Van bedrijfsbib tot informatiecentrum

Het beheer van een bedrijfsbibliotheek is er met de komst van digitale data niet eenvoudiger op geworden. Het aanbod aan nieuwe e-diensten groeit snel en gebruikers verwachten een hogere snelheid en meer flexibiliteit in informatievoorziening. De bedrijfsbibliotheek van weleer, met haar balie en leeszaal en haar stoffige imago, evolueert naar een hybride informatiecentrum dat zowel de digitale als de niet-digitale bronnen op een overzichtelijke manier voor de gebruikers moet stroomlijnen. De omschakeling naar een elektronisch systeem is een operatie die echter veel tijd en een professionele analyse vereist. Ook het prijskaartje wordt best niet uit het oog verloren. Christine Huyge

Kennisintensieve bedrijven en dienstverlenende organisaties in het bedrijfsleven bezitten meestal een bibliotheek waar ze wetenschappelijke en juridische werken en boeken, tijdschriften, rapporten, naslagwerken en zo meer ter beschikking stellen van interne en vaak ook externe gebruikers. 'De technologische ontwikkelingen bieden de bedrijfsbibliothecaris tal van nieuwe mogelijkheden. Het zou van een uiterst passieve houding getuigen wanneer organisaties hier niet zouden op inspelen', zegt ingenieur Anke Jacobs. Zij beëindigde, na haar studies biochemie, de voortgezette academische opleiding in informatie- en bibliotheekwetenschappen en liep in het kader van haar opleiding stage in de bibliotheek van Agfa-Gevaert in Mortsel. Met nagenoeg 25.000 boeken en een duizendtal tijdschriften - waarvan een kwart al elektronisch beschikbaar is - is dit een research library met een reputatie: niet alleen de eigen werknemers maar ook studenten komen er opzoekingen doen en dagelijks arriveren er veel aanvragen vanuit verschillende universiteitsbibliotheken.

De bedrijfsbibliotheek van Agfa bevindt zich volop in de overschakeling naar een informatiecentrum. Dat houdt in dat de organisatie ernaar streeft zoveel mogelijk lokale bronnen (catalogus van de bibliotheek, lokale productdatabanken, procedures, werkvoorschriften, briefwisseling) en externe informatie (elektronische tijdschriften, bibliografische databanken, encyclopedieën, normen, patenten, marktrapporten) op een geïntegreerde manier beschikbaar te stellen. Dit gebeurt via informatiesystemen die gebruikmaken van externe servers en netwerken. Het intranet is het ideale kanaal om de erg verscheiden informatie tot bij de bedrijfsgebruiker te brengen. 'In een digitale wereld zullen gebruikers steeds meer zoeken naar een one-stop shop voor al hun informatiebehoeften', merkt Anke Jacobs op. 'Surfen op het web kan aangenaam lijken, maar blijkt zeer tijdrovend. Het worldwide web kan zeker niet gelijkgesteld worden met een digitale bibliotheek. De beschikbare informatie wordt niet beheerd door een overkoepelend orgaan en er is geen sprake van principes inzake collectieontwikkeling. De informatie is bovendien niet duurzaam.' Volgens haar is een one-stop shop onrealistisch. 'Maar een bedrijfseigen informatiecentrum kan zijn gebruikers wel een first-stop shop bieden. Dat gebeurt door verschillende bronnen naadloos gezamenlijk ter beschikking te stellen, gekoppeld aan expertise en begeleiding die enkel goed opgeleide bibliothecarissen kunnen bieden.'

Uiteraard heeft een digitale bibliotheek tal van voordelen. Bedrijven hebben minder fysieke opslagruimte nodig, het fysieke contact met de informatiebronnen vermindert en er zijn dus minder beschadigingen, verschillende gebruikers kunnen gelijktijdig dezelfde informatie bekijken en ze kunnen dat doen vanop hun eigen werkplek of zelfs thuis. Door de mogelijkheden van fulltextindexering kunnen documenten bovendien veel beter opzoekbaar gemaakt worden. 'Maar alle documenten omzetten in digitale vorm is niet haalbaar en ook niet wenselijk', stelt Anke Jacobs. 'Gebruikers zullen bepaalde teksten altijd liever in handen willen hebben en graag een beroep blijven doen op oudere werken.'

Volgens haar is de hybride bibliotheek dan ook het systeem van de toekomst. 'Het gaat om bibliotheken die opereren in een wereldwijd netwerk van informatie, zonder de rijkheid, de diversiteit en de waarden van de traditionele bibliotheek te verliezen.'

Bij het opzetten van zo'n informatiecentrum moeten bedrijven met veel rekening houden. Zo zullen ze een systeem van authentificering en autorisatie moeten opzetten om de toegang tot de elektronische informatiebronnen te beheren. Authentificering is het valideren van de opgegeven identiteit van de gebruiker, bijvoorbeeld via een ID en paswoord of via IP-adressen, terwijl autorisatie het proces is aan de hand waarvan beslist wordt welke gebruiker toegang krijgt tot welke informatiebronnen. Er moeten copyrightaspecten worden geregeld. Die zijn in een digitale context veel complexer en problematischer dan bij een zuivere hardcopydienst. Ook technische ondersteuning, onderhoud van en toegang tot het systeem op lange termijn (zie kader) zijn een aandachtspunt.

Daarnaast kunnen bedrijven niet voorbij aan de financiële kant van de zaak. Aan de nieuwe dienstverlening hangt uiteraard een prijskaartje. In veel bedrijven, ook bij Agfa, zijn hard- en software al in zekere mate aanwezig. 'Licenties en andere rechten zullen voor bedrijven de grootste kostenpost vormen', meent Anke Jacobs. In het informatiecentrum van Agfa-Gevaert maakt men gewag van een stijging van de externe kosten, door een mix van volume (meer gebruikers, meer bronnen) en prijs, van 20 procent per jaar. Daartegenover staat dat het aantal centrale opzoekers of informatiespecialisten fors gedaald is omdat de eindgebruikers meer en meer zelf hun informatie zoeken. 'Het bewaken van het budget is een belangrijke taak voor de informatiecentrummanager', klinkt het bij Agfa. 'Om de vereiste budgetten te krijgen, moet die het nut ervan aantonen door het werkelijke gebruik op te volgen en door het bepalen van de efficiëntieverbetering bij de gebruikers, als gevolg van tijdwinst en verbetering van de kwaliteit van de gevonden informatie.'

Bij de aankoop van informatiebronnen, elektronische of andere, moeten bedrijven selectief te werk gaan. De prijzen van de wetenschappelijke tijdschriften bijvoorbeeld zijn in vijf jaar tijd met 55 procent gestegen. Reeds 80 procent van alle wetenschappelijke uitgevers biedt combinatieabonnementen papier/elektronische versie aan. 'De elektronische versies van tijdschriften worden door de uitgevers niet gezien als een vervanging, maar eerder als een toegevoegde waarde bij de gedrukte exemplaren. Een gecombineerd abonnement (print + on line) komt meestal neer op 110 procent van de gedrukte abonnementsprijs. Het budget van een informatiecentrum lijkt te slinken, maar ondanks de grote investeringen beschikt het toch maar over dezelfde hoeveelheid informatie. Tevens is er een grotere vraag naar elektronische bronnen door de gebruiker en neemt de druk toe. Ook de kosten voor beheer door derden en het garanderen van de toegang op lange termijn moeten in rekening worden gebracht.'

In een nieuw informatietijdperk komt het er dus niet alleen op aan te investeren in nieuwe technologie, maar ook in mensen. Het invoeren van elektronische media verhoogt de moeilijkheidsgraad van de kerntaken van het informatiepersoneel aanzienlijk. Training en coaching van de informatiewerkers zijn dus absoluut noodzakelijk. Het personeel in een bedrijfsinformatiecentrum vormt de eerstelijnshulp voor de eindgebruikers, die niet altijd beschikken over de nodige kennis en vaardigheden om efficiënt te zoeken in elektronische databanken en dergelijke. Anke Jacobs: 'Het personeel heeft dus een sterke invloed op de ervaringen van de gebruikers inzake technologie in een bibliotheekcontext. Wanneer het personeel niet in staat is de gebruikers effectief te begeleiden, hen te helpen bij het optimaliseren van hun zoektijd en hen de voordelen van de verschillende diensten te doen inzien, bestaat de kans dat ze wegblijven en dat ze zelf op zoek gaan naar alternatieven.'

Een dergelijke situatie kan voor de organisatie vervelende gevolgen hebben. Michel Sauvage is verantwoordelijk voor het Business Information Center bij Dexia, waar dertig mensen werken. Ook Dexia schakelt over op een nieuw geïntegreerd webbased informatiesysteem via het intranet en probeert de circulatie van informatie in de fusiebank in de juiste banen te leiden. 'Als medewerkers bepaalde informatie niet kunnen vinden via het eigen kanaal, zullen ze inderdaad zelf op zoek gaan. Het risico is niet dat ze de nodige kennis zullen ontberen, hoogstens zal er wat vertraging optreden. Het grote gevaar is echter dat je als organisatie te veel individuele initiatieven van medewerkers gaat steunen, waardoor je het aanbod niet kunt optimaliseren en waardoor de kosten te hoog oplopen.'

Opdat een bedrijfsinformatiecentrum een zo goed mogelijke dienst zou kunnen verlenen tegen een optimale prijs, is het belangrijk de behoeften van de gebruikers precies te kennen. Bij Dexia neemt de marketingdienst van het Business Information Center deze taak op. Michel Sauvage: 'Deze medewerkers onderzoeken welke informatie de gebruikers precies nodig hebben zodat we ons aanbod daar precies kunnen op afstemmen. Zij geven de gebruikers in de bank informatie over de inhoud van onze dienstverlening, over hoe ze de bronnen best consulteren enzovoort.' Af en toe moet het informatiecentrum zeer alert zijn in het inschatten van die behoeften. In de bank veranderen veel mensen van functie, zeker na de fusie. Ze moeten dan niet alleen afscheid nemen van hun vorige taak, maar ook van de informatiebronnen en abonnementen die daaraan verbonden zijn.

Om de kwaliteit van de informatiedienstverlening constant te kunnen beheersen en verbeteren werkt Agfa met drie niveaus van gebruikers. Aan de ene kant een groot aantal eindgebruikers die occasioneel gebruikmaken van de informatiebronnen. Zij moeten vooral over een eenvoudige toegang kunnen beschikken, zonder behoefte aan veel opleiding en zonder risico voor hoge kosten. Aan de andere kant bevindt zich een klein aantal informatiespecialisten, medewerkers die voltijds informatie opzoeken en verwerken. Zij hebben toegang tot een vrijwel onbeperkt aanbod van soms zeer kostintensieve externe bronnen en zijn grondig opgeleid. Om aan de informatiebehoefte voor elke afdeling te kunnen voldoen, heeft Agfa een derde niveau gedefinieerd: de zogenaamde key-users. Zij zijn het aanspreekpunt binnen hun afdeling en treden op als gesprekspartner voor het informatiecentrum. Ze geven specifieke behoeften en prioriteiten van hun departement door aan de informatiecentrummanager en testen of evalueren nieuwe diensten of bronnen. Nieuwe software wordt aan de sleutelpersonen aangeleerd en deze zorgen in bepaalde gevallen ook voor het trainen van hun collega's in het departement.

Om de toegenomen complexiteit en de veranderende vraag van gebruikers op te vangen, doen interne informatiecentra vaak een beroep op diensten van derden. Leveranciers kennen de veranderende behoeften in bedrijven en spelen er graag op in. Zowel Agfa als Dexia doet een beroep op de diensten van Swets Blackwell als agent voor abonnementen op tijdschriften. Ook Ebsco Information Services biedt een dergelijke dienstverlening aan. Jan Vermaut is in het Business Information Center van Dexia verantwoordelijk voor de aankoop van informatie. 'Swets beheert voor ons 2.000 abonnementen en losbladige uitgaven. Slechts enkele honderden lopen rechtstreeks, bijvoorbeeld bij de Bankvereniging, bij ministeries en bij bepaalde kleinere uitgevers. De centralisatie via een tussenpersoon bespaart ons heel wat tijd, we moeten zelf niet onderhandelen en overleggen met de verschillende binnen- en buitenlandse uitgevers. Aan het einde van de maand krijgen we één overzichtelijke factuur. Qua boekhoudkundige verwerking is dat dus een stuk eenvoudiger. Als een nummer ontbreekt, contacteren we onze agent, die bij de uitgevers een snellere respons krijgt.'

Voor de bedrijven is het een voordeel dat een dergelijke tussenpersoon wereldwijd aanwezig is. De kern van de dienstverlening bij Swets Blackwell is het voortdurend bijgewerkte titelbestand en de prijsinformatie in een catalogus met meer dan 250.000 tijdschriften van 65.000 uitgevers wereldwijd. Een nieuwe dienst van het bedrijf is een modulaire webservice waarmee via één platform niet alleen de abonnementen besteld en beheerd kunnen worden (SwetsWise subscriptions), maar die via dezelfde interface ook toegang geeft tot fulltextartikels (SwetsWise online content). Via de zoekmachine van SwetsWise online content kunnen 11 miljoen inhoudsopgaven (vanaf 1993) uit 17.000 tijdschriften doorzocht worden en kunnen 5 miljoen fulltextartikels uit meer dan 6.700 tijdschriften on line geraadpleegd worden.

Of een informatiecentrum van de nieuwe generatie ook voor kleinere bedrijven haalbaar is, is twijfelachtig. Mankracht, ervaring, knowhow en financiële slagkracht om de infrastructuur en de dienstverlening op te bouwen zullen in de meeste gevallen ontbreken. Een beroep doen op een gespecialiseerde tussenpersoon kan voor deze bedrijven wel een oplossing bieden. Bedrijven kunnen soms al geholpen worden wanneer ze maar vijf abonnementen nodig hebben.

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud