Kwalitatief antwoord compenseert wachttijd

(tijd) - Consumenten die een callcenter bellen hebben geen moeite met een langere wachttijd, zolang het antwoord dat ze op hun vraag krijgen maar kwalitatief voldoende is. Volgens het Nederlandse onderzoeksbureau Ergo heeft de tevredenheid over een antwoord vier keer meer invloed op de klanttevredenheid dan de tevredenheid over de wachttijd. Gebrekkige service en lage klanttevredenheid zijn voor veel consumenten de doorslaggevende reden om te veranderen van aanbieder. Uit Amerikaans onderzoek door Accenture bleek dat 46 procent van de consumenten vorig jaar minstens een keer van aanbieder is veranderd uit ontevredenheid met de service. Onderzoek van Aspect in zes Europese landen leert dat de customer service index voor verbetering vatbaar is. In Duitsland is het indexcijfer het hoogst (69,9%), in Italië het laagst (65,3%).