Doorverkopers zijn stille kracht op telecommarkt

Ze komen niet zo vaak in het nieuws als de WorldComs en Telenets van de sector. Dat neemt niet weg dat de resellers of doorverkopers een erg belangrijke rol spelen in het telecomlandschap en een niet te onderschatten hefboom zijn van de alternatieve operatoren om de markt open te breken. Belgacom beseft dat beter dan wie ook: de doorverkopers klagen steen en been over het gedrag van de gewezen monopolist. Ze vinden het hoog tijd dat het BIPT, de Belgische telecomwaakhond, optreedt. Bert Broens

Doorverkopers verschillen van de telecomoperatoren in die zin dat ze meestal geen eigen telecominfrastructuur hebben. Daarom worden ze, in het jargon van de sector, 'switchless resellers' genoemd. 'Je hebt er nog met een eigen switch of telefooncentrale, maar dat zijn er vandaag niet zoveel meer. Een eigen centrale levert voordelen op, maar brengt toch ook een boel investeringen met zich', zegt Frank van der Ent, algemeen directeur van Versatel België. Hij kent de markt van de doorverkopers erg goed. Hij komt er zelf uit en heeft bij Versatel tientallen doorverkopers als klant.

Resellers kopen in het groot telefoonminuten in bij vaste en mobiele operatoren en verkopen ze in het klein door aan hun klanten. Hun brood verdienen ze met het verschil. Hun klanten zijn particulieren en bedrijven, meestal KMO's maar soms ook grote ondernemingen. Een enkele keer stappen ze zelfs naar hun eigen leveranciers als ze bij een andere speler goedkope minuten voor bepaalde bestemmingen konden binnenhalen.

De belangrijkste markt van de doorverkopers is vaste telefonie en hun voorkeurmanier om klanten binnen te halen is cps, wat staat voor carrier preselection. Daarbij routeert Belgacom aan de hand van een viercijferige code het telefoonverkeer van de klant van de doorverkoper naar die doorverkoper. Die factureert de gesprekken terwijl Belgacom een abonnement blijft aanrekenen omdat zijn lijnen nog steeds gebruikt worden.

Waar operatoren een vergunning moeten aanvragen bij het BIPT, is dat niet nodig voor doorverkopers. Ze hoeven zich zelfs niet aan te melden. Dat maakt dat het BIPT, dat zich baseert op verklaringen van de operatoren, geen zicht heeft op de omvang van de resellermarkt. De lijst van het BIPT bevat 263 namen, maar het instituut geeft zelf toe dat ze compleet achterhaald is. Een snelle blik op de lijst leert inderdaad dat er tal van spelers opstaan die al jaren failliet zijn en dat vele handelaars in feite agenten zijn van resellers of van operatoren. Het gaat bijvoorbeeld om fotowinkels of gsm-verkopers. Volgens Geert de Westelinck (Sun Telecom), een veteraan op de Belgische telecommarkt, zijn er slechts 15 tot 20 volwaardige doorverkopers. Hun gewicht op de markt is niet voor de poes: de 15 grootste (zie tabel) bedienen in totaal ruim 440.000 klanten en haalden vorig jaar een gezamenlijke omzet van dik 105 miljoen euro. Het BIPT telde eind september vorig jaar 551.730 telefoonnummers die door cps veranderd waren van aanbieder. Ter vergelijking: Belgacom kwam eind 2002 aan een park van 4,8 miljoen gewone en ISDN-lijnen.

Bij de klantencijfers die de doorverkopers zelf opgeven zijn wel enkele kanttekeningen te maken. Vooreerst, en zonder dat er bewijzen zijn dat dat klopt, beweren sommige resellers dat de cijfers van bepaalde collega's ook niet-actieve klanten bevatten en daarom niet de werkelijke toestand weergeven. 'Bij Euphony en NETnet, de twee grootste partijen, doe ik er automatisch een derde af', zegt een specialist buiten de resellermarkt. Klantenaantallen zeggen ook niet alles. Een bepaald volume is belangrijk om voldoende kritische massa te halen en uit de kosten te geraken, maar even belangrijk is het belgedrag van de klanten. Een doorverkoper met weinig klanten die wel veel bellen (bijvoorbeeld KMO's) kan evenveel omzet halen als een collega met veel meer klanten, maar die weinig bellen. In de lijst met belangrijkste spelers (zie tabel) ontbreekt trouwens een aantal partijen die in de schaduw opereren maar toch een aardige omzet draaien met weinig klanten omdat ze zich bijvoorbeeld uitsluitend richten tot de phone shops.

Een ander belangrijk onderscheid tussen resellers en operatoren is dat de eerste groep veelal winstgevende bedrijven groepeert, wat van de tweede niet kan worden gezegd. 'Dat is logisch. Als doorverkoper zijn je kosten laag terwijl operatoren zwaar moeten investeren in infrastructuur', legt De Westelinck uit. Doorverkopers werken met een beperkt aantal leveranciers. Volgens Carlo Vandekerkhof van United Telecom, dat vooral werkt met Versatel, zie je een beweging op de markt waarbij de grote doorverkopers meer en meer hun lot verbinden aan één leverancier. Voor de operatoren zijn de resellers erg belangrijk. 'Het is een van mijn drie verkoopkanalen. Het is leuk omdat je op die manier met relatief weinig mensen veel business kunt binnenhalen maar als het fout gaat, gaat het ook goed fout. 20 tot 30 procent van de omzet van Versatel België, die in 2002 45 miljoen euro bedroeg, komt van resellers. De grote operatoren moéten zich ook richten tot die markt. Het aantal zakelijke klanten in België is immers beperkt en Belgacom heeft een stevige vinger in de pap in dat segment. De 50 tot 140 miljoen euro omzet die de belangrijkste alternatieve spelers draaien haal je niet alleen uit de Fortissen', stelt Van der Ent. De meeste doorverkopers zijn geografisch beperkt omdat ze van nature eerst in het gebied rond hun kantoor klanten beginnen te werven. Daar zijn ook uitzonderingen op. 'Wij staan heel sterk in Duitstalig België. Dat komt omdat we daar een goed agentennet hebben. Voor de twee nieuwe werknemers die we aanwerven is het zelfs een vereiste dat ze Duits kennen', zegt Vandekerkhof van United (met vestigingen in Holsbeek en Lommel). Sommige resellers richten zich op bepaalde bevolkingsgroepen zoals allochtonen of beroepsgroepen zoals diamantairs.

Doorverkopers vallen wel eens op door hun creatieve marketing. 'We hebben bijvoorbeeld een project lopen met de voetbalclub Sint-Truiden. Een supporter die zich aansluit bij United Telecom bespaart op zijn telefoonrekening en steunt bovendien zijn club omdat er een sponsorbedrag betaald wordt afhankelijk van het totale belvolume. We hebben tientallen dergelijke projecten, met wielerclubs, wandelverenigingen, duivenbonden_ Het zijn drempelverlagende acties om klanten te werven die tegelijk drempelverhogend zijn voor de klanten om weer weg te gaan', legt Vandekerkhof uit.

Hij vindt dat de sector het moeilijk heeft om au sérieux te worden genomen. Dat komt in zijn ogen door een beperkt aantal spelers die het hele marktsegment in een slecht daglicht stellen. Concreet heeft hij het bijvoorbeeld over Euphony, nota bene de grootste doorverkoper van het land met op 1 mei, althans naar eigen zeggen, 149.000 klanten op het vaste net en 35.000 mobilofoongebruikers. In beide gevallen is Mobistar de partner. Euphony, een internationale groep in Amerikaanse handen, heeft het al twee jaar aan de stok met Belgacom. Tot in beroep werd Euphony veroordeeld wegens onwettige kettingverkoop, onwettige reclame en onwettige klantenwerving. Nu draait het juridische dispuut rond de dwangsommen die Euphony moet betalen.

'Maximaal riskeren we 750.000 euro te betalen. Dat bedrag staat al netjes aan de kant en is al afgeschreven', zegt Frank van de Wege, algemeen directeur Benelux van Euphony. Hij ontkent dat het bedrijf zich schuldig zou maken aan ketting- of piramideverkoop. 'De rechter heeft de essentie van ons verkoopsysteem gewoon niet begrepen.' Toch paste Euphony het systeem aan. 'Het huidige is helemaal niet meer vergelijkbaar met het oorspronkelijke.' Sommigen schieten ook met scherp op nieuwkomer Belgian Telecom van Jelle Bal die het bedrijfje oprichtte tijdens zijn pas afgelopen studies bank en financiën aan het Vlekho in Brussel. Belgian Telecom stunt met de goedkoopste tarieven van het land om te bellen naar de buurlanden. 'Dat is zeer ongezond voor de sector en leidt tot prijserosie', meent De Westelinck. Bal beseft goed dat sectorgenoten hem zwart maken en trachten te saboteren, maar schrijft dat toe aan afgunst. 'In een half jaar tijd haalden we goed duizend klanten binnen. We kunnen zo goedkoop zijn omdat we alles informatiseren wat kan en onze kosten zo laag mogelijk proberen te houden.'

Belgacom heeft een bar slechte reputatie bij de resellers die voor cps afhankelijk zijn van de historische operator. De verhalen dat een cps-activatie geregeld van een lijn vliegt als Belgacom ze bijvoorbeeld opwaardeert naar ISDN of ADSL of een technicus langsstuurt bij een panne zijn niet van de lucht. Net als de verhalen dat Belgacom pas vertrokken klanten weer tracht binnen te halen, wat wijst op een mogelijke schending van de 'Chinese walls' bij Belgacom tussen de groothandelsdivisie, die cps-aanvragen activeert, en de verkoopploeg. 'Het is te gek om los te lopen. We hebben een kleine 3.000 klachten opgestapeld', zegt Van de Wege van Euphony.

Jan Margot, de woordvoerder van Belgacom, geeft toe dat er zich in specifieke gevallen wel eens een probleem kan voordoen. 'Maar het is niet de regel, laat staan de bedoeling.' De Westelinck repliceert dat het gebeurt op grotere schaal, zelfs meermaals per dag. 'Het is niet normaal maar je moet ermee leren leven en je kunt je klanten erop voorbereiden. Erger vind ik bijvoorbeeld het geval van een professionele klant van ons die van Belgacom een telefooncentrale van 37.000 euro cadeau kreeg als hij terug zou keren. Die klant belde voor 3.000 euro per maand. De gratis centrale heeft Belgacom er dus snel uitgehaald. Dit is koppelverkoop pur sang. De overeenkomst stond zelfs op papier, maar de klant zal niet meewerken want in de documenten staat dat ze de centrale alsnog moeten betalen als ze niet zwijgen. En er zijn de particulieren die een gratis cd mochten gaan afhalen in de Belgacom-winkel als ze hun cps lieten vallen.' Vele resellers vinden het de hoogste tijd dat het BIPT optreedt. BIPT-baas Eric van Heesvelde zegt dat er weinig klachten binnenkomen en dat de onderzochte klachten niet wijzen op onregelmatigheden. Rechtszaken zien de meeste resellers niet zitten. 'Het is moeilijk als je altijd het deksel op je neus krijgt', zegt Vandekerkhof.

Toch treedt op enkele vlakken een kentering op. De doorverkopers hebben de laatste maanden meer onderlinge contacten en er zijn plannen om een beroepsgroepering op te richten, om sterker te staan tegenover het BIPT en Belgacom. De sector krijgt geleidelijk ook de technische wapens in handen om de klanten minder afhankelijk te maken van Belgacom. Dat kan bijvoorbeeld door spraaktelefonie over een DSL-lijn te sturen. COLT Telecom biedt dat al aan aan zijn resellers en Versatel heeft plannen in die richting.

Volgens De Westelinck zou het BIPT trouwens dringend eens moeten inventariseren wie op de doorverkopersmarkt met wat bezig is en op welke manier. 'We vragen geen uitgewerkte wetgeving, wel het opleggen van een kwaliteitslabel en criteria. Anders blijf je in de Far West zitten. De slager om de hoek mag zomaar zonder enige kennis telecomdiensten beginnen te verkopen, met het risico dat hij de reputatie van zijn leverancier en die van de sector naar de knoppen helpt. Terwijl je als slager toch niet kunt beginnen zonder aan te tonen dat je vlees van een been kunt halen.' Een ingewijde zegt dat een pc en een printer en wat informaticahandigheid volstaan om als reseller te beginnen, op voorwaarde dat je een leverancier vindt. Maar wie goed en kwaliteitsvol wil starten, moet 200.000 euro ter beschikking hebben.

De resellermarkt is de laatste maanden volop in beweging. De enkele overnames zijn niet nieuw. Er zijn er trouwens nog te verwachten omdat vele kleine spelers het water aan de lippen staat: de marges worden kleiner, de economie zit tegen, Belgacom dromt ze helemaal in de hoek en voor kleine partijen valt het probleem van de slechte debiteuren in de sector zwaarder dan voor grote. De belangrijkste nieuwigheden zijn de contracten die vele doorverkopers sluiten met BASE, waardoor ze SIM-kaarten onder eigen naam kunnen verkopen, en het feit dat niet weinig spelers belangstelling hebben om ook reseller te worden voor de elektriciteits- en gasbedrijven. Er zijn er zelfs die denken aan waterdistributie als ook die sector geliberaliseerd wordt. Met de systemen die ze in huis hebben, is het een relatief kleine stap om een nieuwe markt op te gaan, waardoor ze nieuwe klanten en inkomsten kunnen binnenhalen. Vandekerkhof van United Telecom is sceptisch: 'Ik ga niet mijn klantenbestand op tafel leggen voor een kleine commissie. Het kan trouwens zijn dat de stroomleveranciers over een paar jaar zelf in telecom gaan.'

Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud