Privacyregels maken uw winkelrekening langer

©BELGAIMAGE

Winkelketens bezitten een schat persoonlijke gegevens van klanten. De nieuwe Europese privacyregels hebben dan ook grote gevolgen voor hen. ‘Klantendata zijn voor ons onontbeerlijk.’

‘Wat is dat!?’ Toen we enkele weken geleden voor de kassa van een Zara-kledingwinkel stonden konden we onze ogen niet geloven toen de printer ons kasticket afdrukte: een stevige rekening van bijna een meter lang. ‘Uw afschrift is zo lang omdat er iets veranderd is. Ik weet niet juist wat’, antwoordde de kassabediende.

Op het ticket legt Zara uit wat het doet met de gegevens van zijn klanten. Zara is niet de enige winkelketen die zijn klanten door de nieuwe GDPR-privacyregels moet informeren over hoe hun persoonlijke gegevens vanaf morgen worden verwerkt. Veel winkels verzamelen al jaren klantendata om mensen naar hun winkels te lokken door kortingen te geven op producten die ze vaak kopen.

Bij veel bedrijven is het GDPR-werk nog niet helemaal voltooid. Supermarktketen Carrefour zegt klaar te zijn voor GDPR, maar wanneer een klant binnenkort vraagt al zijn gegevens te wissen, aan te passen of wil weten welke informatie Carrefour allemaal over hem heeft, moeten de Carrefour-medewerkers handmatig verschillende databanken doorzoeken.

GDPR

Morgen wordt de nieuwe Europese datawet GDPR van kracht. Lees er deze week alles over in de krant en op www.tijd.be/gdpr.

Een omslachtig werk, zeker als binnenkort veel aanvragen van klanten binnenkomen. ‘We willen het proces in de komende maanden versnellen’, zegt woordvoerder Baptiste van Outryve. ‘Maar een aantal databanken zullen we gescheiden houden. Zo is er een databank met persoonlijke gegevens van klanten, zoals hun naam en adres en een anonieme databank met hun aankopen. Die gegevens worden via de computer aan elkaar gekoppeld, zodat klanten persoonlijke promoties krijgen. Onze medewerkers kunnen niet zien welke producten een bepaalde klant gekocht heeft.’

Ook concurrent Colruyt houdt die gegevens gescheiden. Maar het laat klanten zelf hun gegevens aanpassen of verwijderen via de app Xtra en de bijbehorende website. De webwinkel Bol.com beoogt hetzelfde. ‘Klanten kunnen hun gegevens vanaf morgen via hun account bekijken en aanpassen’, zegt woordvoerder Marjolein Verkerk. Vroeger moesten ze daarvoor contact opnemen met de klantendienst.

Als een klant gegevens wil laten aanpassen, moeten wij handmatig door de databanken gaan.
Baptiste van Outryve
Woordvoerder Carrefour

De bedrijven moeten aan hun klanten laten weten wat er gebeurt met hun gegevens. Heel wat bedrijven, zoals Bol.com en Colruyt, hebben contactgegevens van alle klanten uit hun databank, maar dat geldt niet voor alle bedrijven. ‘Sommige Carrefour-klantenkaarten zijn alleen gekoppeld aan een naam’, zegt Van Outryve. Die klanten worden op de hoogte gebracht van Carrefours privacybeleid via hun kastickets. Zij krijgen dus een lange rekening, zoals wij enkele weken geleden in de Zara. ‘Klanten waarvan we geen contactgegevens hebben zullen drie keer een boodschap krijgen op hun ticket’, zegt Van Outryve. Wanneer ze hun kaart blijven gebruiken, wordt dat beschouwd als een goedkeuring. ‘We gaan die klanten de derde keer expliciet op ons privacybeleid wijzen. Dat zal wellicht gebeuren via onze winkelbedienden of via het scherm aan de kassa.’

©Bloomberg

Winkels gebruiken persoonlijke gegevens voor veel meer dan alleen promoties. ‘Data helpen klanten om het juiste artikel te vinden’, zegt Verkerk. Voor een webwinkel vervangen data de klassieke verkoper, die klanten naar de juiste afdeling leidt. ‘Bovendien ziet een klant niet alleen wat voor hem relevant is, maar ook wat andere klanten op dat moment relevant vinden. Als een boek op tv wordt besproken en ineens meer wordt gezocht in onze winkel, wordt het boek prominenter getoond op de site.’

Colruyt gebruikt data om zijn assortiment aan te passen. ‘Om nieuwe producten te kunnen opnemen moeten we soms andere schrappen’, zegt Karel De Wilde, de GDPR-specialist van Colruyt. ‘Bij zulke beslissingen zijn klantendata belangrijk om de belangrijkheid van producten te kunnen inschatten.’

Klantgegevens worden ook gebruikt om te beslissen waar nieuwe winkels komen. Als een winkel veel klanten lokt uit een naburige stad, is het het overwegen waard om ook daar een winkel te openen.

Bij Carrefour, Bol.com, Colruyt en Delhaize valt te horen dat ze door GDPR meer energie moeten steken in het beheer van hun klantendata en in informatieverstrekking, maar het wordt volgens hen niet moeilijker om gegevens van klanten te verzamelen.

Advertentie
Advertentie

Tijd Connect