New technology

FINANCE

 © Frédéric Sablon
5 Leestijd

3 foto's

'Er is een enorm verschil tussen belangrijk zijn en relevant zijn'

Onder de verantwoordelijkheid van BNP Paribas fortis

Meer in NEW TECHNOLOGY

Nieuwe technologie maakt het traditionele betalingsverkeer dat de banksector typeert steeds onzichtbaarder. Om zich te onderscheiden moeten banken daarom zorgen dat ze veel relevanter worden voor hun klanten.

Advertentie

Advertentie

Advertentie

‘Wij zijn toch ongelofelijke gelukzakken dat wij in een van de meest fantastische perioden in de geschiedenis mogen leven, en getuige zijn van zulke geweldige veranderingen?’ Het enthousiasme druipt er af bij Peter Hinssen, auteur, innovatieondernemer en partner bij nexxworks. Zijn gesprekspartner, Michael Anseeuw, laat zich niet kennen. ‘Vergeet de vierde industriële revolutie, dit is de nieuwe renaissance.’ Michael Anseeuw, algemeen directeur retailbankieren van BNP Paribas Fortis, beseft dat in deze spannende nieuwe tijden ook de banksector zichzelf moet heruitvinden.

‘We zitten nog altijd in een model waar de bank probeert te interageren met de klant, terwijl de klant zelf wil kiezen hoe en wanneer hij dat doet. Vier op de vijf klanten van onze bank geven de voorkeur aan een hybride model, waar dus digitaal én fysiek contact is. Die combinatie is de toekomst, daar zijn wij van overtuigd.’ ‘Het interactiepatroon is helemaal veranderd’, merkt Hinssen op. ‘Zelfs met een bankkantoor om de hoek kwam je vroeger misschien maar een keer per maand in contact met de bank. Nu controleren mensen soms dagelijks hun saldo. Dat maakt een eenvoudige en gebruiksvriendelijke app zo belangrijk. In deze attention economymoet die bij het handvol apps zitten waar 99 procent van de aandacht van consumenten naartoe gaat.’

‘Via onze digitale kanalen zullen wij dit jaar meer dan 250 miljoen interacties met onze klanten hebben’, vertelt Anseeuw. ‘Door de digitalisering komen mensen minder vaak naar de kantoren, maar als ze dat doen is het voor een specifieke dienstverlening.’

Relevant zijn

Banken moeten opletten dat ze geen dumb pipe commodity worden (een domme pijplijn die dataverkeer alleen maar rondpompt, red.), waarbij consumenten er geen zier om geven welke bank hun transacties doet, waarschuwt Hinssen. ‘In de toekomst zal het beeld van een bank die als tussenpartij het betalingsverkeer regelt, wegdeemsteren. Als je een Uber-taxi uitstapt, rekent de app die gelinkt is aan je kaart nu al automatisch af. Waarom zouden we binnenkort niet ook de supermarkt buitenstappen zonder een kaart boven te halen?’ Achterliggend blijft natuurlijk wel een betalingsinfrastructuur nodig, maar dat volstaat niet, aldus Hinssen.

Peter Hinssen © Frédéric Sablon Peter Hinssen © Frédéric Sablon
'Als consument word ik wel eens boos dat mijn bank zoveel weet over mijn vermogen, noden en wensen, maar daar zo weinig mee doet.'
Peter Hinssen Innovatieondernemer en partner bij nexxworks

'Er is een enorm verschil tussen belangrijk zijn en relevant zijn. Als een bank succes wil hebben, moet ze relevant zijn voor het leven van haar klanten, en hen actief helpen. Dat gedachtegoed staat nog maar in zijn kinderschoenen.’ Anseeuw gelooft sterk in het verhaal van platformen zoals Amazon, die kopers en verkopers met elkaar in contact brengen. ‘Zij helpen consumenten zo om de juiste keuzes te maken. Dat is dus intermediatie op een technologische en datagedreven manier.’

Wat betekent dat voor de bank? ‘BNP Paribas Fortis is vandaag al een heel rijk platform met meer dan 3 miljoen klanten, waar langs de ene kant deposito’s binnenkomen die door onze tussenkomst weer buitengaan als kredieten. Het probleem is dat dit minder transparant is, omdat klanten elkaar niet kennen. Door een crowdfundingplatform te integreren zoals Hello bank! anderhalf jaar geleden heeft gedaan, kunnen klanten zelf kiezen waarin ze hun geld stoppen. De volgende stap is bijvoorbeeld dat ze ook meer zicht krijgen in wat wij met hun geld doen.’ Hij ziet nog mogelijkheden om de transparantie te verbeteren. ‘Waarom zouden we klanten niet met elkaar laten delen wat ze vinden van bepaalde bancaire producten en diensten, en aanbevelingen laten doen?’

Boos

De bank van de toekomst moet slimmer zijn, of beter gezegd, slimmer aan de slag gaan met de kennis die ze nu al heeft, meent Hinssen. 'Als consument word ik wel eens boos dat mijn bank zoveel weet over mijn vermogen, noden en wensen, maar daar zo weinig mee doet. Zo weet ze het bijvoorbeeld als ik de verkeerde telecomoperator of elektriciteitsleverancier heb, maar gebruikt ze die kennis niet om mij dat te laten weten.' Anseeuw begrijpt de frustratie, maar wijst erop dat niet iedereen een dergelijke dienstverlening zou appreciëren.

Michaël Anseeuw © Frédéric Sablon Michaël Anseeuw © Frédéric Sablon
'Via onze digitale kanalen zullen wij dit jaar meer dan 250 miljoen interacties met onze klanten hebben.'
Michaël Anseeuw Algemeen directeur retailbankieren, BNP Paribas Fortis

‘Veel klanten zouden het niet aanvaarden dat wij een hotelboeking voorstellen nadat ze een overschrijving voor een vliegtuigticket hebben gedaan. Toch is dat het soort dienstverlening waar we naartoe moeten. Maar het zal altijd de klant zijn die bepaalt wat wij met zijn data mogen en kunnen doen.' 'Als BNP Paribas Fortis met een kickass intelligent systeem komt dat consumenten nieuwe en betere inzichten geeft, dan zullen een hoop mensen daar verontwaardigd op reageren’, erkent Hinssen. Daar zit wel een hypocriet geurtje aan, meent hij. ‘Want als Google morgen exact hetzelfde lanceert, zullen veel mensen zeggen: waarom doen de banken dat niet?’ 

Vaarwater

Dat raakt een belangrijk punt. Technologiespelers komen steeds meer in het vaarwater van banken terecht. Anseeuw geeft het voorbeeld van betalingsplatform Paypal dat gebruik maakt van de betalingsinfrastructuur van de banken, maar daar een laag technologie bovenop heeft gelegd. Soms zijn het regelrechte concurrenten van de banken, en elkaar. 'In China heeft de superapp WeChat een betalingsmechanisme dat vergelijkbaar is met PayPal, maar dan met de briljante toevoeging van een verzekeringstak’, illustreert Hinssen. ‘Als je daar bijvoorbeeld een fiets koopt, krijg je meteen de optie om die te verzekeren tegen diefstal.

Vliegende bankiers

‘De klant zit nu in de driver seat, en daarom moeten we het model omdraaien’, vindt Michael Anseeuw. ‘Wij moeten als bank naar de klant gaan.’ Dat is letterlijk op te vatten. Zo start BNP Paribas Fortis binnenkort met een proefproject waarbij vliegende bankiers naar klanten gaan voor diensten die zij niet online of mobiel kunnen regelen. ‘De ideale vliegende bankier is iemand met wie je via een app kunt afspreken waar, wanneer en waarover je hem wilt spreken’, legt Anseeuw uit. ’s Middags op je werk bijvoorbeeld, of ’s ochtends bij je thuis. ‘De bankier is veel belangrijker dan het bankgebouw waarin hij werkt’, benadrukt hij. ‘Ik heb veel liever dat onze bankiers op de baan zijn om klanten te helpen, dan dat ze op kantoor op hen zitten te wachten.’  

 

WeChat is met die dienstverlening uitgegroeid tot de derde verzekeringsmaatschappij van China, en dat alleen in de mobiele markt.’ 'Zulke bedrijven die boven op hun technologieplatform een banklaag bouwen, kunnen hier morgen zeker concurrenten worden', zegt Anseeuw nuchter. 'Met hun big data kunnen ze aan slice and dice doen. Op termijn zullen zij dan bijvoorbeeld een krasverzekering aanbieden aan autobezitters die in een buurt wonen waar veel wagens beschadigd worden door vandalisme. Om die concurrentie aan te gaan moeten wij banken omgekeerd een technologielaag opbouwen. Maar dat is een stuk moeilijker.'  

Cyborg-adviseurs

Op dit ogenblik telt het callcenter van BNP Paribas Fortis 400 hoogopgeleide werknemers die dag en nacht klanten helpen bij vaak simpele vragen. Maar op termijn zullen chatbots, die draaien op artificiële intelligentie, de bulk van die vragen voor hun rekening nemen, voorspelt Peter Hinssen. ‘Dat maakt dan mensen vrij die zich grondig kunnen toeleggen op die cases waarin een bank het verschil kan maken.’ Robotadviseurs kunnen dan weer helpen bij een optimale beleggingsstrategie voor klanten. Zij beheren op basis van algoritmes het vermogen van de klant, en dat op maat van zijn wensen en profiel. Dat schakelt de menselijke adviseur niet uit, zegt Michael Anseeuw. ‘Het is niet óf de mens óf de technologie, maar wel beide samen. Bankiers kunnen robotadviseurs gebruiken als tool. Mensen willen vaak nog altijd iemand voor zich hebben, met wie ze kunnen praten en die hen begrijpt.’

Advertentie

Advertentie