Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

‘Vandaag is AI nog de copiloot’

Nicolas Goosse, Belfius, en Patrice Latinne, EY (© Frank Toussaint)

Artificiële intelligentie (AI) boomt. En dat opent ook perspectieven voor de financiële dienstverlening. Nog meer dan in andere sectoren ligt de sleutel tot succes in kwaliteitsvolle data en een zorgvuldig uitgedokterde aanpak.

‘Banken en verzekeringsmaatschappijen zijn al enkele jaren bezig met artificiële intelligentie’, zegt Patrice Latinne, Data & Analytics partner bij EY. ‘Alle spelers in België gebruiken AI op een of andere manier, zij het op verschillende maturiteitsniveaus. Ze passen AI in hun bedrijfsstrategie en tekenen roadmaps uit die evolueren met de technologie, hun ambities en hun prioriteiten.’

De robotisering van processen in backofficefuncties heeft de weg vrijgemaakt. ‘Met de eerste tools konden we de cost to serve van onze operationele functies verbeteren’, zegt Nicolas Goosse, Head of Artificial Intelligence bij Belfius. In het begin ging het over geautomatiseerde algoritmische modellen die een zekere mate van voorspellen mogelijk maakten. Er was toen nog geen sprake van geavanceerde kunstmatige intelligentie, die machines in staat stelt automatisch regels af te leiden en ‘zelf’ te leren.

Fraude

AI-tools maakten pas echt hun intrede bij risicobeoordeling. Ze voorkomen dat een verzekeraar een te hoge schadevergoeding betaalt of helpen een bank om te anticiperen op wanbetalingen bij leningen. AI-tools spelen ook een cruciale rol in de strijd tegen fraude en financiële criminaliteit. ‘Banken opereren binnen een zeer strikt regelgevingskader’, zegt Nicolas Goosse. ‘Maar de creativiteit en de middelen van fraudeurs evolueren voortdurend. Dankzij AI-modellen kun je abnormaal gedrag opsporen en fraude beter bestrijden.’

Dankzij AI-modellen kun je abnormaal gedrag opsporen en fraude beter bestrijden.

Nicolas Goosse
Head of Artificial Intelligence bij Belfius

De modellen die dienen om ‘klantenrisico's’ te verfijnen zijn niet alleen gebaseerd op financiële ratio's en de intrinsieke kenmerken van abnormale transacties, meent Patrice Latinne. Grote hoeveelheden externe openbare of betaalde data worden door AI automatisch geanalyseerd, samengevoegd en geïntegreerd. Daarin zit informatie uit financiële media, maar ook een toenemende verscheidenheid aan marktdata.

Dialoog

Financiële diensten hebben beetje bij beetje een andere toepassing van AI ontdekt: de klant en zijn gedrag beter begrijpen door data te verzamelen en de klantervaring te optimaliseren. Tools analyseren tekst en spraak van consumenteninteracties en leiden naar de implementatie van ‘chatbots’, die nu op de meeste websites floreren.

Krijgen we dan binnenkort door AI gegenereerde proactieve en geïndividualiseerde voorstellen voor aanvullende spaar-, beleggings- of verzekeringsproducten? Patrice Latinne nuanceert: ‘ChatGPT, en generatieve AI in het algemeen, heeft een immens potentieel op meerdere strategische en operationele niveaus van financiële dienstverlening. Met generatieve AI kun je zonder veel technische kennis veel verder gaan in de klantencommunicatie met hogere toegevoegde waarde. Je kunt in elke taal gevarieerde en multimediale antwoorden formuleren - tekst, beeld, geluid, video – in een gepersonaliseerde communicatiestijl.

Als je ziet hoe snel generatieve AI zich ontwikkelt, vragen banken en verzekeraars zich vooral af of het wettelijk kader wel op tijd komt.

Patrice Latinne
Data & Analytics partner bij EY

Het belangrijkste is dat we dankzij de technologie verschillende achtergrondtaken in een handomdraai kunnen automatiseren, zelfs terwijl het gesprek met de klant bezig is. Een contract opstellen, de garantie identificeren of de juiste commerciële korting berekenen, terwijl je de tevredenheid van de klant meet door zijn gezicht te lezen en naar zijn stem te luisteren. Dat zal het werk van de accountmanager vereenvoudigen. Vandaag is het technisch al mogelijk, maar de financiële diensten zijn vastbesloten de controle te behouden.’

Het meest zichtbare vooruitzicht voor de klant wordt dat van ‘augmented’ bank- of verzekeringsadviseurs. Die worden bijgestaan door AI om sneller en op een meer gepersonaliseerde manier met de consument te communiceren. Dat is ook waar Belfius – zoals de meeste spelers in de sector – momenteel gebruik van maken.

Reputatie

Nieuwe technologie in een bank of een verzekeringsmaatschappij brengt volgens de twee deskundigen ook risico's mee. Informatie die automatisch geproduceerd wordt door AI kan bijvoorbeeld gevolgen hebben voor een offerte, een communicatie of de verwerking van een klantendossier. Als die info onjuist of onnauwkeurig is, kan dat de klant schaden, met alle gevolgen van dien voor de reputatie van het bedrijf.

Nog meer te weten komen over het potentieel van AI voor uw onderneming?
Beluister ‘De Aionauten’: een podcast van De Tijd met de gewaardeerde steun van EY.

‘De gegevens waarop modellen van machinelearning gebaseerd zijn, kunnen bevooroordeeld zijn’, zegt Nicolas Goosse. Daarom heeft Belfius een zeer strikt kader opgesteld voor het gebruik van AI, met oog voor de ethische component. Ondertussen blijven de R&D-teams de nieuwe gebieden wel verkennen. ‘We gebruiken AI vooral als copiloot. Er zit nog altijd een medewerker tussen de klant en de machine, om die machine te controleren en elk risico voor onze klanten te vermijden.’

Patrice Latinne wijst op de risico's die inherent zijn aan de ontwikkeling van de oplossingen. ‘De menselijke factor is bepalend. Je moet de juiste vragen stellen. Hebben de datascientists en ontwikkelaars alle dimensies van een probleem goed geïntegreerd bij het samenstellen van de modellen? Worden die dimensies goed weerspiegeld in de code die ChatGPT op basis van tekstuele instructies genereert? Zijn de databronnen zuiver en goed beheerd? Zal een consument - werknemer of klant - met de recente ontwikkeling van generatieve AI nog kunnen onderscheiden dat een stuk content volledig door AI werd gegenereerd? Worden alle relevante afdelingen in een organisatie, inclusief compliance officers, voldoende betrokken? Al deze vragen benadrukken de verantwoordelijkheid van elke organisatie die een product of dienst met artificiële intelligentie aanbiedt, nu en in de toekomst.’

Europese grondrechten

De Europese Unie werkt daarom aan een wet rond artificiële intelligentie (AI-wet). Door die verordening, die in 2025 in werking moet treden, zullen AI-systemen die op de Europese markt worden gebracht veilig zijn en de grondrechten van burgers en de waarden van de EU eerbiedigen. Maar maakt de snelle opkomst van generatieve AI zo’n poging tot wettelijke regulering niet zinloos? ‘De logica van de AI-wet blijft volledig relevant voor generatieve AI’, vindt Patrice Latinne. ‘Maar als je ziet hoe snel generatieve AI zich ontwikkelt, vragen banken en verzekeraars zich vooral af of dat wettelijk kader wel op tijd komt. Zal het actueel genoeg zijn? En wat met de concurrentiedruk om dergelijke technologie snel in te zetten?’

De inzet is hoog, aangezien het gaat over de beheersing van zeer complexe, maar tegelijkertijd eenvoudig te gebruiken systemen met miljarden parameters.

Patrice Latinne besluit: ‘Vandaag denken we bij AI en banken aan de automatisering van taken, bijvoorbeeld Excel-tabellen invullen, documenten lezen en samenvatten, en clausules in een contract automatisch aanpassen. Maar morgen kunnen oplossingen op basis van AI mogelijk de beheersystemen van een onderneming interactief maken. Zo kunnen ze met elkaar en met de werknemers interageren. En dat verhoogt de productiviteit en genereert meerwaarde. Dus zowel gegevenskwaliteit als governance- en controleprocessen zijn cruciaal.’

Lees verder
Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.
Advertentie
Advertentie
Advertentie
Advertentie