Advertentie

Salesforce ontvangt klanten in virtual reality

Een vergadering op de virtuele derde verdieping van het hoofdkwartier van Salesforce. ©vr

Salesforce, een specialist in software voor klantenbeheer, ontvangt klanten in virtual reality (VR). Dat lijkt voor de hand liggend, maar er gaat een heel productieproces mee gepaard.

Ik ben op de derde verdieping van het hoofdkantoor van Salesforce in San Francisco. Virtueel toch. De kantooromgeving werd nagebouwd in de VR-app Glue, zicht op de stad en de Golden Gate Bridge inbegrepen.

'Omdat onze architecten met VR en 3D-modellen werkten, hadden we van alle ruimten in ons hoofdkantoor in San Francisco al een digitale kopie', legt Nick Botter uit. Hij is hoofd innovatie van Salesforce voor Noord-Europa en geeft mij als avatar een rondleiding.

In zijn afdeling ontstond het project om klanten van Salesforce te ontvangen in een virtuele omgeving. De eerste tests gebeurden met Nederlandse klanten. Inmiddels vindt de praktijk navolging in heel Noord-Europa en Duitsland, legt hij uit terwijl we door het virtuele hoofdkwartier wandelen.

Onze avatars hebben we voordien op eenvoudige wijze gepersonaliseerd. Maar achter al die schijnbare eenvoud gaat een heel productieproces schuil.

Voorbereiding

De logistieke voorbereiding van een VR-sessie voor klanten is niet te onderschatten.

Na een uitvoerige studie van tal van apps voor samenwerking in VR besloot Salesforce met Glue in zee te gaan. Die app vond volgens Botter niet alleen een goed evenwicht tussen zakelijkheid en speelsheid, maar haalt ook hoge normen voor de beveiliging van de communicatie.

'De selectie maken, dat was maar 5 procent van het werk', zegt Botter. De logistieke voorbereiding van een VR-sessie valt niet te onderschatten. De klanten hebben meestal geen VR-headset noch veel VR-ervaring. Ze krijgen dus een koffertje bezorgd met daarin een Quest 2-headset van Facebook met twee apps die voorgeïnstalleerd zijn: Glue en een introductie tot de headset zelf. Het toekennen en reinigen van de brillen en de samenwerking met de verzenddiensten, wat Botter 'de achterkant' van het proces noemt, worden geïntegreerd op het softwareplatform van Salesforce.

Bij het openen van het koffertje speelt meteen een video af die de gebruiksinstructies geeft. Daarna vindt nog een aparte inleidende sessie plaats tijdens een 'traditionele' videoconferentie.

Speelsheid

VR gaat over interactie.
Nick Botter
Hoofd innovatie Noord-Europa van Salesforce

'Wat zeker uit den boze is, zijn VR-sessies die bestaan uit een uiteenzetting van een uur waarbij het publiek geacht wordt passief te luisteren en te kijken', legt Botter uit. 'VR gaat over interactie.'

Het verschil tussen virtueel en fysiek blijkt ook in de architectuur van de virtuele ruimte. De virtuele derde verdieping van het hoofdkantoor is geen exacte digitale tweeling van de fysieke werkelijkheid, maar ze werd 'geoptimaliseerd'. Het is allemaal iets groter, het plafond is hoger, pilaren werden weggewerkt. Het uitzicht is ook niet dat van de 'echte' derde verdieping, maar dat van de 50ste.

Een beetje speelsheid mag. De Guildhouse is een virtuele cafetaria van de gezelligere soort. Bezoekers kunnen er samenscholen bij een virtuele koffiemachine en ja, het is mogelijk een kopje vast te pakken en de machine te bedienen. Met haar koffiemachinegeluid maakt ze de ervaring 'net echt'. En zo leert iedereen de basishandelingen, zoals virtuele voorwerpen manipuleren. Het is een manier om de leercurve plezieriger te maken.

Botter en een collega lopen met mij een virtueel buitenterras op. Meteen valt de 'spatial audio' op, hun stemmen komen vanuit de richting van hun virtuele locatie.

Nu kan het ernstige werk beginnen. Ergens anders in het virtuele gebouw bevinden zich tal van vergaderplekken. Sommige zijn geluiddicht. Met andere woorden: als een avatar voor een gesloten deur staat, kan die niet horen wat binnen wordt verteld. Andere vergaderplekken zijn geschikt voor projectplanning. De notities en tekeningen op virtuele whiteboards kunnen worden opgeslagen en gedeeld.

Voor informele nabesprekingen is er een heus strand met kampvuur. 'Aan dat vuur hebben ook al moeilijke gesprekken plaatsgevonden. Het maakt toch een verschil dat samen rond een vuur te kunnen doen', zegt Botter.

Aan het virtuele kampvuur vonden al moeilijke gesprekken plaats.
Nick Botter
Hoofd innovatie Noord-Europa van Salesforce

Demonstraties

In een volgende fase wil het bedrijf meer omgevingen toevoegen om oplossingen van Salesforce te demonstreren. Een retailer kan dan de winkel van de toekomst bezoeken en ook in de maakindustrie kunnen hele omgevingen worden nagebouwd.

Ook in een virtuele omgeving willen gebruikers de diensten blijven gebruiken die ze gewend zijn. Er wordt bijvoorbeeld gewerkt aan de integratie van Slack, een berichtendienst die populair is bij bedrijven en organisaties. Salesforce rondde de overname van Slack Technologies in juli af. Ook toen was sprake van het creëren van 'digitale hoofdkwartieren' of 'hoofdkwartieren in de cloud'. Er moeten ook chatbots komen om WhatsApp- of sms-berichten te kunnen sturen naar deelnemers.

Do's-and-don'ts in zakelijke VR

  • Hou geen uiteenzettingen van een uur voor een passief publiek.
  • Bereid het verdelen en leren gebruiken van het materiaal grondig voor.
  • Las informele elementen in.
  • Streef naar een evenwicht tussen speelsheid en zakelijkheid.

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud