Zaventem schiet naar top met zakenservice

Ieder kwartaal ondervraagt de internationale luchtvaartorganisatie IATA passagiers over hun ervaringen met de dienstverlening op 19 Europese luchthavens, waaronder Zaventem. Omdat de cijfers pas na een volledig jaar worden gepubliceerd, houdt BIAC, de uitbater van Zaventem, de kiezen op elkaar voor de jongste kwartaalcijfers. Maar het gaat wellicht knarsetandend, want BIAC's recentste score is er eentje om van de daken te schreeuwen. Een andere bron meldt dat Zaventem nu door het zakenpubliek als nummer één voor dienstverlening is aangewezen. Wat goede, hedendaagse service voor zakenlui inhoudt en hoe die evolueert, weten ze op onze eigen nationale luchthaven.

Na Washington DC heeft de nationale luchthaven nabij Brussel het grootste percentage zakenpassagiers, zowat 70 procent van het totaal. Het sprak voor zich dat de nieuwe luchthaven werd uitgebouwd met oog voor de wensen en behoeften van deze passagiers. In 1994 kon de luchthavenuitbater met de opening van de nieuwe B-pier al een deel van de ronduit aftandse infrastructuur van vroeger afsluiten. Bij de recente ingebruikneming van de hypermoderne A-pier kon de luchthaven definitief breken met het verleden. De nieuwe pier, die op het verkeer tussen de Schengen-landen is afgestemd, legt nog meer de nadruk op de service aan de zakenpassagier.

Alleen al het feit dat de luchthaven over deze gloednieuwe installaties beschikt, lijkt ertoe te leiden dat ze op de wereldranglijst bij de best gequoteerde qua service zal prijken. Op de hitparade van vorig jaar staan bovenaan nieuwe luchthavens zoals die van Hongkong, Kuala Lumpur, Seoul en Athene. Brussel was in Europa de laatste jaren een goede middenmoter op het vlak van zakenservice en kwam op de wereldranglijst nog niet in de top-20 voor. Bij een zuiver Europese vergelijking blijkt de luchthaven de voorbije maanden echter grote sprongen vooruit te maken.

De internationale luchtvaartorganisatie IATA houdt ieder kwartaal in 19 Europese luchthavens tevredenheidsenquêtes bij de passagiers en publiceert de resultaten na verloop van het jaar. Deelnemende organisaties zoals de Zaventemse luchthavenuitbater BIAC (Brussels International Airport Company) zijn eraan gehouden de kwartaalresultaten niet bekend te maken. BIAC houdt zich daar zeer strikt aan, maar we vernamen uit een andere goede bron dat de resultaten van het tweede kwartaal van dit jaar voor de nationale luchthaven bijzonder goed waren. Zij zou nu in de ogen van alle passagierssegmenten samen de nummer drie in Europa zijn qua service, en voor het zakenpubliek zonder meer de nummer één.

De luchthavenuitbater blijkt echter niet behept te zijn met de ambitie de nummer één te worden en te blijven. BIAC wil met zijn dienstverlening vooral in de topvijf komen en daar standhouden. De uitbater beseft dat de luchthaven daarvoor aardig wat meer moet doen dan modern en nieuw zijn. BIAC startte begin dit jaar een Top 5 Airport Program. De dienstverlening werd in zekere zin nog belangrijker toen het transitverkeer van Sabena wegviel, want daardoor werd de rol van de hoofdstad van Europa als bestemming nog belangrijker. Voor het aantal passagiers met bestemming Brussel zit de luchthaven trouwens dicht bij haar hoogste cijfer, ondanks de forse daling van het totaal aantal passagiers van 21,6 miljoen in 2001 naar 14,5 miljoen in 2002. Terwijl tal van Europese luchthavens niet meer groeien of zelfs fors krimpen, herpakt Zaventem zich.

Ondertussen leidde de Sabena-klap ertoe dat de luchthaven nog veel capaciteit op overschot heeft, wat haar aantrekkelijk maakt voor heel wat luchtvaartmaatschappijen. De grote omliggende luchthavens, van Schiphol tot Charles de Gaulle en van Heathrow tot Frankfurt, zitten immers propvol. BIAC maakte van de nood een deugd. Toen de kwantiteit wegviel, trok het bedrijf resoluut de kaart van de kwaliteit. Zij kampte ook met een paar problemen die niet bepaald van de beste service getuigden. Zo werd in Zaventem de bagage te traag afgeleverd. Volgens BIAC-woordvoerder Jan van der Cruysse tonen internationale studies aan dat de luchthaven op dit punt nu tot de beste van Europa behoort. Inzake vertragingen op de vluchten was Zaventem volgens onderzoek van de Association of European Airlines drie jaar terug de op twee na zwakste van Europa en behoort de luchthaven nu tot de Europese top. Van der Cruysse: 'Dat is geen verdienste van BIAC alleen, maar vooral van de bagagebehandelingsbedrijven en de luchtvaarmaatschappijen. Trouwens, geen enkele kwaliteitsverbetering in de dienstverlening is de verdienste van een enkele partij op de luchthaven. Alle partijen hebben belang bij kwaliteit. Dat geldt misschien minder voor diensten als douane, paspoortcontrole of beveiliging, maar ook zij werken mee en boeken fikse vooruitgang.'

Daarmee schetst hij de geest van samenwerking waarmee het Top 5 Airport Program werd aangevat. Dit programma wil via 28 parameters de service in de luchthaven verbeteren. Iedere partner op de luchthaven krijgt verbeteringstaken toegewezen. BIAC zelf bekommert zich om bewegwijzering en signalisatie, de schermen met vluchtinformatie, een makkelijke vluchtaansluiting, bagagetrolleys, netheid, comfort aan de gates, toiletten, sfeer en de veiligheidsinspectie. De commerciële partners staan in voor de kosten en kwaliteit van restaurants, shopping en parkeermogelijkheden. Zij zijn ook verantwoordelijk voor vervoer naar de luchthaven en voor specifieke diensten voor de zakenreiziger. De luchtvaartmaatschappijen en de zogenaamde handlers zijn verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de vluchten, de snelheid, vriendelijkheid en efficiëntie van het inchecken, de lounges en de aflevering van de bagage. De bevoegde instanties moeten zorgen voor een klantvriendelijke en tegelijk veilige paspoortcontrole en douanecontrole, evenals voor een algemeen veiligheidsgevoel.

Ieder bedrijf op de luchthaven ging bij de start van het verbeteringsprogramma na op welke punten het best actie zou ondernemen. Dit leverde 70 projecten op. Daarvan hebben er bijvoorbeeld vijf met netheid te maken. Van der Cruysse: 'Het is niet genoeg dat een colavlek op een vloer snel wordt opgekuist, dat moet ook gebeuren in een gestructureerde aanpak. Het morsen van cola moet automatisch tot een bepaalde ingreep lijden.' Improvisatie wordt zo veel mogelijk vermeden. Iedereen die op de luchthaven werkt, wordt nu ook verondersteld ieder voorval of probleem meteen te melden. De luchthaven beschikt over twee makkelijke oproepnummers. Zodra die worden gebeld, komt er automatisch en computergestuurd een actie op gang, naargelang de aard, de ernst en de urgentie van het probleem.

Van de 70 projecten zijn er inmiddels enkele gerealiseerd. Zo werden alle vuilnisbakken vernieuwd en kunnen passagiers en luchthavenpersoneel nu meteen afval per type sorteren. Op strategische plaatsen onderweg naar de pieren kwamen borden te staan waarop het aantal minuten wordt aangegeven dat de passagier nog moet stappen om bijvoorbeeld zijn gate te bereiken. Er is een regeling getroffen opdat ouders voortaan de kinderwagen tot aan de gate bij kunnen houden, waarna hij nog in het bagageruim van hun vliegtuig kan worden geladen.

Voor zakenlui beschikt de Brusselse luchthaven onder meer over een modern communicatiecentrum, met alle technologische snufjes die van nut kunnen zijn. Het is permanent beschikbaar, iedere dag van het jaar. Gelijkaardige infrastructuur treffen zakenlui aan in de lounges van de diverse luchtvaartmaatschappijen. Een bezoekje aan enkele lounges leert dat elke maatschappij haar stijl aanhoudt, maar in essentie niet voor de andere wil onderdoen inzake comfort en service. Op dit punt maakt een luchthaven het verschil niet, want bijvoorbeeld een SAS-lounge ziet er in Brussel en Madrid haast identiek uit.

Het verschil zit hem blijkbaar vooral hierin dat een splinternieuwe luchthaven al voor een goed stuk aan de wensen van de zakenreiziger voldoet doordat de infrastructuur helemaal aangepast of vlot aanpasbaar is aan de eisen van deze tijd. Zo ziet de passagier op de Zaventemse A-pier langs beide zijden vliegtuigen manoeuvreren, opstijgen en landen zonder dat hij er een decibel last van heeft. De grote glasvlakken aan het gebouw zijn van een speciale geluidsdempende kwaliteit, genoeg om de hele omgeving met zijn geluidsoverlast jaloers te maken. De geluidssterkte van de aankondigingen op de pier past zich automatisch aan het omgevingsgeluid aan. Op verschillende plaatsen kunnen passagiers gsm-kaarten kopen of toestellen huren. Men kan zowel in een bar een internationale krant lezen die er klaarligt als in een restaurant een fijne zakenlunch nuttigen in een sfeer die niets meer met de luchthaven te maken lijkt te hebben. Zulke en meer serviceaspecten leveren blijkbaar samen een moderne, passagiersvriendelijke luchthaven op, anno 2003.

Zaventem heeft echter nog geen reden om victorie te kraaien. Niet voor niets publiceert IATA geen kwartaalcijfers over passagierstevredenheid. De luchtvaartorganisatie weet dat het een stuk minder moeilijk is om een keer als beste uit de bus te komen dan om permanent topscores te halen. De nationale luchthaven zal haar kwaliteitsinspanningen niet mogen laten verslappen. Dat besef lijkt bij BIAC wel te leven. Daarom allicht is de ambitie niet altijd de nummer één in zakenservice te zijn, een permanente plaats in de Europese topvijf is al mooi.

De luchthaven kampt ondertussen nog steeds met een binnenlands imagoprobleem. Niet weinig potentiële luchthavengebruikers verwarren nog altijd de luchthavenuitbater met de nationale luchtvaartmaatschappij. Daardoor denken zij dat, na het verdwijnen van Sabena, de luchthaven zelf op sterven na dood is. Ook aan die perceptie wil de luchthaven binnenkort werken.

Ondanks de grote ijver om goed te scoren tegenover andere luchthavens lijkt BIAC hiervan (nog) niet bepaald een obsessie te maken. Getuige hiervan is de laatste zin in een e-mailbericht van de woordvoerder: 'Don't compare yourself to others: they are more screwed up than you think' (vergelijk jezelf niet met anderen, zij zijn meer verknipt dan je denkt). Het is allicht maar als leuke oneliner voor persoonlijk gebruik bedoeld, maar ook wat een doordenkertje. Het moet gaan om de kwaliteit die je zelf biedt, niet in eerste instantie om wat anderen doen.

Willem de Bock

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud