Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

Luister naar uw klanten

©rv

Als ondernemer moet u luisteren naar wat uw klanten te vertellen hebben. Via een online-enquête wint u makkelijk nuttige informatie in. Welke webtools helpen u hierbij?

Een ondernemer moet zo dicht mogelijk bij zijn klanten staan. Hoe ervaren ze uw producten of activiteiten? Wat vinden ze van uw klantenservice? Die informatie is van levensbelang voor uw bedrijf: ze helpt u om bij te sturen en uw marketinginspanningen te focussen. Bied uw klanten dan ook voldoende feedbackkanalen aan. Verschillende webdiensten geven u de mogelijkheid om een enquête te organiseren.

SurveyMonkey

Een handige webtool is SurveyMonkey, dat u zelfs een Nederlandstalige interface aanbiedt. U krijgt de keuze uit een vijftiental vragentypes - zoals meerkeuzevragen, waarderingsschalen en keuzematrixen. Uw enquête krijgt een specifiek webadres, dat u kunt doormailen naar uw klanten of verspreiden via sociale media.

Er is ook een stukje code, waarmee u uw vragenlijst kunt integreren in uw eigen website. Daarna krijgt u via de ‘Resultaten analyseren’-tab een zicht op de feedback van uw klanten. U kunt ook filters toepassen op de resultaten. De gratis versie van SurveyMonkey is beperkt tot tien vragen en honderd reacties per enquête. Betaalde formules starten vanaf 25 euro per maand, en bieden extra mogelijkheden.

Opinion Stage

Ook op Opinion Stage creëert u enquêtes, maar deze tool mikt vooral op sociale media. U krijgt de keuze uit een beperkt aantal vragentypes, waarbij u instelt of uw klanten anoniem kunnen reageren of niet. Daarna geeft u uw concrete vraag in en zet u de lay-out naar uw hand. Vervolgens schakelt u ‘social sharing’ via Facebook, Twitter en Google+ in- of uit. Er wordt ook een code aangereikt waarmee u de enquête op uw website kunt plaatsen. De basisversie van Opinion Stage is gratis, maar is vrij beperkt. Kiest u voor de betaalde formule, vanaf zo’n 14 euro per maand bij een jaarabonnement? Dan krijgt u heel wat extra mogelijkheden, zoals andere lettertypes en kleuren, of de integratie van uw eigen bedrijfslogo. De meerwaarde van de betalende versie zit in het feit dat u dan gegevens van de respondenten kunt inwinnen. Opinion Stage plukt namelijk hun demografische gegevens, leeftijden, enzovoort van hun Facebook-profiel. Aan de hand van diverse parameters kunt u de resultaten ook filteren.

Google Drive

Gebruikt u Google Drive als handige onlineopslag- en onlineofficedienst? Schakel die dan ook in om een enquête te organiseren. U krijgt de keuze uit bijna twintig sjablonen en vragentypes. Is uw enquête klaar, dan krijgt u een link die u met uw klanten deelt via e-mail, sociale netwerken of uw eigen website. De reacties worden bijgehouden in een spreadsheet.

  • Definieer uw doelstellingen. Denk in eerste instantie na over de beslissingen die u wilt kunnen nemen op basis van de enquête-antwoorden. Begin dus altijd met het einde in gedachten.
  • Definieer de benodigde gegevens. Bepaal daarna welke gegevens u moet verzamelen om uw beslissing te kunnen nemen. Werk op basis hiervan uw vragenlijst uit.
  • Wees specifiek. Een vraag als ‘Welk merk water drinkt u?’ veroorzaakt verwarring bij klanten die meerdere merken drinken. Beter is: ‘Welk merk water verkiest u?’.
  • Vermijd suggestieve vragen. Wie zijn klanten in een bepaalde richting duwt (‘Vindt u ook dat onze leveringen heel stipt zijn?’) verzamelt mogelijk gekleurde feedback.
  • Vermijd onduidelijke antwoordopties. Kunnen respondenten op de vraag ‘Hoe vaak bezoekt u onze winkel?’ antwoorden met ‘soms’ of ‘vaak’? Dan is het niet duidelijk wat u daarmee precies bedoelt. U suggereert beter een frequentie, zoals ‘één keer per week’ of ‘één keer per maand’.
  • Stel eerst interessante vragen. Als u eerst de meest interessante vragen stelt, houdt u uw klanten langer ‘vast’. Wacht dus met te informeren naar hun woonplaats of leeftijd tot op het einde van de enquête.
  • Creëer een incentive. Beloon uw klanten voor hun bijdrage. Laat hen kans maken om een cadeautje te winnen, en geef hen een waardebon.
  • Test vooraf. Laat vooraleer u ‘live gaat’ enkele medewerkers de enquête invullen. Pols naar hun opmerkingen en stuur zo nodig bij.

Lees verder

Logo
Tijd Connect biedt organisaties toegang tot het netwerk van De Tijd. De partners zijn verantwoordelijk voor de inhoud.