De Kerstman hoeft geen slavendrijver te zijn

Coolblue-magazijn in Tilburg ©rv

In hun magazijn wordt nog gelachen, zelfs op een van de drukste dagen van het jaar. En hun pakjes komen - bijna altijd - bijzonder snel ter plaatse. De Nederlandse webwinkel Coolblue is in België aan een spectaculaire opmars bezig en wil bewijzen dat e-commerce ook netjes kan.

‘Rammend hard. Nu gaat het echt rammend hard.’ Ik sta met Jeroen Van Camp, manager bezorging, in het reusachtige Coolblue-magazijn in Tilburg. Bijna 15.000 vierkante meter volgestouwd met rekken vol gezelschapsspellen, elektronica en het grotere werk zoals wasmachines en koelkasten. Hebt u zich altijd al afgevraagd waar de Kerstman zijn spullen haalt? Hij heeft een depot op een halfuurtje rijden van de Belgische grens.

Het is dinsdagnamiddag, de dag voor 24 december. Wie nog cadeautjes wil bestellen en die op tijd onder de boom wil zien belanden, moet het nu doen. ‘Wie vanavond voor 23.59 uur bestelt, krijgt morgen in de loop van de dag zijn pakje’, zegt Van Camp. ‘We zijn altijd zo snel. En dus vandaag ook. Het moet. En tussen ons: als u 5 minuten over 12 bestelt, dan leveren we nog op tijd.’

Hoe hard ‘rammend hard’ precies is, wil Van Camp niet zeggen. ‘We moeten niet te transparant zijn voor de concurrentie.’ Maar het aantal pakjes dat hier in Tilburg – een kleiner Coolblue-magazijn bevindt zich net ten zuiden van Rotterdam – tijdens de feestdagen naar buiten gaat, is enorm. De webwinkel zei al dat de verkoop in december alle records klopte. Met 40 procent meer omzet dan in dezelfde periode vorig jaar.

Coolblue-magazijn in Tilburg ©rv

Race to the bottom

De nacht voordien sloop door alle drukte een zeldzame kink in de Coolblue-kabel. Zeventien trolleys met pakjes raakten niet verwerkt in het sorteercentrum van Bpost. Dus kregen enkele honderden klanten een mail in hun inbox dat hun pakje een dag later zou aankomen. ‘Vervelend’, zegt Van Camp. ‘Maar Bpost is een erg betrouwbare partner. Vorige nacht konden ze het gewoon niet meer aan.’

De kerstdrukte in het magazijn in Tilburg lijkt op het eerste gezicht nog mee te vallen. Het is er geen mierennest, zelfs geen gestructureerde chaos. Een tiental jonge mannen zoeft met kleine vorklifts tussen de rekken, tot ze helemaal volgestapeld liggen met dozen Lego, koffieapparaten, spelletjes Risk… Maar er wordt niet geracet of getoeterd. Eén keer horen we een nerveuze vloek. Eén motherfucker. Meer niet.

Vooraan in het magazijn, waar overdag vrachtwagens hun waren lossen en ’s nachts koerierdiensten afgewerkte pakjes komen ophalen, doen de inpakkers hun werk. Blauwe Coolblue-dozen worden gevuld, dichtgeplakt en als Tetris-blokjes in trolleys gestapeld. Er wordt hard gewerkt. Maar niet onwezenlijk hard. Er wordt nog een babbeltje geslagen. En gelachen, zowaar.

Wij persen onze mensen niet uit. Af en toe wordt iemand gechronometreerd. Maar niemand moet racen tegen de klok. Dat werkt niet.
jeroen van camp
manager bezorging

Webwinkelmagazijnen hebben nochtans een slechte naam. In de Duitse distributiecentra van Amazon, de grootste webwinkel ter wereld, wordt al maanden geregeld gestaakt. In de aanloop naar kerst nog wat meer. Werknemers zijn boos, omdat ze slecht worden betaald en hevig onder druk worden gezet om zo snel mogelijk hun bestelbonnen af te werken. Ook Zalando, die andere webreus, kwam wegens slechte werkomstandigheden in opspraak.

Van Camp: ‘We besteden onze magazijnen niet uit aan externe partners, we werken niet met uitzendkrachten maar met eigen personeel. Natuurlijk werkt hier in deze tijd van het jaar flink wat extra volk. Dit is een studentenstad, we hebben een grote pool van ‘parttimers’ op wie we een beroep kunnen doen. Maar wij persen niemand uit. Of we onze orderpickers chronometreren? Af en toe. Om te kijken hoe we onze processen efficiënter kunnen maken. Maar niemand moet racen tegen de klok. Dat werkt niet. Het personeel houdt dat niet uit en dus werkt die aanpak ook niet voor ons.’

Promopraat? Wie googelt, vindt geen klaagzangen van ex-werknemers zoals bij sommige concurrenten. Alleen de druk die Coolblue, net als andere grote e-commercebedrijven, door zijn omvang op koeriers en postbodes legt, komt af en toe ter discussie. De Nederlanders willen heel graag bewijzen dat e-commerce anders kan. Dat het geen platte race to the bottom hoeft te zijn, waarbij wie de goedkoopste waar levert, als winnaar uit de bus komt.

Coolblue-magazijn in Tilburg ©rv

‘Rijk worden én klanten tevreden stellen: dat waren de twee doelstellingen van de oprichters van Coolblue’, legt Werner Bruyns, countrymanager België, uit. ‘Het was nooit de bedoeling de goedkoopste te zijn.’ Coolblue werd in 1999 uit de grond gestampt door drie Nederlandse studenten bedrijfskunde. Ergens tussen de bar en de studentenkamer. De drie bezitten vandaag nog steeds 100 procent van het kapitaal, en een van hen, Pieter Zwart, is nog altijd CEO. Of de ‘eindbaas’, zoals dat bij Coolblue heet.

Ze pionierden door de website mp3man.nl op te richten. Na de walkman zou de mp3man populair worden, redeneerden ze. En ze begonnen zelf mp3-spelers te importeren en die via het internet in Nederland te verkopen. De omschrijving mp3man bleek een misvatting - de website bestaat nog als mp3shop.nl - maar voor de rest boekte het trio een overweldigend succes. Vandaag bestaan onder de Coolblue-vlag meer dan 300 webwinkels en dit jaar mikt het bedrijf op 375 miljoen euro omzet.

Een substantieel deel daarvan komt uit ons land. In 2013 ruim 100 miljoen euro op een groepsomzet van net geen kwart miljard. Met flinterdunne marges, maar prijsbrekers als Zalando en Amazon zijn wel notoire verlieslaters. Coolblue groeit bovendien sneller dan de markt. Die was in 2013, volgens de federatie van online handelaars Becommerce, met 1,9 miljard euro een kwart groter dan in 2012. Coolblues omzet groeide over die periode met meer dan 50 procent in ons land.

Bizar allegaartje

De Nederlanders boeken succes met een op het eerste gezicht bizar allegaartje websites als pdashop.be, speelgoedstore.be en – iets meer niche – gourmetstelstore.be en sporthorlogecenter.be. ‘Maar het werkt’, zegt Bruyns. ‘Via Google zuigen we specifieke zoekopdrachten als ‘speelgoed kopen’ naar een van onze webshops aan. Bovendien prijkt op elke site ‘Coolblue’ als kwaliteitslabel. En dat blijft zo. Het is zeker niet de bedoeling dat we het op termijn alleen maar met coolblue.be zouden doen.’

Coolblue is niet de meest eenvormige en niet de goedkoopste in zijn sector én het bedrijf baat ook fysieke winkels uit. In ons land een in Wilrijk en een in Lochristi. Het bedrijf is zelfs op zoek naar nog twee panden, een op de as Brussel-Leuven en een in de buurt van Hasselt. Geen rasechte verkooppunten, maar ‘servicepunten’, waar klanten hun pakje kunnen laten toekomen, uitleg kunnen krijgen bij hun product of waar ze terechtkunnen met klachten. Er kan heel veel getest worden, er is gratis koffie, een zithoek en een goed bewegwijzerde wc.

‘Die klassieke winkels versnellen de online verkoop nog’, zegt Bruyns. ‘Klanten vinden het leuk dat ze niet alleen op een telefoonnummer terechtkunnen. Het is een geruststellende gedachte dat ze ergens een raam kunnen gaan ingooien als ze boos zijn. Callcenters? We hebben voor de behandeling van klachten zelf mensen in dienst. We gaan er prat op dat we klachten bijzonder snel behandelen, of ze nu via het internet of via de telefoon binnenkomen. En wie zich bij ons met klantenservice bezighoudt, wordt niet beoordeeld op sales maar op tevredenheid van de klant. Hoe? We stellen de klant na afloop één vraag: zou u de persoon die u geholpen hebt aanwerven als u zelf een bedrijf had?’

Iets creëren

Bruyns vindt dat Coolblue best wat meer respect verdient voor zijn atypische model. ‘Ik heb dit jaar mijn honderdste werknemer aangenomen in België. We gaan voor tevreden klanten én tevreden werknemers. Omdat dat dat de enige strategie is die op lange termijn werkt. Het Belgische filiaal is een aparte vennootschap die netjes en in alle transparantie belastingen betaalt. Wij zijn geen ontwijkers, wij zijn geen uitbuiters. Wij creëren hier iets, ter plaatse.’

De efficiëntiedrift en klantvriendelijkheid van Coolblue ©rv

Uit details blijkt hoe Coolblue ook aan de binnenkant gefinetuned is tot een geoliede machine. Op de bureaus naast het magazijn in Tilburg valt op hoe kleine vakjes minutieus afgetapet zijn op het werkblad. Een pen ligt in het vakje ‘pen’, een stift in het vakje ‘stift’, de perforator bij ‘perforator’. Ik moet lachen. Van Camp: ‘Dat hebben we doorgetrokken in het hele magazijn. Alles ligt waar het moet liggen. Zo verliest niemand tijd. En zo lukt het: snel pakjes leveren, klanten tevreden houden, geld verdienen. Vindt u dat raar? Als journalist werkt u toch ook op een redactie met veel mensen samen? Dat moet toch ook efficiënt verlopen?’

Ik zwijg en neem afscheid. Die avond bestel ik bij wijze van test iets voor middernacht twee pakjes bij Coolblue. Nog geen twaalf uur daarna worden ze aan mijn voordeur afgeleverd. Rammend hard. En net op tijd voor onder de boom.

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud