De drie stappen van de bankenrevolutie

Dinsdag is het precies één jaar geleden dat ING België aankondigde ruim 3.000 van de 9.000 jobs te schrappen als onderdeel van zijn ‘fundamentele transformatie’ naar een bank waar digitale diensten een grotere plaats krijgen. De andere banken pakken het geleidelijker aan, maar ook daar is een gelijkaardige oefening aan de gang. De revolutie voltrekt zich in drie fases.

Fase 1: traditionele bank met digitaal aanhangsel

Meermaals dezelfde formulieren moeten invullen of aan het callcenter dezelfde uitleg moeten geven als bij de lokale bankier. Voor veel Belgen is het regelen van bankzaken vaak een bron van ergernis.

KBC-CEO Johan Thijs beseft dat de banksector nog een lange weg te gaan heeft. ‘De klanten eisen hetzelfde gebruiksgemak als bij online shoppen of bij de taxidienst Uber. Ze aanvaarden niet meer dat ze in de rij staan in een bankkantoor of dat ze twee weken moeten wachten op de goedkeuring van hun woonkrediet’, verklaarde hij vorige week op het bankierscongres European Banking Summit.

‘Snel, gebruiksvriendelijk, eenvoudig en veilig. Dat zijn de kwaliteiten die de klanten van een dienstverlening verwachten. Het draait niet om technologie, wel om de klantenervaring. Ze zien hoe het er elders in hun leefwereld aan toe gaat en vragen zich af: waarom kan dat niet bij de bank?’

Bijna alle banken bieden online al enkele producten en diensten aan, maar vooral bij de kleine spelers is dat aanbod nog erg beperkt. Het bakstenen kantorennet blijft het belangrijkste verkoopkanaal. ‘Als we op digitaal vlak ter plaatse blijven trappelen, zullen nieuwe technologiespelers en de reuzen Google, Apple, Facebook en Amazon een groot deel van onze business inpikken’, waarschuwen topbankiers in koor.

‘Onze sector moet goed nadenken’, zegt Erik Van Den Eynden, de CEO van ING België. ‘Wat wil de bank over vijf jaar zijn? Hoe kunnen we software gebruiken om de klantenervaring te verbeteren en daarmee zowel de fintechs als de big techs op afstand houden?’

Fase 2: online als volwaardig verkoopkanaal

Vanaf midden deze maand kunnen na particulieren ook ondernemers terecht bij KBC Live, kantoren op afstand voor advies via de telefoon, chat, videochat of e-mail. Het illustreert het toenemende belang van de online communicatie- en verkoopkanalen. ‘We zitten nu aan 650.000 tot 750.000 logins per dag op onze apps, een enorm aantal in vergelijking met de kantoorbezoeken’, zegt Van Den Eynden.

Zelfs een typische nabijheidsbank als Argenta heeft recent beslist een onlinekanaal uit te bouwen. Bij BNP Paribas Fortis moet het aandeel van de onlineverkoop van bankproducten omhoog van 20 procent naar 50 procent tegen 2020.

De digitale mentaliteitsswitch vergt intern een heel andere benadering en dat is voor de oudere bankmedewerkers niet altijd gemakkelijk. ‘Onze mensen moeten zich telkens afvragen: wat zou Uber doen?’, verklaarde Thijs. Hij wees erop dat de gemiddelde leeftijd van het Belgische KBC-personeel 48 jaar is, tegenover 28 jaar in het Ierse filiaal, dat de groep als haar digitale laboratorium ziet.

De grote vraag is welke rol er op lange termijn voor het bakstenen bankkantoor weggelegd is. Volgens de meeste bankiers zal het lokale fysieke netwerk ook in de toekomst belangrijk blijven. In technologiekringen wordt daarop sceptisch gereageerd. ‘Een bakstenen netwerk van honderden kantoren openhouden voor vier bezoeken per klant in een jaar is economische onzin’, klinkt het daar.

ING België kondigde een jaar geleden aan zijn netwerk van 1.245 kantoren (ING en dochterbank Record) tegen 2021 te herleiden tot 650 (alleen nog ING). Gaat dat wel ver genoeg? ‘Dit is best een stoer en kordaat plan. Laat ons dat eerst netjes afwerken. Het is al een hele transformatie’, antwoordt Van Den Eynden.

Fase 3: de intelligente robotbank

Wordt oktober een moeilijke financiële maand voor uw portefeuille? De bank van de toekomst zal dat op basis van uw klantenhistoriek perfect kunnen voorspellen, verwacht Richard Peers, de fintechspecialist van de IT-reus Microsoft. De bankapp wordt in zijn toekomstvisie een soort personalfinancemanager die tips geeft met een honingzoete stem, zoals de gps in de auto. Roboadvies en geautomatiseerd vermogensbeheer zullen standaard worden aangeboden.

Van Den Eynden van ING België: ‘Het zou interessant zijn als je pakweg maandag - een populaire dag voor bankzaken - inlogt op de app, en meteen financiële tips krijgt. Zoals: ‘Zo waren uw maandbestedingen een jaar geleden’ of ‘misschien kunt u wat bijstorten in uw pensioenplan’. Dat type alerts zal niet meer voor dit jaar zijn, maar de eerste alertfuncties komen nog voor het einde van dit jaar op onze app.’

De alerts van de bankapps zullen evolueren naar persoonlijke gesprekken met een chatbot, net zoals u vandaag met uw vrienden op WhatsApp communiceert. In de jongste versie van KBC’s jongerenapp K’Ching kunnen de gebruikers nu al communiceren met een chatbot die zijn antwoorden formuleert op basis van artificiële intelligentie.

‘Wie zich afvraagt hoe het bankkanaal van de toekomst eruitziet, moet denken aan een messaging app en naar China kijken. WeChat en co. definiëren wellicht het toekomstige landschap’, verklaarde Peers op het bankierscongres. WeChat is een super-app waarmee Chinezen zowat hun hele leven - van chatgesprekken over online aankopen tot bank- en verzekeringszaken - organiseren.

Microsoft verwacht ook dat een heleboel nieuwe diensten zullen ontstaan in samenwerking met niet-banken. Dat wordt soms de API-economie genoemd. Een API (application programming interface) is de verbinding die software van verschillende bedrijven met elkaar laat communiceren.

Europa wil via de PSD2-richtlijn vanaf volgend jaar innovatie in het betaallandschap stimuleren. De richtlijn zal banken ertoe verplichten derde partijen toegang te verlenen tot rekeninginformatie en betaalgegevens, mits de klant akkoord gaat.

Onder meer Belfius en ING dromen ervan uit te groeien tot een ‘ecosysteem’ met een brede waaier aan diensten. ‘Ik wil dat ING een ‘love brand’ wordt in de virtuele wereld’, vatte groeps-CEO Ralph Hamers het recent samen.