interview

De tactiek achter de logistiek

©Jonas Roosens

U brengt uw zaak online. Maar hoe zorgt u ervoor dat elke bestelling goed terechtkomt? Levert u aan huis, via een afhaalpunt of komt de klant zijn pakket zelf oppikken? En wat met retours? Hoe kunt u het logistieke proces zo efficiënt en effectief mogelijk organiseren?

Consumenten die online kopen, doen dat vooral voor het gemak en de tijdsbesparing. Vanuit het oogpunt van de klant is e-commerce vooral een praktische vorm van distributie. Hij verwacht dat het voordeel van internetshoppen zich voornamelijk vertaalt op het vlak van prijzen (vergelijken), productaanbod, gemak en levering aan huis. Volgens diverse onderzoeken is een gratis of goedkope bezorging een doorslaggevende aankoopfactor. Maar ook de snelheid is bepalend: wie vandaag spullen via internet bestelt, wil die morgen al in huis hebben. Onlineshoppers zijn zelfs bereid om extra te betalen voor een snelle levering.

Steeds meer webshops spelen in op die wens. Maar zoiets vraagt een goede logistieke organisatie. Internetgigant Amazon heeft aangekondigd dat het drones wil inzetten voor de snelle levering van pakjes. Zo ver hoeft u als handelaar niet te gaan, maar weet wel dat uw klanten almaar ongeduldiger worden. Bovendien zetten grote spelers, die bestellingen vóór middernacht al de volgende ochtend aan huis leveren, de kleinere ondernemer onder druk.

‘Onlinebestellingen trachten we te leveren binnen 24 uur, en meestal gebeurt het nog sneller’, zegt Jan Vandenneucker. Hij is managing director van Bpack, de pakjesafdeling van Bpost. ‘Ook op zaterdag bezorgen we aan huis, en er loopt zelfs een proefproject waarbij we op zondag leveren. Maar we zijn er nog niet uit of die laatste optie wel echt een must is voor de Belgische consument.’ Binnenkort start Bpost ook met avondleveringen op werkdagen.

‘Budgetteer meerdere euro’s voor de verwerking, verpakking en verzending van een bestelling.’
Dirk De Vylder
directeur projecten bij het Vlaams Instituut voor de Logistiek

‘Er is een permanente wedloop aan de gang vanuit de webshops naar enerzijds steeds snellere leveringen en anderzijds leveringen tot ver buiten de traditionele kantooruren en in het weekend’, zegt Dirk De Vylder van het Vlaams Instituut voor de Logistiek. ‘Thuislevering geniet nog steeds de voorkeur van de consument. Twee op drie Vlaamse onlineshoppers verkiezen een bezorging buiten de werkuren of in het weekend. Eén op vijf kiest voor een afhaalpunt.’

‘Zogeheten tijdvakleveringen (bezorgingen op een afgesproken tijdstip, nvdr) worden eveneens steeds populairder. Consumenten willen immers vermijden dat ze voor een pakjeslevering moeten thuisblijven, of dat ze het bij afwezigheid moeten gaan oppikken. Voor zo’n specifieke of snelle service wordt een kost tussen maximaal vijf à acht euro als aanvaardbaar beschouwd. Voor normale leveringen, binnen de 24 tot 48 uur, verwacht de overgrote meerderheid dat die gratis gebeuren.’

Kosten inschatten

Een goede logistieke afhandeling is dus een essentieel onderdeel van e-commerce. Maar de kosten worden vaak onderschat. Budgetteer alvast meerdere euro’s voor de verwerking, verpakking en verzending van elke bestelling. Voor breekbare of grote items betaalt u nog meer. Schat dus alle logistieke kosten - ook voor opslag en beveiliging - zo accuraat mogelijk in. Uw verzendingskosten na enkele maanden verhogen, wanneer blijkt dat gratis leveren niet langer haalbaar is, is geen goed idee: volgens PayPal haken zeven op de tien klanten permanent af wanneer ze moeten betalen voor een levering die vroeger gratis was.

Ook het retourbeleid en de kosten die daarmee gepaard gaan, vragen uw aandacht. Particulieren mogen hun onlineaankopen terugsturen (in een volgend artikel gaan we dieper in op de regelgeving). ‘Je moet trachten in te schatten hoe groot de retourflow zal zijn’, zegt Jan Vandenneucker. ‘Voor de opslag en controle van teruggestuurde items moet je voldoende ruimte en mankracht hebben. De klant wil bovendien snel zijn geld terug. De terugbetaling moet binnen een wettelijk voorziene termijn gebeuren. Ook dit vraagt enige organisatie.’

U bent als handelaar overigens niet verplicht om de kosten voor de retourzending zelf te betalen. U mag die dus doorrekenen aan uw klanten. Toch nemen heel wat onlineverkopers die kosten voor hun eigen rekening, uit commerciële overwegingen. Want uit een studie van de Amerikaanse hoogleraar Amanda B. Bower blijkt dat klanten die hun bestelling gratis mogen terugsturen achteraf tot 450 procent (!) meer kopen in diezelfde webshop.

De kracht van communicatie

Tot slot vermelden we nog het belang van een transparante communicatie tijdens het hele leveringsproces. Vertel uw klant wanneer zijn pakje verzonden wordt, wanneer er vertraging is en wanneer de bestelling niet kon worden afgeleverd. Communiceer proactief via e-mail of sms, en geef een trackingcode waarmee uw klant de status van zijn bestelling zelf kan opvolgen. Uit een studie van Copenhagen Economics blijkt dat zo’n ‘track & trace’-optie bij vier op de vijf onlineshoppers een rol speelt bij de keuze van de webwinkel.

©Jonas Roosens

Communicatie is uiteraard ook belangrijk bij de klantenservice voor en na de verkoop. Reageer meteen op klachten, ook al hebt u nog geen oplossing. Ligt de schuld bij de koerier (bijvoorbeeld bij een verloren verzending), neem dan zelf de nodige initiatieven om het probleem zo snel mogelijk te verhelpen. Houd uw klant ook op de hoogte van de stand van zaken. Hij zal u dankbaar zijn en misschien nog eens terugkeren naar uw webshop.

Starten met e-commerce? Ondernemen.kbc.be/e-commerce

  • Bied meerdere leveringsopties aan in uw webshop. Vermeld duidelijk de leveringstermijnen en de kosten van elke optie. Houd u aan de opgegeven termijnen.
  • Zoek een koerierdienst die voldoet aan uw vereisten. Vergelijk  aanbieders zoals Bpost , DHL, DPD, TNT, UPS, PostNL en lokale koeriers.
  • Overweeg ook om bestellingen zelf te leveren, bijvoorbeeld binnen een bepaalde straal. Dit drukt de prijs voor uw klant en kan dus doorslaggevend zijn in de aankoopbeslissing.
  • Bied uw klanten de mogelijkheid om gratis hun bestelling op te pikken in uw fysieke winkel. Dat versterkt uw omnichannel-strategie en wekt vertrouwen.
  • Consumenten verwachten naast een goedkope en snelle levering ook een stipte levering. Volgens een studie van de Europese Commissie is stiptheid een belangrijk argument voor herhalingsaankopen. Maak goede afspraken met de koerierdienst.
  • Communiceer met uw klant tijdens het hele leveringsproces. Geef een trackingcode waarmee hij de status van zijn bestelling permanent kan volgen.
  • Tracht uw logistieke kosten zo goed mogelijk in te schatten en denk na over (de kostprijs van) uw retourbeleid.

 

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud