Recordaantal klachten over stiptheid NMBS

Foto Lieven Van Assche ©BELGA

De ombudsman bij de NMBS-Groep heeft in 2008 een recordaantal klachten rond stiptheid ontvangen. De ombudsdienst behandelde vorig jaar liefst 1.258 klachten over gebrekkige stiptheid. Dat is een verdubbeling op nauwelijks twee jaar tijd.

(belga) - Zo blijkt uit het jaarverslag van de ombudsdienst van de NMBS-Groep dat dinsdag werd voorgesteld.

In totaal behandelde de ombudsman bij de NMBS-Groep vorig jaar 5.518 klachten. Dat lijkt op het eerste zicht een daling tegenover het recordaantal van 6.130 klachten in 2007. Maar toen werd het beeld over het aantal klachten vertekend door de enorme klachtenpiek over de dienstregeling eind 2007. Als die uitzonderlijke piek buiten beschouwing wordt gelaten, waren er in 2008 zelfs 9 procent meer klachten dan in 2007. Vergeleken met vijf jaar geleden is het aantal klachten zelfs met 232 procent gestegen.

Naast het recordaantal klachten rond gebrekkige stiptheid waren er in 2008 vooral klachten over de dienstregeling (532), de samenstelling van de treinen (482) en de afschaffing van treinen (426).

Overgangsjaar

De Nederlandstalige ombudsman Guido Herman wijst erop dat klachten over vertragingen vaak gepaard gaan met klachten over gebrekkige informatie. "Dat gebrek aan informatie zorgt vaak zelfs voor de echte irritatie bij de reiziger", aldus Herman. Bovendien is volgens de ombudsman ook het personeel vaak onvoldoende op de hoogte. Dat heeft onder meer te maken met de moeizame informatieuitwisseling tussen de diensten van operator NMBS en infrastructuurbeheerder Infrabel.

Ombudsman Herman hoopt dat de stiptheid en ook de informatie aan de reizigers in 2009 zullen verbeteren. Hij erkent dat er projecten lopen om die punten te verbeteren en hoopt daarom dat 2008 een "overgangsjaar" is geweest. Hier en daar is de houding alvast "veranderd", meent Herman. Zo is er voortuigang op het vlak van transparantie. Infrastructuurbeheerder Infrabel communiceert nu bijvoorbeeld driemaandelijks op een open manier over de stiptheidscijfers.

Infrabel zelf zegt dat het verdere inspanningen zal doen om de stiptheid en de informatie aan de reizigers te verbeteren. Woordvoerder Frédéric Petit verwijst naar een aantal stappen die al gezet zijn, zoals de lancering van de website www.railtime.be die de reizigers real time informatie geeft over vertragingen.

Materieel

De ombudsman maakt zich ook zorgen over de problemen met het treinmaterieel. Veel treinen worden geheel of gedeeltelijk afgeschaft (14.288 of bijna 40 per dag in 2008). Daarnaast wordt ook vaak de samenstelling van de treinen verminderd en rijden er bijvoorbeeld maar twee in plaats van de gebruikelijke zeven wagons. Als er dan niet of nauwelijks gecommuniceerd wordt, veroorzaakt dat extra wrevel onder de reizigers.

Uit de cijfers blijkt dat vertragingen steeds vaker worden toegeschreven aan 'reizigersbewegingen'. In 2006 was 6 procent van de vertragingen van operator NMBS te wijten aan dergelijke reizigersbewegingen. In 2007 was dat percentage al opgelopen tot 11 procent. Voor 2008 is nog geen cijfer bekend, maar er zou opnieuw sprake zijn van een stijging. De ombudsman nuanceert de cijfers en wijst op het feit dat veel reizigersbewegingen te wijten zijn aan gebrekkige informatieverstrekking (bv. mensen die gedwongen worden om op het laatste moment nog van perron te veranderen).

De ombudsman hamert er tot slot op dat de NMBS-Groep klachten ernstig moet beantwoorden en niet afwimpelen. Klachten over technische problemen worden soms afgedaan als "punctuele problemen" en klanten die klagen over geschrapte treinen krijgen al eens te horen dat er zich ondanks een goed onderhoud van de treinen altijd problemen kunnen voordoen. "Dergelijke antwoorden tasten de geloofwaardigheid van de NMBS-Groep aan", meent de ombudsdienst.

Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud