is een oplossing gemaakt met de ervaring van collega’s uit het service center én uit de winkel en ze maakt mijn dagelijks werk beter en eenvoudiger.’’

Voor F&R ondersteunde Mottie de opmaak van een uitgebreid opleidingsprogramma. ‘We maken een onderscheid tussen de trainer en de coach. Misschien een gekke nuance, maar de trainers komen in het begin de tool volledig uitleggen. De coaches – vaak bekende gezichten uit de regio – komen later terug om te zien of de implementatie vlot verloopt.’

Wie is ...?

Thierry Michiels is bij Carrefour director customer & operational excellence (lean), and stores technical department. ‘Een enorm lange titel’, lacht hij. ‘Het komt erop neer dat ik met mijn teams – 160 collega’s in totaal – verandering, vernieuwing en vereenvoudiging breng in de processen en steeds waak over de balans tussen klantentevredenheid en winkelproductiviteit. Deze processen gaan van “hoe werk ik aan de kassa” tot de opening van een winkel, dus een brede waaier.’

Davy Van Ingelgem is partner bij EY Consulting en stuurt 62 technologie transformatie consultants aan. ‘Je denkt dan meteen aan systemen integreren en software implementeren. Maar een digitale transformatie kan alleen slagen als de medewerkers inzien dat ze een meerwaarde betekent voor hun job.’

Lynn Mottie is organisatiepsycholoog en senior manager in changemanagement bij EY. ‘Bij digitaliseringsprocessen begeleid ik organisaties en medewerkers over het bewustzijn van verandering tot de dagelijkse implementatie en verankering ervan. Betrokkenheid en engagement zijn daarbij cruciaal.’

Lees verder
Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.