Netto Het antwoord op al uw geldvragen

Gezocht: waakzame consumenten

Dagelijks worden we overspoeld met reclameboodschappen die ons de hemel op aarde beloven. Fabrikanten flirten vaak met de grens tussen verleiden en misleiden, maar juridisch kleuren ze meestal perfect tussen de lijntjes. Gedupeerde consumenten blijven dikwijls in de kou staan, het is dus zaak altijd kritisch te zijn.
©rv

Onze olijke noorderburen hebben er wat op gevonden. Elk jaar reikt de Nederlandse voedselwaakhond Foodwatch ‘Het Gouden Windei’ uit, een prijs voor het voedselproduct dat met het meest misleidende verkooppraatje aan de man wordt gebracht. De meest recente laureaat is Natrena Stevia kristalpoeder, een product van Douwe Egberts. Volgens Foodwatch bestaat het poeder slechts voor 3 procent uit zoetstof van de steviaplant en voor de overige 97 procent uit een goedkoop zoet vulmiddel op basis van zetmeel.

Met de prijsuitreiking wil de voedselwaakhond vooral het maatschappelijke debat aanwakkeren. ‘Voor juridische procedures ontbreekt het geld. Bovendien zijn veel reclameboodschappen volgens ons misleidend, maar kleuren de producenten of verkopers toch binnen de krijtlijnen van de wet’, zegt woordvoerster Meike Rijksken.

Daarmee legt Foodwatch de vinger op de wonde. Als autobouwers het brandstofverbruik van hun modellen in folders opgeven, doen ze dat ‘conform de wet’. Ze geven correct de resultaten weer van de testprocedures die Europa oplegt. Alleen verlopen die tests in theoretische labo-omstandigheden en zijn ze in feite achterhaald. Het reële brandstofverbruik kan in de praktijk aanzienlijk hoger uitvallen.

Moet de autokoper dan maar beseffen dat hij de beloftes over het lage brandstofverbruik met een korrel zout moet nemen? Is het antwoord ja, dan maakt zijn claim weinig kans op slagen. Een Nederlandse rechtbank oordeelde bijvoorbeeld dat de Japanse autobouwer Toyota er de consument voldoende attent op maakt dat de tests plaatsvinden in een soort laboratorium en daarom niet representatief zijn voor het dagelijkse verbruik.

De Stichting Brandstofverlies die een procedure tegen Toyota had aangespannen, beet daarom in het zand. Als de reclamefolders voldoende duidelijk aangeven dat de tests in ideale omstandigheden verlopen en dat de koper ze daarom moet relativeren, zal de consument volgens menig jurist, ook in ons land, van een kale reis thuiskomen.

Bij de neus genomen

Klanten met aanlokkelijke boodschappen verleiden zonder de wet te overtreden, het gebeurt ook in de hotelsector. Zo ontvangt de federale overheidsdienst Economie al 20 jaar klachten over het aantal overnachtingen bij hotelreizen. ‘Consumenten klagen dat ze zeven overnachtingen hebben geboekt. Maar door de tijdstippen waarop de heen- en terugvluchten plaatsvinden, houdt de reis vaak maar zes effectieve overnachtingen in. De reizigers vinden dan dat ze bij de neus zijn genomen. Toch dekken de aanbieders van dat soort pakketreizen zich voldoende in door de kleine lettertjes in het contract. De FOD Economie kan daar niets tegen ondernemen’, zegt Chantal De Pauw, de woordvoerster van de overheidsdienst.

Er wordt dus verwacht dat u als consument waakzaamheid aan de dag legt. ‘Om na te gaan of een reclameboodschap misleidend is, hanteert de wet het criterium van de gemiddelde consument. De rechter zal zich telkens de vraag stellen of een redelijk geïnformeerde, omzichtige en oplettende consument zijn aankoopbeslissing door de geviseerde reclameboodschap kan laten leiden’, zegt de advocaat en specialist marktpraktijken Herman De Bauw (Eubelius).

Met andere woorden: laat u niet eender wat op de mouw spelden. Dames die echt geloven dat een gezichtscrème de rimpels al na vier dagen doet vervagen, beantwoorden niet aan het criterium van ‘de gemiddelde consument’. Wie ook niet zal slagen voor het examen van ‘de gemiddelde consument’ zijn verbruikers die geloven dat een wasproduct ‘witter wast dan wit’ of dat de aangeprezen vaatwasmiddelen de glazen en borden doen blinken als nooit tevoren.

‘Niet elke onjuistheid in een reclameboodschap is een misleiding van de consument’, zegt advocaat en specialist marktpraktijken Peter Wytinck (Stibbe). ‘We spreken van de paradox van Houwing: hoe groter de leugen, des te geringer het gevaar voor misleiding. Als de adverteerder maar voldoende overdrijft, begrijpt de consument wel dat hij de boodschap niet letterlijk moet nemen.’

Spaar Select

Het uitgangspunt dat de consument toch een beetje kritische zin aan de dag moet leggen tegenover reclameboodschappen en verkoopargumenten, kan hard aankomen voor wie er zich de dupe van voelt. De gedupeerden van de failliete Antwerpse verzekeringsmakelaar Spaar Select zijn een goed voorbeeld. De makelaar spoorde honderden woningbezitters ertoe aan hun spaarcenten te investeren in tak23-producten zonder gewaarborgd rendement en vooral ook: zonder enige kapitaalgarantie.

Het hof van beroep in Antwerpen oordeelde in 2012 echter dat de verantwoordelijkheid voor de aanschaf van een financieel product in eerste instantie bij de consument ligt. De raadsheren vonden dat men van consumenten mag verwachten dat ze zich redelijke inspanningen getroosten om de betekenis van de overeenkomst en de daaruit voortvloeiende risico’s te doorgronden. Wytinck: ‘De consument kan de verantwoordelijkheid niet altijd zomaar afwentelen op de aanbieder als een belegging geheel of gedeeltelijk op een fiasco uitdraait.’

Maar de consument moet natuurlijk wel de kans krijgen om zich correct te informeren. ‘Financiëledienstenverleners zoals makelaars moeten ervoor zorgen dat de consument zijn verantwoordelijkheid kan opnemen. Ze moeten hem ook correct en adequaat informeren’, benadrukt Wytinck.

Volgens de federale overheidsdienst Economie gebeurde dat niet door Citibank Belgium. Die bank verkocht financiële producten van de Amerikaanse zakenbank Lehman Brothers en moest zich, na een klacht van de overheidsdienst, ook verantwoorden voor de correctionele rechter. Die oordeelde dat de bank spaarders en beleggers niet voldoende had gewezen op de risico’s verbonden aan die producten.

In graad van hoger beroep gingen de bank en de directie toch vrijuit. Het hof van beroep in Brussel aanvaardde dat een aantal bankagenten van Citibank misleidende informatie had verspreid, maar vond dat niet voldoende om ook de bank of haar leidinggevend personeel daarvoor strafrechtelijk aansprakelijk te stellen. ‘Daarvoor is vereist dat de misleidende reclame past in een door de bank georganiseerd beleid’, zegt Herman De Bauw. ‘Het stond voor het hof ook niet vast dat de bestuursorganen van de bank op de hoogte waren van de misleidende praktijken.’

Klacht indienen

Consumenten die menen het slachtoffer te zijn van misleidende reclame bijten meer dan eens in het zand. ‘Meestal overweegt een gedupeerde consument niet eens om zelf naar de rechtbank te stappen. Vaak weegt de schade niet op tegen de kosten van een gerechtelijke procedure waarvan de uitkomst niet vaststaat’, zegt professor Bert Keirbilck, docent aan de KU Leuven gespecialiseerd in marktpraktijken en consumentenbescherming.

Voelt u zich het slachtoffer van misleidende reclame, dan kunt u een klacht indienen bij de federale overheidsdienst Economie. Die ontving vorig jaar 626 klachten over misleidende reclame. De meeste gaan over ICT-goederen of elektronica. ‘Dat wil niet zeggen dat de klagers effectief werden misleid’, zegt woordvoerster Chantal De Pauw. ‘Soms beantwoordt de dienstverlening niet aan wat de consument had verwacht. Vaak ook lezen ze de kleine lettertjes van de contracten niet, zeker niet bij aankopen online.’

De FOD Economie gaat niet op alle individuele klachten in. ‘De klachten worden gegroepeerd. Pas als we merken dat de consumenten over een bepaald product of een bepaalde dienst structureel worden misleid, stellen we een grondig onderzoek in. Dat kan resulteren in een proces-verbaal van waarschuwing tegen de overtreders. Ze worden dan aangemaand om een einde te maken aan de misleiding . De overtreder krijgt dan nog de kans om de situatie recht te zetten’, zegt De Pauw. Pas als de aanbieder daar geen gevolg aan geeft, maakt de FOD Economie een proces-verbaal op dat voor strafvervolging wordt bezorgd aan het parket. De overheidsdienst kan adverteerders niet verplichten de gedupeerde consumenten individueel te vergoeden voor de schade die ze ondervonden door de misleiding. Soms gebeurt dat wel vrijwillig.

Consumenten die niet de nodige waakzaamheid aan de dag leggen of die niet vrijwillig worden vergoed, blijven vaak nog in de kou staan. Ironisch bedoelde prijsuitreikingen zoals ‘Het Gouden Windei’ zijn daarom zo’n slecht idee nog niet. De prijsuitreiking waarschuwt ook de minder alerte consument dat hij het verkooppraatje het best met een korrel zout kan nemen.

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud