‘Een computer glimlacht niet'

©Jacques Moeraert

De grootbanken hebben de jongste jaren sterk ingezet op digitale toepassingen. Ook voor private-bankingklanten. Dat gaat van apps om hun portefeuille te beheren tot het elektronisch ondertekenen van documenten. ‘Maar om het verschil te maken blijft het menselijk aspect belangrijk. Want een computer glimlacht niet.’

Discretie en vertrouwen. Als je een private-bankingklant vraagt wat hij belangrijk vindt, staat dit antwoord nog steeds met stip op één. ‘Dat klinkt misschien als een open deur intrappen, maar die vertrouwensband blijft erg belangrijk’, benadrukt Filip De Nil, directeur private banking bij Belfius.

Dat neemt niet weg dat de grootbanken de voorbije jaren zwaar geïnvesteerd hebben in digitale toepassingen, die bankieren op afstand mogelijk maken. Dat gaat van apps, die een gedetailleerd overzicht van iemands beleggingen geven - zelfs van de kosten, zoals ING België bijvoorbeeld - tot apparatuur voor videoconferenties, chatsessies of webinars, waarbij klanten vragen kunnen stellen aan een specialist. Klanten krijgen ook dagelijks, wekelijks of maandelijks een mailtje met een overzicht van wat er op de financiële markten gebeurt, vaak vergezeld van een videofilmpje met wat uitleg.

Meer dan een op de vier gesprekken met experts gebeurt inmiddels via videoconferentie.
stephane vermeire
directeur private banking BNPP fortis

‘Niet dat we daarmee tegen de klant willen zeggen: ‘Doe het nu maar zelf’. Met de digitalisering willen we vooral de dialoog tussen de private bankier en de klant verbeteren en optimaliseren’, benadrukt Erwin Schoeters, algemeen directeur private banking bij KBC. De bank-verzekeraar trok in juni vorig jaar 500 miljoen euro uit om zijn verschillende kanalen beter op elkaar af te stemmen. ‘Een deel van dat geld gaat ook naar digitale projecten voor private banking’, zegt Schoeters.

Ook bij de andere grootbanken worden miljoenen euro’s geïnvesteerd in digitalisering. ‘Maar de persoonlijke relatie met de private bankier blijft essentieel’, beklemtoont Stéphane Vermeire, algemeen directeur private banking bij BNP Paribas Fortis. ‘We zien technologie en computers vooral als een verlengstuk van onze dienstverlening, als zaken die ons werk efficiënter en gemakkelijker maken. Maar een pc zal nooit het face-to-face contact vervangen. Je mag ook niet vergeten dat wij met grote bedragen werken (private banking begint doorgaans vanaf een vermogen van ongeveer 500.000 euro, bij ING België zelfs 1 miljoen euro, red.). Dergelijke investeringen vragen om advies. Al was het maar om de fiscale gevolgen te kaderen’, meent Philippe Wallez, algemeen directeur private banking bij ING België.

‘Private banking blijft een domein waar expertise en kennis belangrijk zijn. Er zijn natuurlijk klanten die zelf hun huiswerk maken, maar het gros van ons cliënteel wil toch advies. Of zoekt gemoedsrust. Want soms lezen ze iets in de krant of zien ze iets op tv, en dan hebben ze er behoefte aan daarover te praten met een expert’, zegt De Nil.

Relatiegesprek

Bij de meeste banken vindt om de drie maanden dan ook een relatiegesprek tussen de klant en zijn private bankier plaats. Daar wordt uitgebreid een stand van zaken van de beleggingsportefeuille gegeven, en waar nodig bijgestuurd. ‘Maar klanten die hun private bankier enkel face to face zien of nog per post op de hoogte worden gehouden van hun beleggingen, zijn inmiddels een uitzondering geworden’, weet Wallez. ‘70 procent van onze private-bankingklanten zijn mensen die werken en voor hun job dagelijks in contact komen met digitale kanalen.’

In private banking is werken op maat van de klant nog altijd erg belangrijk. Een interessante aanbieding is niet genoeg, ze moet persoonlijk zijn.
filip de nil
directeur private banking belfius

Wat niet wil zeggen dat alle private-bankingklanten whizzkids zijn. ‘Een kwart van onze private-bankingklanten heeft bijvoorbeeld geen e-mail of geeft de voorkeur aan niet-digitale kanalen, ook al hebben ze misschien wel een e-mailadres’, zegt Schoeters. Dat heeft onder meer met leeftijd te maken. De gemiddelde private-bankingklant bij KBC is 58 jaar. Bij ING België is dat 53, bij Belfius eveneens 58 en bij BNP Paribas Fortis ongeveer 47 jaar. ‘Daar zitten dus ook wat tachtigers en negentigers bij.’

Dat zijn niet meteen digitale analfabeten, maar bijvoorbeeld mensen die gewoon zijn om op een bepaalde manier met hun bankier te werken, en niet meteen openstaan voor verandering. ‘Daarnaast zien we dat er een generatie klaarstaat die alles digitaal wil doen’, zegt De Nil.

Door hun private bankiers op pad te sturen met tablets - waardoor klanten zien hoe die dingen werken - én de apps samen met de klant te installeren proberen de banken hun vermogend cliënteel meer in het digitale verhaal te trekken. ‘De uitdaging is niet de technologie, want die bestaat al, maar meer in hoe we die kanalen gebruiken om onze klanten nog beter van dienst te zijn’, meent Wallez.

Rompslomp

De digitalisering heeft de administratieve rompslomp alvast vereenvoudigd. ING België heeft eind vorig jaar elektronische contracten geïntroduceerd, waarbij private-bankingklanten niet langer hun handtekening zetten op een blad papier als ze een koop- of verkooporder geven, maar op het scherm van een laptop. ‘Dat heeft de doorlooptijd voor contracten met de helft verminderd.’

KBC heeft een gelijkaardig proefproject lopen, waarbij private-bankingklanten via een muisklik een belegging kunnen kopen. ‘Het gaat om een elektronisch voorstel op maat van de klant, bijvoorbeeld bij een beursintroductie of obligatie-uitgifte’, legt Schoeters uit. De bedoeling is om eind 2015 effectief van start te gaan met het zogenaamde e-voorstel.

‘In het digitale verhaal is het wel zaak om niet in overflow te gaan’, meent Schoeters. ‘In private banking is werken op maat van de klant nog altijd erg belangrijk. Een interessante aanbieding is niet genoeg, ze moet persoonlijk zijn, en relevant voor de situatie van de klant’, treedt De Nil bij.

‘Klanten willen tegenwoordig ook vlug geholpen worden, én snel weten wanneer er iets in hun portefeuille gebeurt. Een video- of chatsessie kan daarbij helpen, zeker als zo’n gesprek buiten de traditionele kantooruren plaatsvindt’, aldus Schoeters.

‘Ons cliënteel reist meer dan de gemiddelde Belg, heeft bijvoorbeeld vaak een tweede huis in het buitenland, en dan is een digitaal kanaal handig om in contact te blijven’, zegt Wallez.

Butler

BNP Paribas Fortis gaat daar erg ver in, met de virtuele private bankier James. Dat concept zag vijf jaar geleden het levenslicht bij de retailbank van de groep, maar werd vorig jaar ook uitgerold voor de private-bankingklanten. Daarbij verloopt de communicatie met de klant uitsluitend via mail, videoconferentie of telefoon.

Inmiddels doen bijna 1.000 private-bankingklanten van de bank een beroep op hun financiële butler James. Vooral Belgen die veel in het buitenland verblijven. Achter het concept gaat een team van acht private bankiers schuil, die de klant in het Nederlands, Frans en Engels begeleiden en adviseren. Zij kunnen ook een beroep doen op experts van de bank, die dan via videoconferentie aan het gesprek deelnemen.

‘Doordat we vanop afstand werken, moeten we over een groot inlevingsvermogen beschikken en stellen we veel vragen, om er zeker van te zijn dat de klant alles goed begrepen heeft. Daardoor kunnen we - ondanks de afstand - een zeer persoonlijke relatie met de klant opbouwen’, verklaart Ann Cammu van het private banking center by James.

Ook in de private-bankingkantoren van Fortis hebben videogesprekken sinds een jaar hun plaats veroverd. ‘Meer dan een op de vier gesprekken met experts vindt inmiddels via webex plaats. Onlangs hadden we een klant die in Noorwegen zat en vragen had over de aankoop van een woning. Wel, die klant heeft zich niet moeten verplaatsen. We hebben een videoconferentie op het getouw gezet met zijn private bankier, die in een kantoor in Gent zat, en een van onze kredietexperts, die zich in Schoten bevond’, aldus Vermeire.

Ondanks de opmars van digitale toepassingen in de banksector - zelfs op de Apple Watch kunnen private-bankingklanten hun beleggingen volgen - zien bankiers de computer hun job niet overnemen. Dat online vermogensbeheerders een stukje van de markt proberen te veroveren, zien ze dan ook niet als een bedreiging. ‘Met hun gestandaardiseerde portefeuilles staat hun weinig persoonlijke aanpak toch ver van de onze’, zeggen ze allemaal. ‘Bepaalde taken kan je automatiseren, maar de human touch krijg je nooit gedigitaliseerd. Een computer glimlacht niet’, besluit Schoeters.

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud