IT-panne deukt imago Argenta in

©rv

De klanten van Argenta kunnen al dagen de internetdiensten van de bank niet gebruiken. Eerst door een geplande upgrade, daarna door een ‘overbelasting’ van het netwerk en problemen met datacenters.

Argenta, met 1,1 miljoen rekeningen een van de grootste ‘kleinere banken’ in ons land, kampt met zware IT-problemen na een grote update van zijn centrale IT-netwerk Metro. Vooraf was aangekondigd dat de app en het internetbankieren niet beschikbaar zouden zijn van donderdag- tot zondagavond. Maar maandag waren er nog problemen en gisteren crashte alles.

Wat er precies mis is, is nog niet helemaal duidelijk. 'Functioneel is er geen probleem. De software doet wat hij moet doen. Er is alleen een probleem met de verbinding tussen de datacenters', zegt Argenta-CEO Marc Lauwers. De Antwerpse spaarbank maakt gebruik van twee datacenters, die de gegevens van alle transacties continu repliceren om een back-up te hebben. Doordat er op die verbinding tussen de datacenters een enorme vertraging zit, kunnen sommige transacties niet gevalideerd worden en draait het systeem in de soep.

Hulp ingeroepen

'Het euvel zou makkelijk te verhelpen zijn door de replicatie uit te schakelen, maar als er dan iets fout loopt, kunnen we alle transacties verliezen. Dat is voor ons geen optie', zegt Lauwers.

Wat in de communicatie tussen de datacenters precies misloopt, hoopte Lauwers afgelopen nacht uit te vissen: 'We hebben tot op het hoogste niveau hulp ingeroepen. We hebben alle grote datacenterspecialisten van Oracle en HP om de tafel, maar het is zoeken naar een naald in een hooiberg.'

We hebben alle grote datacenterspecialisten van Oracle en HP om de tafel, maar het is zoeken naar een naald in een hooiberg.
Marc Lauwers
CEO Argenta

Lauwers durft niet te voorspellen wanneer de problemen zijn opgelost. 'Onze grootste bekommernis is het systeem stabiel te houden. De kantoren konden we gisterennamiddag heropstarten en alle in- en uitgaande betalingen zijn verwerkt. Op dat vlak is alles onder controle.'

Vooral de combinatie van de drie kanalen (kantoren, website en mobiele app) veroorzaakt problemen. Zondagavond leek de IT-openhartoperatie met succes afgerond. Lauwers meldde toen op het sociale netwerk LinkedIn: 'Met militaire precisie hebben onze IT- en businessteams de IT-migratie naar het nieuwe platform uitgevoerd.'

Problemen

Maandag doken al wat problemen op met de website en de app, maar die kleinere euvels werden snel opgelost, vertelt Lauwers. Maar dinsdagochtend, toen de kantoren werden opgestart en klanten massaal via de website en de app begonnen in te loggen, bezweken de systemen, ook in de kantoren.

Bankkaarten konden wel gebruikt worden, al kregen sommige klanten bij betalingen de boodschap 'saldo ontoereikend', onder meer omdat er vertraging zat op de verwerking van de storting van het loon. Maar alle verrichtingen zijn in de loop van de namiddag bijgewerkt, verzekert Lauwers. Klanten konden ook geen online beursorders doorgeven, maar dat gebeurt bij Argenta erg beperkt.

Daarnaast waren er problemen met de benaming van 850 rekeningen. Daar stond plots de naam van de vorige of een overleden partner. ‘Erg vervelend’, gaf Argenta toe, maar de bank benadrukte dat de voormalige partners nooit toegang hadden tot de rekeningen.

Terwijl de IT-specialisten op zoek gingen naar de oorzaak van de problemen werd het online bankieren gisteravond weer opgestart. Vanochtend krijgen de kantoren alle prioriteit. Of de website en de app vandaag zullen werken, was gisteravond nog niet duidelijk. 'We nemen geen risico’s. Als het probleem niet is opgelost, zal de combinatie van de verschillende kanalen tot hetzelfde effect leiden. Dan lopen we opnieuw vast.'

Compensatie

Plannen voor een algemene compensatie voor de klanten zijn er nu niet. 'Als een klant door onze fout schade heeft geleden, zullen we dat erkennen, maar dat wordt geval per geval bekeken', zegt Lauwers. 'Onze eerste bekommernis is onze klanten voort te helpen. Via de kantoren en het contactcenter kunnen dringende betalingen worden doorgegeven.' De rest, inclusief de financiële impact van de panne voor de bank, wordt later bekeken.

Klanten waren soms in het ongewisse over wat er precies aan de hand was. De website van Argenta verwees naar een andere website sorryarg.be, waarop geen concrete informatie stond. 'De wet van Murphy', zucht Lauwers. 'Dat is een verouderde website, die helaas slechts één keer per 24 uur kan worden geüpdatet. Die wordt binnenkort aangepast. We proberen zo snel mogelijk een link met veelgestelde vragen en antwoorden online te zetten.'

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Tijd Connect