Virus geeft elektroshock aan besteleconomie

Het magazijn van Shopwedo in Mechelen. Het e-fulfillmentbedrijf verwerkt de bestellingen van webshops. ©Wouter Van Vooren

De online verkoop en de ‘thuislevereconomie’ maakten door de crisis een forse inhaalbeweging. De vraag is waar onze webshops het verschil kunnen maken met de buitenlandse reuzen. En wil de consument een prijs betalen voor dat digitaal gebruiksgemak?

H oeveel mondmaskers passen in de plaats van een vliegtuigstoeltje? Wat een jaar geleden een compleet absurde vraag leek, werd tijdens de lockdown van afgelopen voorjaar plots relevant. Terwijl andere luchtvaartmaatschappijen hun toestellen inpakten om ze voor lange tijd op de tarmac te parkeren, ging bij Air Belgium een ploeg arbeiders aan het werk om in 48 uur alle passagierszitjes uit twee Airbus-vliegtuigen te halen. In geen tijd vormde de chartermaatschappij zich om tot een vrachtvervoerder, die in vijf weken meer dan 150 miljoen Chinese mondmaskers naar Europa vloog.

Ook andere logistieke bedrijven in ons land werden door die eerste lockdown gedwongen zich in een mum van tijd heruit te vinden. Een ‘schokgolf’ en een ‘tsunami’, zo omschrijven ze het effect op hun business van de plotse sluiting van de winkels. ‘We waren een weekend in shock en op maandag barstte de hel los. Onze klanten gingen volledig online, met volumes die acht keer hoger lagen dan een week eerder’, zegt Kenny Van Paesschen, de oprichter van het Mechelse bedrijf Shopwedo, een e-fulfillmentbedrijf dat de online bestellingen van webshops fysiek afhandelt.

We groeiden in enkele maanden even hard als normaal in twee jaar. Het was alsof je een hogesnelheidstrein in volle vaart herstelt.
Kenny Van Paesschen
Oprichter van het Mechelse Shopwedo

Shopwedo huurde alle leegstaande magazijnen op zijn industrieterrein en ging als een razende op zoek naar extra werknemers om de nieuwe omzet de baas te kunnen. ‘We hebben onze ruimte in Mechelen verdubbeld en een nieuw warehouse in Oostende vroeger geopend dan gepland. We zitten daar voor 70 procent vol. Ons team is verdubbeld tot zowat 30 medewerkers.’

‘In enkele maanden hebben we de groei doorgemaakt die we over twee jaar gepland hadden’, zegt Van Paesschen. Dat lijkt een geschenk uit de hemel, maar zo voelde het niet. ‘Het was alsof je een hogesnelheidstrein in volle vaart moet herstellen. Ook onze cashflow kwam in gevaar. Onze kosten namen sterk toe en sommige klanten zaten zonder geld.’

Het wordt niet vaak gezegd, maar de flexibiliteit en de inspanningen die retailers en de logistieke sector tijdens de eerste lockdown aan de dag legden, maakten dat onze economie niet in elkaar is geklapt. De Belgen bleven consumeren dankzij de infrastructuur achter onze jonge digitale economie, ook al was die niet voorzien op zo’n plotse schok. Was corona tien jaar eerder gekomen, dan zou de economische schade ongetwijfeld veel groter zijn geweest. De cijfers liegen er niet om. Volgens de vakorganisatie BeCommerce en de marktonderzoeker GfK gaven de Belgen in de eerste zes maanden na de lockdown een derde meer uit aan online productaankopen. Kleding werd het meest bestelde product, goed voor ruim een kwart van alle pakketjes.

Het corona-effect, de nieuwe economie na de pandemie

©Filip Ysenbaert

Corona heeft inkomsten doen crashen, businessmodellen ontwricht, gewoontes dooreengeschud, veranderingen doorgeduwd. Wat keert terug naar het oude? Wat blijft voor altijd anders? En vooral: welke kansen biedt dat?

‘De penetratie van e-commerce is enorm toegenomen. Dat is geen tijdelijke piek, maar eerder een plateau, een soort Tafelberg, vanwaar we voort groeien’, zegt Steven Van Belleghem, digitale marketingspecialist bij Nexxworks. ‘In de VS is de sector in april en mei sterker gegroeid dan in de acht jaar voordien.’ Dat valt onder meer te verklaren door de grote groep consumenten, onder wie veel oudere mensen, die het grote aanbod en het gebruiksgemak van online winkelen hebben ontdekt.

Belgen kochten niet alleen meer online, ze kochten ook andere spullen dan voorheen: van apothekerszalfjes en dierenvoeding tot meubels, fietsen en grasmaaiers. ‘Ook dat is een blijver’, zegt Van Belleghem. ‘Mensen weten nu dat je online veel meer vindt dan wat op Bol.com staat.’

Online verkoop blijft

De stresstest die de eerste coronagolf veroorzaakt heeft, maakt dat de sector veel beter voorbereid was op de tweede golf die door Europa raast. ‘We hebben veel geleerd, waardoor we efficiënter omgaan met onze vaste activa, zoals sorteermachines en voertuigen’, zegt Kathleen Van Beveren, die bij het Belgische postbedrijf Bpost verantwoordelijk is voor logistiek en pakjesbezorging in Europa en Azië.

Bpost reageerde op de crisis door tijdens de lockdown, van midden april tot midden juni, dagelijks een tweede sorteer- en distributiecyclus in te voeren, waardoor het met de bestaande middelen veel grotere volumes kon verwerken. ‘Daarvoor moesten we extra mensen rekruteren, ook tijdelijke werknemers, maar dat ging al bij al vrij vlot’, zegt Van Beveren. Bpost is van plan ook de komende week tijdelijk zijn capaciteit uit te breiden, waarbij meer dan 2.000 extra mensen worden ingezet.

Koeriers zullen ook andere zaken dan voeding gaan leveren.
Zhong Xu
Foodtechstart-up Deliverect

Ook online verkopers hebben hun voorzorgen genomen. ‘Chinese e-commercebedrijven leggen nu veel meer voorraden aan in Europa, terwijl ze voor de crisis vaak rechtstreeks vanuit China leverden’, zegt Patrick Hollenfelz van ECDC, een Luiks bedrijf dat logistieke import- en exportdiensten levert. ‘Je merkt dat ze meer gebruikmaken van containerschepen en treinen in plaats van luchtverkeer.’

Veel lokale bedrijven zijn wegens de crisis veel sneller dan gepland op online verkoop overgeschakeld. ‘Zeker de grotere merken, zoals het biermerk Jupiler, dat een webshop opzette en voor zijn logistiek bij ons terechtkwam’, zegt Daniel Ciccodemarco van BME, een Genks e-fulfillmentbedrijf dat veel Belgische kmo’s onder zijn klanten telt. BME moest in korte tijd grote investeringen doen om de toegenomen vraag de baas te kunnen en stelt nu vast dat de extra volumes niet verdwijnen. ‘Dit is het nieuwe normaal.’

Na jaren aarzelen lijkt het Belgische bedrijfsleven de online verkoop echt in handen te nemen. ‘Zowat 10 à 15 procent van onze orders komt van bedrijven die verkopen op externe platformen zoals Bol.com, maar het grootste deel komt van de webshops van onze klanten. Daar zagen we relatief meer groei’, zegt Van Paesschen.

Sommigen boren dankzij de boom in de online verkoop nieuwe exportmarkten aan. ‘We deden tot nu voornamelijk import, maar we krijgen er Belgische klanten bij die willen exporteren. Er zijn meer mogelijkheden om Europese producten zoals wijn of whisky in China te verkopen’, zegt Hollenfelz. ‘Het is belangrijk dat de overheid onze bedrijven daarin steunt.’

Toch is niet iedereen even goed in staat de vruchten te plukken van de online bonanza. ‘Lokale winkeliers zijn massaal online gaan verkopen, maar ze staan veel meer voor een financiële en logistieke uitdaging’, zegt Van Belleghem. In courante productcategorieën is er de felle concurrentie van buitenlandse platformen. En voor wie een nicheproduct verkoopt, is de gespecialiseerde service van een fulfillmentbedrijf vaak te duur. ‘Dan zie je dat een bloemenwinkel zelf koerier moet spelen om zijn boeketten thuis te bezorgen.’

Shopwedo verdubbelde zijn magazijnruimte in de coronacrisis. ©Wouter Van Vooren

Als de vraag toeneemt, komen er wellicht nieuwe oplossingen om ook die groep te ondersteunen. Bpost lanceerde afgelopen juni elkezaakonline.be, een dienst die kleine bedrijven helpt een webshop op te zetten, in samenwerking met het Gentse webshopplatform Shopitag. ‘We hebben dat al voor 700 winkels gedaan’, zegt Van Beveren. ‘We werken ook aan het opschalen van onze fulfillmentoplossingen. Ons Nederlandse dochterbedrijf Active Ants, dat gespecialiseerd is in kmo’s, opent begin volgend jaar een nieuw centrum in Boom van 8.000 m².’ Ook webshops die slechts een tiental pakketten
per dag versturen, kunnen zo geholpen worden, al blijft het een kosten-batenafweging.’

De consument wil niet betalen voor betere sociale omstandigheden en minder vervuiling, maar er betaalt altijd wel iemand voor.
Daniel Ciccodemarco
E-fulfillmentbedrijf BME

Ook lokale netwerken van koeriers die vooral maaltijden aan huis bezorgen, zullen wellicht een cruciale rol spelen in de instantdeliveryeconomie van morgen, waarvan we tijdens deze pandemie de contouren ontwaren. In Brussel en Luik leveren de fietskoeriers van Uber Eats sinds kort boodschappen van de supermarktketens Carrefour en Cora aan huis.

Die koeriers kunnen perfect ingezet worden om een boeket bloemen of een maandelijkse selectie van uw lokale boekenwinkel aan huis te leveren. ‘Tijdens de lockdown hebben de koerierbedrijven veel extra riders ingehuurd. Nu optimaliseren ze hun netwerken. In een volgende fase zullen ook andere zaken dan voeding geleverd worden’, zegt Zhong Xu van de Gentse foodtechstart-up Deliverect.

‘Die leveringsnetwerken geven merken enorm veel macht om nieuwe producten te lanceren. In plaats van met supermarkten te onderhandelen over schapruimte kunnen ze via zo’n netwerk op duizenden locaties beschikbaar zijn.’ De merkenreus Unilever experimenteert daar al mee. Via de website van zijn luxe-ijsmerk Ben & Jerry’s kan je ijs aan huis laten leveren.

Een app die u op het juiste moment de aankoop voorstelt waar u zelf niet aan dacht, lijkt niet meer zo veraf.

Combineer dat met de juiste data en een scheut artificiële intelligentie en we zijn niet meer veraf van een app die u op het juiste moment de aankoop voorstelt waar u zelf niet aan gedacht had. Even bevestigen, en een halfuurtje later is de bestelling aan uw voordeur.

België-Nederland

Betekent het ontwaken van de Belgische e-commerce dat ons land zijn achterstand op Nederland goedmaakt, dat de voorbije jaren het leeuwendeel van de logistieke investeringen naar zich toetrok? Het antwoord is genuanceerd. ‘E-commerce is een volume- en efficiëntieverhaal, en het klopt dat Nederland veel business heeft gepakt. Maar we kunnen ons in België op andere vlakken onderscheiden: door kwaliteit te bieden, mee te denken met de klant en extra diensten aan te bieden’, zegt Ciccodemarco.

Ook Van Beveren ziet kansen voor Belgische bedrijven. ‘Grote Nederlandse platformen als Bol.com en Coolblue zullen niet verdwijnen, maar we zien ook Belgische webshops die succes hebben, zoals online apotheken en woon- en tuincentra. De Belg besteedt ongeveer een vijfde van zijn totale budget online, maar het aandeel van producten bedraagt maar 8 procent. Dat is minder dan in andere landen. Daar is groeipotentieel.’

Het is niet makkelijk te concurreren als je de volumes en de data van de grote platformen niet hebt. Marketingexperts als Van Belleghem worden dezer dagen overspoeld met vragen naar praktisch advies over hoe je als kleinere webshop het verschil maakt. Hij raadt aan sterk in te zetten op een persoonlijke touch, van een gepersonaliseerd kaartje bij elk pakje tot online advies voor twijfelende klanten.

20%
De Belg besteedt ongeveer een vijfde van zijn totale budget online.

‘Een kledingboetiek zou een soort videohotline kunnen opzetten om advies te geven over kledingcombinaties. Of je kan content maken op basis van je expertise en daar je producten aan koppelen. Als je op zoek bent naar een vaas, vind je op Amazon misschien 300 producten. Dan ben je mogelijk beter geholpen met een goed geschreven artikel over welke vaas het beste past bij welke bloemen, waarbij je meteen kunt doorklikken om de voorgestelde vazen te kopen.’

Een andere factor waarmee Belgische shops zich hopen te onderscheiden, is de aandacht voor een duurzamer businessmodel. Shopwedo schreef een duurzaamheidscharter waarin het bedrijf beloftes maakt over het terugdringen van overbodige verpakking, energiebesparingen en meer sociaal engagement. ‘Covid doet ons inzien dat het niet alleen om groei en volume draait’, zegt Van Paesschen.

‘Ecologie, lokale verankering en mensen zijn ook belangrijk. Die boodschap willen we onze klanten brengen. We worden plat geconcurreerd door de Nederlanders en zijn niet de goedkoopste, maar we bieden wel een duurzaam en een Belgisch alternatief aan.’ Een betere verloning hoort daar ook bij, klinkt het. ‘Tijdens de lockdown werden onze medewerkers beschouwd als helden, maar dat horen we vandaag al niet meer.’

Rol van klanten

De grote vraag is of de consument aan het einde van de keten bereid is de extra kosten te betalen van een pakje dat in betere sociale omstandigheden en met minder vervuiling werd geleverd. ‘De consument wil daar niet voor betalen, maar er betaalt altijd wel iemand voor’, zegt Ciccodemarco. De hevige strijd om marktaandeel leidt tot een race naar de bodem. Om die te doorbreken moeten de grote spelers afspraken maken, al dan niet onder druk van de overheid, klinkt het.

Van Belleghem denkt dat bij een groeiende groep consumenten draagvlak bestaat voor duurzamere e-commerce. ‘De snelheid van de levering hoeft niet altijd te primeren. Je kan niet-dringende leveringen ook bundelen in één wekelijkse levering, in plaats van telkens een koerier te laten passeren.’

De optie om aankopen gratis terug te sturen groeit stilaan uit tot een dure, milieubelastende uitwas van de e-commerce.

Op een beperkte schaal wordt geëxperimenteerd met stadsdistributie, waarbij goederen afgezet worden in magazijnen buiten de stad en gebundeld worden in één leveringsronde in de binnenstad. Het distributiebedrijf SimplyMile en het Nederlandse postbedrijf PostNL werken samen om de last mile - de laatste kilometer tot aan de voordeur - in 15 Nederlandse steden efficiënter en duurzamer te maken.

In eigen land lanceerden Bpost en Mechelen een ecozone, een proefproject voor een duurzame stadsdistributie in de Dijlestad. Met extra afhaalautomaten voor pakjes en de inzet van groene voertuigen hopen ze de vervuiling terug te dringen. ‘In dat project bekijken we het eventuele bundelen van pakketten. De vraag is of de consument bereid is een pakket af te halen of dat hij dat liever thuis ontvangt. Dat is een van de dingen die we willen onderzoeken’, zegt Van Beveren.

Dat Zalando meedoet aan het Mechelse proefproject toont aan dat het duurzaamheidsbesef bij grote bedrijven veld wint. De Duitse online kledingreus kondigde onlangs aan dat hij zijn CO2-afdruk tegen 2025 met 80 procent wil terugdringen en dat hij zijn klanten en leveranciers zal verplichten wetenschappelijk onderbouwde reductieplannen op te stellen. Bol.com streeft tegen 2025 naar klimaatneutraliteit. Dat engagement slaat op ‘het traject waar we direct invloed op hebben, van het moment dat de artikelen bij ons binnenkomen tot de bezorging bij de klant’, zegt het bedrijf.

Ondanks die inspanningen is de vraag of consumenten niet gewoon een prijs moeten betalen voor extreem gebruiksgemak. De optie om aankopen gratis terug te sturen, die bedoeld was als geste om het vertrouwen van online shoppers te wekken, groeit stilaan uit tot een dure, milieubelastende uitwas van de e-commerce.

In een recente VPRO-documentaire is te zien hoe magazijnen volgestouwd liggen met teruggestuurde goederen die manueel worden uitgepakt, gecheckt en weer gebundeld voor doorverkoop, recyclage of, in het ergste geval, vernietiging. Vaak zijn het spullen waar nauwelijks iets mis mee is, zoals dure schoenen die één keer gedragen zijn op een trouwfeest en dan gratis worden teruggestuurd - een fenomeen dat bekendstaat als wardrobing. Elektronica en andere spullen worden dan weer in bulk doorgestuurd naar opkopers in Oost-Europa of Afrika.

In Nederland werden vorig jaar 258 miljoen pakjes teruggestuurd, 13 procent van het totaal. Alles wijst erop dat dat percentage dit jaar nog hoger ligt. ‘De retourzendingen groeien het hardst in de hele keten. We doen weinig mode, maar ook wij merken dat’, zegt Van Paesschen. ‘Voor de pandemie werd 2 à 3 procent teruggestuurd, vandaag is dat tot 15 procent. We hebben een afdeling die alleen daarmee bezig is en die ons veel meer kost dan de uitgaande zendingen. We moeten de winkeliers duidelijk maken dat er voor al die service ook betaald moet worden.’

Stoom u klaar voor het leven postcorona: herbekijk de webinars van De Tijd

Wat is het corona-effect op uw werk en klantenrelaties? Zijn uw vaardigheden nog up-to-date sinds thuiswerk de norm werd? En hoe gaat u om met coronastress? Tijdens vijf webinars vroeg De Tijd het aan experts, en verzamelden we uw ervaringen.

Het nieuwe hybride werken: hoe bouwt u een organisatie rond thuiswerk? (21 oktober - herbekijk)
met Ann Caluwaerts, executive vice-president people, brand & corporate affairs bij Telenet.

Hoe vindt u de weg naar klanten nu onlinecontact de norm is? (28 oktober - herbekijk)
met Steven Van Belleghem, marketingconsultant, -auteur en -spreker bij Nexxworks

Welke competenties hebt u nodig op de postcorona-arbeidsmarkt? (4 november - herbekijk)
met Wim Adriaens, gedelegeerd bestuurder VDAB, en experts Jan Wilmots, Ulrich Petré en Veerle Torrekens

Hoe houdt u tijdens een pandemie het hoofd boven water? (12 november - herbekijk)
met Tine Daeseleire, CEO van The Human Link

Hoe leiden in coronatijden? (18 november - herbekijk)
met Steven Poelmans (AMS) en Piet Wulleman (Wombat)

Lees verder

Advertentie
Advertentie