Netto Het antwoord op al uw geldvragen

BNPP Fortis en Belfius volgen Ombudsfin het minst

Voor het eerst publiceert Ombudsfin, de bemiddelingsdienst voor financiële geschillen, de namen van de banken die de adviezen bij complexe dossiers niet opvolgen. Daaruit blijkt dat vooral BNP Paribas Fortis en Belfius nogal eens dwars liggen.
Klachten gaan onder meer over verkeerde bedragen bij afhalingen aan bankautomaten. ©Ã‚© Randy Faris/Corbis

Ombudsfin kreeg in 2013 in het totaal 2.324 dossiers van consumenten, waarvan er 626 ontvankelijk werden verklaard, of 15 procent minder dan een jaar eerder. Het gros valt af omdat de ombudsdienst pas een klacht kan bestuderen als de klant eerst de klachtendienst van de bank heeft aangesproken, en ook loutere vragen om informatie zijn in se niet voor de dienst bestemd.

Betalingen en betaalrekeningen

Van die 626 ging 32,6 procent over betalingsverrichtingen (klik op de grafieken voor vergroting). Klanten klagen bijvoorbeeld over frauduleuze afhalingen na verlies of diefstal van een bankkaart, waarna de bank de terugbetaling heeft geweigerd wegens 'grove nalatigheid van de klant'.

Ombudsfin stipt aan dat het voor een bank niet volstaat om naar de algemene voorwaarden te verwijzen en dat het aan de financiële instelling is om de grove nalatigheid te bewijzen. Het voorbeeld wordt gegeven van de diefstal van een kaart uit een portefeuille in de koffer van een afgesloten wagen, waarbij die portefeuille niet zichtbaar was: dat is dus geen grove nalatigheid.

Ook zijn er klachten over de foutieve afhandeling van verrichtingen op zichtrekeningen, zoals het niet ontvangen van het volledige afgehaalde bedrag aan een bankautomaat. Of over de tarieven die worden aangerekend bij overschrijvingen naar het buitenland, ook als die bijvoorbeeld om een of andere reden niet zijn uitgevoerd - overigens heeft de Belgische dienst vaak geen vat op wat de buitenlandse bank beslist, wel wat de Belgische kant van de zaak betreft.

Kredieten

Het tweede hoofdthema vormen problemen met kredieten, samen goed voor 175 ontvankelijke klachten. Ombudsfin merkt op dat de problemen rond consumentenkredieten licht blijven toenemen, en dat klachten rond hypothecaire kredieten licht afnemen.

Pas op de derde plaats komen klachten over beleggingen. Nochtans was het van 1998 dat dit niet het topthema onder de klachten was. Het gaat dan onder meer over het al dan niet opstellen van een risicoprofiel, of de verkoop van producten die niet aan het risicoprofiel voldoen.

Oplossingen

Van de ontvangen klachten waren er een kleine 300 gegrond. De dienst stelt vast dat nogal wat cliënten zich onrechtvaardig behandeld voelen bij bepaalde praktijken, ook al zijn die wettelijk. Ze kregen bij hun bank vaak slechts een beknopte toelichting. De ombudsdienst geeft dan een duidelijkere toelichting. 'Met een omstandige uitleg kan de cliënt vaak bepaalde praktijken beter begrijpen en aanvaarden', luidt het in het jaarverslag.

In 88 procent van de gegronde gevallen werd een oplossing bereikt, nog iets beter dan de 84,6 procent uit 2012. Bij 12 procent 'wenste de financiële instelling geen gevolg te geven aan de resultaten van de analyse en het advies'.

Namen noemen

Namen noemen

De consumentenorganisaties richten de aandacht op de passage waar Ombudsfin voor het eerst de namen geeft per bank over de uitspraken in complexe dossiers die zijn doorgespeeld aan het Expertencollege, dat vaak gelijksoortige dossiers samen behandelt. Daaruit kwamen 25 adviezen in het voordeel van de consument, waarvan er 11 niet zijn gevolgd. BNP Paribas Fortis heeft voor 4 van de 6 gevallen een schadevergoeding geweigerd, en Belfius voor 3 van de 4. 

'Deze vaststelling is onbegrijpelijk gezien het protocolakkoord van 2004 waarin de banken zich hebben geëngageerd om mee te werken met de Dienst', schrijven de consumentenorganisaties. Het Expertencollege is paritair samengesteld met vertegenwoordigers van de financiële sector en van de consumentenorganisaties. Er werd lang onderhandeld over het al dan niet publiceren van de namen, en er werd uiteindelijk toe beslist 'om ervoor te zorgen dat de banken nog beter meewerken'.

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud