Netto Het antwoord op al uw geldvragen

Een probleem met uw verzekering: wat nu?

Een polis die ongevraagd wordt opgezegd? Uw verzekeraar die er niet akkoord mee gaat dat u de polis cancelt na een premieverhoging? Een schadegeval dat niet wordt vergoed? De problemen met verzekeringen nemen zeer diverse vormen aan. Gelukkig geldt dat ook voor de oplossingen.
©Photo News

Probleem nº1: Het bos en de bomen

De Ombudsman van de Verzekeringen kreeg vorig jaar 4.364 keer de vraag om tussenbeide te komen, een stijging met 6 procent in vergelijking met het jaar voordien. Het toegenomen aantal wijst niet noodzakelijk op meer conflicten. In 584 gevallen (13 procent) ging het om een vraag om inlichtingen. ‘Het is een verschijnsel dat alle ombudsdiensten vaststellen. Mensen zijn beter geïnformeerd, maar beschikken soms over zoveel informatie dat ze het bos en de bomen niet meer van elkaar kunnen onderscheiden’, zegt Josette Van Elderen, de Ombudsman van de Verzekeringen.

Dat consumenten vaker een beroep doen op de ombudsdienst als neutrale bron van informatie wijst volgens haar op een wantrouwen tegenover verzekeraars. ‘De maatschappijen hebben inspanningen geleverd om het klachtenbeheer in de eerste lijn te versterken. Maar dat is blijkbaar onvoldoende om de consument te overtuigen dat ze informatie verstrekken die niet alleen hun eigen belang dient.’ Gebrekkige communicatie blijft dus een belangrijke oorzaak van conflicten tussen consument en verzekeraar.

Wat te doen?

  • Blijf niet steken bij internet: wat u online leest, is niet altijd juist of volledig.
  • Bel met de klantendienst van uw verzekeraar.
  • Ook makelaars kunnen door hun functie als tussenpersoon interessante perspectieven bieden.
  • Contacteer verscheidene personen, maar ga alleen in zee met wie u vertrouwt.
  • Gebruik de Ombudsman desnoods als scheidsrechter.

Probleem nº2: Help, mijn polis wordt opgezegd

Eén derde van alle klachten gaat over het cancelen van polissen. Verzekeraars zeggen vandaag contracten sneller op als die te veel risico of verlies inhouden. ‘Verzekeraars proberen het inkomstenverlies uit financiële investeringen op te vangen door zware kostenbesparingen. Ze zijn in alle opzichten strenger geworden’, zegt Josette Van Elderen. Een premie niet betalen of een hoge schadefrequentie volstaat om geschrapt te worden. Zelfs als u niet aansprakelijk bent voor de ongevallen waarbij u betrokken bent.

Meer en meer verzekerden hebben ook moeilijkheden om hun premies te betalen. ‘Ze beseffen niet dat ze niet langer gedekt zijn, maar wel verplicht zijn om hun achterstallige schulden te betalen. Soms is het daarom beter dat de verzekeraar het contract zelf schrapt.’ Dat moet altijd gebeuren mét opgave van reden. Luidt die ‘wanbetaling’ of ‘hoge schadefrequentie’, dan kan de zoektocht naar een nieuwe verzekeraar een hele klus worden.

Wat te doen?

  • Ga in de polisvoorwaarden na aan welke regels de verzekeraar zich moet houden als hij uw contract wil opzeggen.
  • Vecht een twijfelachtige argumentatie aan via de Ombudsman.
  • Vermijd achterstallige betalingen van premies en de daaruitvolgende ‘opschorting van waarborg’. U bent niet gedekt en moet toch alle verschuldigde premies betalen zolang de polis loopt.

Probleem nº3: Is mijn schadegeval gedekt of niet?

De contractvoorwaarden zijn de bijbel van elke polis. Een uiteenlopende interpretatie van die voorwaarden zorgt echter vaak voor wrevel. De vraag laat zich daarbij herleiden tot: ‘Is dit schadegeval gedekt of niet?’

• Zo waren er het afgelopen jaar 17 procent meer klachten over verzekeringen die verlies of diefstal van gsm’s dekken. De voorwaarden blijken erg beperkt, zodat consumenten zich bekocht voelen als blijkt dat ze hun toestel dan toch niet vergoed krijgen.

• Gelijkaardige discussies doen zich voor bij de diefstalverzekeringen. In de algemene voorwaarden staat doorgaans dat de verzekeringsnemer ‘de nodige veiligheidsmaatregelen moet nemen’. Het alarm niet opzetten of een raam op kantelstand op de tweede verdieping is voor sommige verzekeraars al voldoende om geen vergoeding toe te kennen (zie blz. 34). ‘We willen van de verzekeraars vooral duidelijkheid. Desnoods vragen ze een hogere premie voor wie met een kantelraam verlucht’, zegt Josette Van Elderen.

• Ook in de ziekte- en hospitalisatieverzekeringen geven de contractvoorwaarden vaak aanleiding tot geschillen. Liefst 32 procent van de klachten over dat type verzekeringen gaat over een weigering tot betaling bij een schadegeval. De discussies gaan meestal over de aard van de ingreep en of die curatief (terugbetaald) dan wel zuiver esthetisch is (niet terugbetaald).

• Bij schuldsaldoverzekeringen is het aantal klachten over uitsluiting - vaak wegens ‘hoog gezondheidsrisico’ - de voorbije vijf jaar verdubbeld. De geschillen gaan meestal over de bijpremie die verzekeraars in die gevallen vragen. Een recente gedragscode van de sector beperkt die nu tot 200 procent van de basispremie (zie blz. 27). De berekening en motivering van die premie zorgen echter vaak voor onduidelijkheid en onbegrip.

Wat te doen?

  • Als u een polis afsluit, ga dan na of diefstal gedekt is als er een kantelraam op de tweede verdieping blijft openstaan. En vraag een schriftelijk antwoord.
  • Voor u een medische ingreep ondergaat, vraagt u best na of die gedekt is. Een maagbypass, een ooglidcorrectie of buikwandoperatie zijn maar enkele operaties die discussie kunnen uitlokken.
  • Signaleer exuberante bijpremies en uitsluitingen in de schuldsaldoverzekering.

Probleem nº4: Mijn schadevergoeding is te laag

Van alle klachten over schadeafhandeling die de Ombudsman vorig jaar binnenkreeg, ging 28 procent over het bedrag van de schadevergoeding. Het bedrag dat de deskundige voorstelt, is voor de verzekeringsnemer vaak ontoereikend. Bij een betwiste expertise kan hij een tegenexpertise aanvragen, die voor rekening is van de rechtsbijstandsverzekerde. De kosten voor een vervangwagen (of de stallingskosten van een wagen in herstelling) durven ook aanleiding te geven tot geschillen.

Maar bedragen vormen nog het vaakst onderwerp van discussie in de omniumverzekering. De verzekeringsnemers verkiezen in veel gevallen de herstellingskosten boven de - magere - vergoeding die ze krijgen voor een ‘totaal verlies’.

Wat te doen?

  • Ga na welke kosten (vervangauto, stalling...) buiten de polis vallen.
  • Vraag uw makelaar om aanwezig te zijn bij de expertise: hij voorkomt vaak wrevel.
  • Laat een tegenexpertise uitvoeren, maar alleen als uw rechtsbijstandsverzekering de kosten daarvan draagt.
  • Dien desnoods een klacht in bij de Ombudsman: liefst 64 procent van de vragen over het schadebedrag kreeg vorig jaar een gunstige oplossing.

Probleem nº5: Mijn groepsverzekering na de pensioenhervorming

Het aantal vragen en klachten over groepsverzekeringen is het afgelopen jaar met liefst 42 procent toegenomen. Een groot deel daarvan ging over de uitkeringsdatum van het bijeengespaarde kapitaal. Heel wat groepsverzekeringen voorzien vandaag in een uitkering op 60 jaar, terwijl de minimumleeftijd voor het vervroegd pensioen geleidelijk wordt opgetrokken (61 jaar in 2014, 61,5 jaar in 2015 en 62 jaar vanaf 2016. Zestig jaar kan alleen nog na een loopbaan van 42 jaar). Op het kapitaal dat vóór die leeftijd wordt uitgekeerd, heft de fiscus 20 procent belastingen in plaats van 16,5 procent. Veel onderhandelingsmarge hebt u niet bij een uitkering voor de wettelijke vervroegde pensioenleeftijd. Volgens de belastingadministratie is het de datum van de uitbetaling die het tarief bepaalt.

Wat te doen?

  • Laat de polis van uw groepsverzekering zo aanpassen dat de uitkeringsdatum overeenkomt met de minimumleeftijd voor het vervroegd pensioen.
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud