ICMA reikt tevredenheidsawards uit

(tijd) - De verzekeraar Fortis AG, de bierverdeler Interbrew Home en de liften- en roltrapinstallateur Kone kregen de eerste onderscheidingen voor klantentevredenheid van het marktonderzoeksbureau ICMA International. Het bureau is gespecialiseerd in het meten van niet-financiële prestatie-indicatoren.

Het bureau ontwikkelde methodes om te meten hoezeer klanten tevreden zijn, hoe loyaal ze zijn aan hun leverancier, enzovoort. Het meetinstrument heet 'customer performance index' en maakt het mogelijk in sectoren klassementen te maken van bedrijven.

Voor het eerst maakt het bureau van de index gebruik om labels uit te reiken. De hoogste onderscheiding is het AA-label dat toegekend wordt aan de bedrijven die tot de tien procent best presterende horen. De eerste drie AA-labels zijn donderdag uitgereikt.

'Wij laten sinds 1997 jaarlijks een klantentevredenheidsonderzoek uitvoeren door ICMA', zei Nathalie Matterne van Interbrew Home, de afdeling van de Belgische brouwer InBev die supermarkten en benzinestations bevoorraadt. 'De resultaten vertellen of we goed bezig zijn, maar ze helpen ons ook om bij te sturen.'

Fortis AG, de verzekeringsafdeling van Fortis die exclusief met makelaars werkt, kocht de sectorale studie van ICMA waarbij 300 makelaars waren ondervraagd over hun gevoelens jegens de verzekeraars. 'Het feit dat wij als beste verzekeraar uit de studie kwamen, is een sterke motivatie voor de medewerkers. De uitdaging is nu om die koppositie vast te houden', zei Mark De Proost van Fortis AG.

'De studie wordt jaarlijks uitgevoerd', zei Jan Verhesen van ICMA. 'Een label is slechts twee jaar geldig. Enkele keren na elkaar kwam bijvoorbeeld Fortis AG als beste uit de studie. Maar andere verzekeraars kochten de studie ook en zijn aan het bijbenen. Het label is dus nooit een verworven recht.' RDW

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud