‘Een nieuwe klant wil je in de ogen kijken'

Het videogesprek ontpopte zich tot een aanvaardbaar alternatief voor een face-to-facegesprek ©Pieter Van Eenoge

Met klanten afspreken thuis of op kantoor is een klassieke bankiersroutine die corona ruw heeft doorbroken. Het videogesprek ontpopte zich tot een aanvaardbaar alternatief. Al blijven private bankiers zweren bij echt menselijk contact.

Als relatiebeheerders één ding goed moeten doen, is het communiceren met hun gefortuneerde klanten om hen op het juiste moment de juiste dienst te kunnen aanbieden.‘Voor de lockdown was ongeveer 60 procent van onze cliëntencontacten face to face, maar door de coronacrisis en de overheidsrichtlijnen waren er amper mogelijkheden voor fysieke afspraken’, schetst Kristof Kustermans, het hoofd van Private Banking ING België, de situatie.

Private banking
  • Hoe houden private bankiers contact met hun klanten nu iedereen door het coronavirus zo veel mogelijk in zijn kot moet blijven en afspreken op restaurant, aan het golfterrein, in het statige bankkantoor of in de living van de klant plots niet meer kan?
  • Erfenisplanning: uw zaken tijdig regelen is geen overbodige luxe
Bijlage Private banking, donderdag 4 juni gratis bij De Tijd

‘Toch hebben we als private bank meer contacten met onze cliënten gehad dan in normale tijden, maar dan bijna volledig vanop afstand. De coronacrisis had een serieuze impact op de beleggingsportefeuilles van onze klanten. Dat leidde tot veel vragen en ongerustheid, waardoor de klanten meer behoefte hadden om intens contact te hebben.’

Bij KBC Private Banking gebeurde dat eerder proactief, merkt directeur Regine Debeuckelaere op. ‘Bij de beurscrash hebben we onze klanten onmiddellijk gecontacteerd om hen te informeren over de gevolgen op de economie en de portefeuille. Door kort op de bal te spelen konden we hen geruststellen en dat werd geapprecieerd. We hebben niet gezien dat klanten supernerveus waren.’

Het overleg per telefoon op dagen dat de beurzen bloedrood kleuren, werkt maar omdat de bankiers al langer een vertrouwensband hebben opgebouwd met hun klanten. ‘Zo werden ze toch goed opgevolgd met een Skype- of telefoongesprek’, zegt Debeuckelaere. Op zulke hectische momenten zijn telefoongesprekken sowieso soms de enige optie. ‘Ook zonder corona zou het niet de meest efficiënte manier zijn om die klanten met de auto te gaan bezoeken.’

Enorm gesmaakt

Om de klanten in coronatijden te informeren hebben private bankiers massaal gebruikgemaakt van webinars. ‘We hebben onze klanten ook de mogelijkheid gegeven deel te nemen aan livestreams met de macro-econoom, chief investment officer en zelfs de managing partner van de groep’, zegt Yves Dumon, de managing director van de Belgische tak van de Zwitserse private bank Lombard Odier. ‘Op zo’n moment krijgen ze informatie meteen van bij de bron en kunnen ze ook live vragen stellen. Dat is communicatie die enorm werd gesmaakt.’

Door kort op de bal te spelen tijdens de beurscrash konden we onze klanten geruststellen.
Regine Debeuckelaere
Directeur KBC Private Banking

Al zijn die webinars niet altijd op de portefeuille gericht, valt bij KBC Private Bank te horen. ‘Onze toenmalige voorzitter Thomas Leysen heeft een virtuele rondleiding gegeven in het Snijders&Rockoxhuis in Antwerpen, waar de tentoonstelling Blind Date loopt. En binnenkort laten we klanten via hun pc meegenieten van een pianoconcert’, zegt Debeuckelaere.

Maar bankiers staken toch vooral tijd in het door de storm loodsen van de fortuinen van hun klanten. Lombard Odier zegt dat de klanten al een heel stuk voor de lockdown werden opgebeld. ‘De volatiele markten en de coronacrisis begonnen al veel eerder’, merkt Dumon op. ‘Op zulke momenten kun je het verschil maken met een aanpak à la tête du client, want er zijn zowel klanten die gevaar zien en risico afbouwen als klanten die opportuniteiten zien.’

Bij de Belgische tak van de familiale vermogensbeheerder zagen de meeste klanten veeleer opportuniteiten. Dumon: ‘Onze portefeuilles zijn sowieso al defensiever geïnspireerd. Waarschijnlijk werd daarom niet te veel gepanikeerd en afgebouwd. Heel wat klanten zagen mogelijkheden om de portefeuille nog wat op te bouwen. Voor hen zoeken we dan opportuniteiten à la hausse of à la baisse’.

Bij ING Private Bank reageerden de meeste klanten positief op de inspanningen om hen vanop afstand te bedienen met een klassiek telefoongesprek, Skype, een videogesprek of via mail. ‘Ze beseffen dat we in uitzonderlijke omstandigheden zitten en appreciëren het dat we er alles aan gedaan hebben om hen zo goed mogelijk te helpen met contacten en adviezen’, zegt Kustermans. Hij benadrukt dat alle medewerkers hun werk volledig kunnen doen vanop afstand. ‘Alle tools om beleggingsportefeuilles te beheren of de markten te volgen hebben ze thuis ter beschikking.’

Vooroordeel

De coronacrisis leidde bij Nagelmackers tot de doorbraak van het videogesprek. ‘In Microsoft Teams kunnen we in een beveiligde omgeving een videogesprek voeren. Dat loopt heel vlot voor een bepaalde categorie klanten. Ze vragen er zelf om’, zegt directeur Private Banking Yves Van Laecke. Het vooroordeel dat oudere privatebankingklanten minder met dergelijke technologie overweg kunnen, is fout. ‘Je moet hen niet onderschatten. Veel mensen hebben de voorbije maanden ook met familie of vrienden videogesprekken gevoerd.’

'Vele klanten liggen niet wakker van de beurzen. Ze zijn blij dat ze zich nu niets moeten aantrekken van hun vermogen omdat wij dat voor hen doen.'
Yves Van Laecke
Directeur Private Banking Bank Nagelmackers

Het voordeel van videogesprekken is dat de klant snel geholpen kan worden met specifieke vragen. ‘Er kunnen collega’s mee inhaken. Als er nood is aan advies over estate planning, kan een estate planner even mee in het gesprek komen en vragen beantwoorden’, zegt Van Laecke. Toch zijn videocalls en klassieke telefoongesprekken voor zowat de helft van de klanten van Bank Nagelmackers niet de meest geliefde manier van communiceren. ‘Die verkiezen te wachten tot na de zomer, tot het weer kan om een echt gesprek in te plannen.’

Liggen ze dan niet wakker van de onrust op de financiële markten? ‘De overgrote meerderheid niet’, zegt Van Laecke. ‘Maar dat heeft ermee te maken dat bijna al onze klanten in discretionair beheer zitten. Zij zijn blij dat ze zich nu niets moeten aantrekken van hun vermogen omdat wij dat voor hen doen. Dat geeft hen gemoedsrust.’

Alle private bankiers zweren bij echt menselijk contact. ‘Contact vanop afstand is niet altijd evenwaardig aan een face-to- facegesprek’, vindt ING-bankier Kustermans. ‘Ook de ruimte en de setting bepalen de sfeer van het gesprek. Net als de interactie met lichaamstaal, een koffietje aanbieden...’ Ook heel wat klanten snakken ernaar hun relatiebeheerder in levenden lijve te zien, constateert Debeuckelaere van KBC. ‘De klant wil voor zaken die wat ingewikkelder of persoonlijker zijn toch een face-to-facegesprek hebben met ons.’

Klanten die dat willen, kunnen al enkele weken op afspraak komen naar de KBC Private Banking-kantoren. Aanvankelijk gebeurde dat erg aarzelend, maar nu lopen de agenda’s al voller, stelt Debeuckelaere vast. In sommige gevallen, bijvoorbeeld voor een successiedossier, zijn ook meerdere klanten samen welkom. ‘Dat kan enkel als ze samenwonen en in dezelfde bubbel zitten, maar we gaan hier geen bubbels vermengen. Van KBC is ook altijd maar één persoon aanwezig.’

Dergelijke gesprekken worden wel gevoerd met beschermingsmiddelen als mondmaskers, handgels en plexiglas. Dat is doenbaar voor mensen die elkaar al langer kennen. Maar in dergelijke steriele omstandigheden een nieuwe klant binnenhalen is zeer moeilijk. ‘Een nieuwe klant wil in je ogen kijken, wil ervaren wie je bent en wil je zien’, zegt Debeuckelaere. ‘Omgekeerd willen wij die klant ook goed leren kennen. Dat is wel het moeilijkste vanop afstand.’

Prospectiemotor

Nieuwe klanten die nu aan boord komen, zijn het resultaat van gesprekken die maanden tot een jaar voor de coronacrisis werden gevoerd. ‘De prospectiemotor moet na de zomer weer op gang getrokken worden’, zegt Van Laecke. ‘Maar er zijn positieve signalen. Golfen mag weer, en dus is de golfprospectie weer begonnen. De grote stap zal zijn wanneer restaurants weer open kunnen, hopelijk later in juni. Als mensen beseffen dat er opnieuw gesocialiseerd kan worden, kunnen nieuwe sociale netwerken opgebouwd worden.’

Handje schudden mag dan niet meer, toch zijn bankiers creatief om dicht bij hun klanten te komen. ‘We kunnen hen wel eens iets laten bezorgen bij een verjaardag, een communie of een ander speciaal feest’, zegt Debeuckelaere.

 

Lees verder

Advertentie
Advertentie