Digitale gaspedaal blijft hard ingedrukt bij private banken

Bij de vermogensbeheerders zal het gebruik van technologie versnellen. ©Pieter Van Eenoge

De coronacrisis drijft private bankiers en hun klanten noodgedwongen naar digitale kanalen. ‘Ook nadien gaan we digitaal geen gas lossen’, zegt een bankier.

Het coronavirus leidt ook in de private banksector tot een digitale versnelling. ‘De klanten die vroeger aarzelden om digitale diensten te gebruiken hebben nu de stap gezet’, zegt Regine Debeuckelaere, de directeur van KBC Private Banking. ‘90 procent van de privatebankingklanten heeft de mobiele app of gebruikt KBC Touch voor pc of tablet. 80 procent gebruikt die applicatie ook actief.’

Private banking
  • Hoe houden private bankiers contact met hun klanten nu iedereen door het coronavirus zo veel mogelijk in zijn kot moet blijven en afspreken op restaurant, aan het golfterrein, in het statige bankkantoor of in de living van de klant plots niet meer kan?
  • Erfenisplanning: uw zaken tijdig regelen is geen overbodige luxe
Bijlage Private banking, donderdag 4 juni gratis bij De Tijd

Toch gelooft Debeuckelaere dat private banking een combinatie van beide zal blijven. ‘We krijgen een hybride model waarbij digitale kanalen sommige verrichtingen kunnen vereenvoudigen, maar waar de mens als relatiebeheerder een uniek aanspreekpunt blijft.’

Kristof Kustermans van ING Private Banking denkt dat corona wel serieus sporen zal nalaten. ‘De andere manier van contact hebben zal deels voortgezet worden, daar ben ik van overtuigd. De crisis heeft geleerd dat alles mogelijk is vanop afstand. Een periodieke meeting voor het overlopen of bijsturen van een portefeuille hoeft niet noodzakelijk face-to-face te gebeuren, maar voor belangrijke beslissingen blijven zulke afspraken wel belangrijk.’

Digitale verdieping

Ook Bank Nagelmackers blijft vasthouden aan een face-to-facemodel, maar ‘bouwt er een digitale verdieping op voor de mensen die dat wensen’, legt directeur Yves Van Laecke uit. ‘Als de klant geen zin heeft om een afspraak te maken en vrijdag om zeven uur ’s avonds wel wil bellen omdat dat beter past, dan zal het zo gebeuren. Dat wordt de trend.’

'De crisis heeft geleerd dat alles mogelijk is vanop afstand.'
Kristof Kustermans
Head of ING Private Banking Belgium

Hij vindt dat private banken niet de keuze hebben om stappen terug te zetten. ‘De technologie zal nog versterken. Niet door de babyboomers, want die zijn er soms minder fan van. Wel door Generation X, de jonge rijken, die de kaart van de technologie trekt, ook voor contacten met de bankier. ’

‘De voorbije maanden hebben we wat meer gebruikers gezien van onze app waarmee klanten hun portefeuille gedetailleerd kunnen consulteren. Maar de echte adepten van face-to-face hebben die nu niet per se gevonden. De voorkeuren van de klanten zijn een beetje aangepast, maar niet radicaal veranderd.

Lombard Odier bestaat al 224 jaar en in die tijd heeft het Zwitserse huis al heel wat crisissen doorstaan. De coronacrisis raakt de bank door dankzij het beveiligde digitale platform My LO, dat niet alleen gebruikt wordt voor portefeuille-informatie, maar ook voor andere communicatie. ‘We hebben een aantal zaken versneld. Klant worden kan nu ook volledig digitaal’, zegt Yves Dumon, die de Belgische tak leidt.

Zullen de investeringen in digitale diensten na de coronacrisis weer wat verminderen? ‘Er is geen sprake van dat we de voet van de gaspedaal gaan lossen. De digitale wereld is voor ons een strategische keuze’, verzekert Dumon. Hij verwijst naar de 600 IT-ingenieurs die de groep in dienst heeft en die voort timmeren aan de digitale weg met nieuwe projecten rond blockchain.

Lombard Odier is sinds 2004 actief via een kantoor aan de Brusselse Louizalaan. Is het tijd voor een bijkomende vestiging of hebben nieuwe kantoren geen zin meer als alles toch digitaler wordt? ‘Dat is op dit moment te vroeg om te bepalen. We zoeken echter steeds naar mogelijkheden om onze klanten optimaal te kunnen helpen.’

Dagelijkse call

Sinds de lockdown werkt de bank met een beperkt team van vier mensen op het hoofdkantoor, de rest van het dertigtal werknemers werkt van thuis. ‘Dat gaat perfect dankzij calls met collega’s, net zoals we al langer digitaal communiceren met collega’s uit het buitenland’, zegt Dumon. Om erop toe te zien dat alle collega’s op de hoogte zijn van het reilen en zeilen in het bedrijf is er een dagelijkse call met heel de vestiging. ‘Zo heb ik ook de kans om mensen te feliciteren en plein public, bijvoorbeeld bij het binnenhalen van een nieuwe klant.’

Ik ben fier op hoe we nu werken, maar ik ondervind ook dat we elkaar soms wat missen.
Yves Dumon
Managing Director Lombard Odier België

Wordt digitaal dan het volledige normaal? ‘Ik ben fier op hoe we nu werken, maar ik ondervind ook dat we elkaar soms wat missen. We houden allemaal toch van fysiek contact. Net als onze klanten. Dicht bij hen staan en met hen communiceren is onze job’, zegt Dumon.

Ook Van Laecke duwt het digitale gaspedaal verder in bij Nagelmackers. ‘We investeren om onze Personal Investment Assistant ook per video te kunnen gebruiken. Eenvoudig gezegd komt het erop neer dat een klantengesprek kan worden opgenomen en als bevestiging kan dienen voor een wijziging in de persoonlijke situatie. In een volgende stap willen we nog meer digitaliseren zodat de klant meer zelf kan doen, al dan niet met begeleiding. Dat gaan we door de crisis nu versneld uitvoeren. Je weet nooit of er volgend jaar een nieuwe golf komt of een Covid-20.’

Lees verder

Advertentie
Advertentie