Onder de verantwoordelijkheid van ING

TAKE THE LEAD

‘We herdefiniëren bankieren, in tijden van grote verandering'

Meer in
Take the Lead

 © Dieter Telemans

 © Dieter Telemans

Bankieren en digitaal gaan vandaag hand in hand. ING besloot vorig jaar haar strategie te versnellen, met een nieuw model en een nieuwe manier van werken als de belangrijkste drijfveren om klanten en medewerkers in staat te stellen een stap voor te blijven.

Advertentie

Advertentie

Advertentie

‘Nooit was er een interessantere tijd bij ING dan nu. Een tijd waarin alles draait rond onze klanten, verrijkt wordt door technologie en gedreven wordt door gepassioneerde en vastberaden teams,’ vertelt Erik Van Den Eynden, CEO van ING België.

 ‘Nieuwe technologie vormt een deel van de oplossing, een heel persoonlijke én laagdrempelige service is het uitgangspunt.’ Met het oog daarop werken ING-medewerkers agile: ‘In de toekomst zal niemand nog hetzelfde werk doen op dezelfde manier of in dezelfde context als vandaag. De taken die blijven bestaan, worden helemaal anders ingevuld en georganiseerd, en de zware verticale structuren ruimen plaats voor agile teams of squads van maximaal een tiental medewerkers.’

Parallel daarmee wil ING ook het beheer van de platformen, processen, diensten en producten internationaal beheren. ‘Een stuk efficiënter, en tegelijk kunnen we zo ook innovaties sneller naar de klant brengen’, zegt Van Den Eynden. Een voorbeeld van een concept dat internationaal wordt beheerd is het ING Client House, een nieuw soort bankkantoor in navolging van het Nederlandse voorbeeld in Amstelveen. Meer comfort voor de klant, een persoonlijke aanpak en ruimere openingsuren staan er centraal.

‘Nieuwe technologie vormt een deel van de oplossing, een heel persoonlijke én laagdrempelige service is het uitgangspunt.’
Erik Van Den Eynden CEO van ING België

‘We stappen wel af van de klassieke onthaalbalie maar we hechten enorm veel belang aan de dienst. Daarom maken we de hele ervaring een stuk persoonlijker. Zo komt er voortaan een medewerker naar je toe zodra je het kantoor binnenstapt. Die verwijst je door naar de geschikte Customer Coach die je dan met de juiste expertise adviseert in een persoonlijk gesprek. Door het feit dat wij kunnen terugvallen op een uitgebreid kantorennetwerk, waar persoonlijk advies en digitale oplossingen samenkomen, ben ik ervan overtuigd dat we het verschil kunnen maken voor ons klanten.’

‘Met de Customer Loyalty Teams gaan we ook resoluut voor een differentiërende klantenervaring. Zo komt de klant via de telefoon of via de chat in contact met één medewerker, die dit dossier dan ook van begin tot einde afhandelt.’

Pionier op vlak van innovatie

ING wil zich – als antwoord op de disruptie vanuit andere sectoren en door zéér grote jongens – ook sterker profileren als een breder ecosysteem voor niet-bancaire diensten. Daarom investeert de bank sterk in innovatiepartnerships.

‘Een dienst als Payconiq, die handelaars ook als loyaliteitsapp kunnen gebruiken, heeft veel bredere toepassingsmogelijkheden dan puur bancaire diensten. Dat komt de klant ten goede. Met ING Ventures investeren we daarom 300 miljoen euro in start-ups en bedrijven die hun waarde op de markt al bewezen hebben. Dat zal ons innovatieritme gevoelig versnellen.’

 In een later stadium overweegt ING om ook naar een platform zoals dat van Apple of Amazon te evolueren. ‘Bedrijven als Apple en Amazon zijn steeds meer aanwezig in de financiële sector, daar kunnen we niet omheen. Amazon is al actief met betalingen en consumentenleningen, terwijl Apple Pay gegevens verzamelt waarmee het meer bankdiensten kan ontwikkelen.’

De hamvraag is volgens Erik Van Den Eynden: hoe snel zullen hun financiële diensten groeien en kunnen deze bedrijven ook aarden in een zeer gereguleerde financiële omgeving? ‘We beseffen natuurlijk dat ze wel degelijk inspelen op een klantenbehoefte. Bij ING zien we dit als een opportuniteit waar we nu al op inspelen met de integratie van onze IT-platformen. Veruit de ingewikkeldste operatie wordt de integratie van ING België, Record Bank en ING Nederland tot één Benelux-platform.’

Hoe spelers uit andere sectoren evolueren, blijft koffiedik kijken. Maar het staat wel vast dat ze nieuwe verwachtingen hebben gecreëerd. ‘En die verwachtingen willen wij in de toekomst inlossen door vandaag al een stap voor te zijn.’ 

Advertentie

Advertentie