Smartphone dwingt Argenta te snoeien

©IMAGEGLOBE

De opkomst van smartphonebankieren dwingt Argenta om zijn kantoren te verminderen. De wisselwerking tussen de kantoren en de centrale diensten wordt helemaal herbekeken.

‘We moeten een digitale sprong maken zonder onze nabijheidsfilosofie te verliezen’, zeggen CEO Marc Lauwers en Chief Information & Digital Officer Geert Van Hove.

Argenta bouwde zijn kantorennet af van 498 vestigingen eind 2016 tot 486 vandaag. Die geleidelijke vermindering gaat de komende jaren door. ‘We hebben onze kantoorhouders een dubbele boodschap gegeven: het aantal kantoren zal wellicht dalen, maar we kleven er geen aantallen op’, zegt de CEO.

Geen Record Bank-scenario

Chief Information & Digital Officer Geert Van Hove (links) en CEO Marc Lauwers van Argenta. ©Jonas Roosens

‘We zitten niet in een Record Bank-scenario’, beklemtoont hij. Die dochterbank van ING werkt net als Argenta uitsluitend met zelfstandige kantoorhouders en wordt opgedoekt. Ook AXA Bank kondigde een forse sanering aan. ‘We verwachten bij Argenta geen dramatische evolutie. Onze vertrekpositie is anders dan bij andere kleine en middelgrote spelers. Onze kantoren hebben een inlage van gemiddeld 80 miljoen euro. Die schaal geeft een zekere winstgevendheid. Dat betekent dat ons netwerk leefbaar is in zijn geheel.’

De vermindering zal op verschillende manieren verlopen, zoals de sluiting van te kleine kantoren zonder groeipotentieel, de fusie van bestaande kantoren, meestal na een vrijwillige stopzetting door pensioen

'We beseffen goed dat we met zelfstandigen werken die zelf in hun kantoor investeren. We hebben met hen afgesproken dat we mee vooruit zullen kijken en er op tijd over zullen praten', zegt Lauwers. Overbodig geworden Record- en AXA-bankiers en medewerkers zijn overigens welkom. ‘We hebben nog steeds heel wat openstaande vacatures.’

Waalse expansie afgeblazen

De Waalse expansieplannen worden opgeborgen. Argenta telt slechts 26 kantoren in Wallonië, waarvan acht in Waals-Brabant. De bank bestudeerde of een grotere aanwezigheid met meer kantoren wenselijk was, maar ziet er van af.

‘Het heeft geen zin om er van nul te beginnen met bijkomende kantoren’, zegt Lauwers. ‘Zodra ons digitaal platform - dat in aanbouw is - meer functionaliteiten heeft, zullen we dat gebruiken om onze positie in Wallonië te versterken.’

Anders werken

Alle geledingen zullen in het Argenta van de toekomst radicaal anders werken. ‘De centrale organisatie, het digitale platform en de kantoren moeten een driehoek vormen rond de klant’, zegt Lauwers.

‘Dat vergt intern een mentaliteitswijziging. Argenta heeft 60 jaar geleefd vanuit het lokale kantorennet dat voor de klant zorgt. Stichter Karel Van Rompuy heeft ooit geschreven: ‘Mijn klant, dat is de kantoorhouder.’ Vandaag zeggen we: niet alleen de kantoorhouders, maar ook de centrale diensten zijn verantwoordelijk voor die eindklant, want het centraal gebouwde digitale platform is cruciaal voor de klantenbeleving.’

‘De kantoorhouder behoudt in de klantenrelatie altijd de regie’, klonk het in 2015 nog bij Argenta. Verleden tijd, zegt de CEO, die een jaar geleden aantrad. ‘Het zal de klant zijn die uitmaakt via welk kanaal - digitaal of in het kantoor - hij met ons zaken wil doen.’ De ‘omnikanaalstrategie’, waar andere banken al jaren aan bouwen, vindt nu dus ook ingang bij de Antwerpse spaarbank.

De toekomst van de kantoorhouder ligt in expertise en gespecialiseerd advies, niet in basistransacties.
Marc Lauwers
CEO Argenta

Voor de lokale Argenta-kantoorhouder wordt het wennen. ‘Maar ook van de kantoorhouders krijgen we de boodschap: we moeten mee zijn met de digitale revolutie, anders gaan we de prijs betalen’, zegt Lauwers.

Argenta wil de kantoren ontlasten van alle administratieve routinetaken. Die verhuizen naar de smartphone. ‘De toekomst van de kantoorhouder ligt in expertise en gespecialiseerd advies, niet in basistransacties. De nabijheid met de klant die voortkomt uit de lokale relatie, willen we niet kwijt.’

Technologische achterstand

Als een klant op de website van Argenta zoekt naar een brandverzekering, zal de kantoorhouder daar in de toekomst over ingelicht worden. ‘Dat is de ambitie, maar we zijn daar nog lang niet aan toe’, geeft Lauwers toe.

Het onderliggende IT-platform waarop de nieuwe digitale diensten zullen draaien, moet volgend voorjaar operationeel zijn. Van Hove: ‘We hebben langs de technologiekant een hele achterstand in te lopen. Maar dat heeft ook voordelen. Als je in 2017 kan starten, kan je stappen overslaan. We moeten vooral snelheid maken.’

Vernieuwde app

Argenta ziet zijn zopas vernieuwde app als startpunt voor de verdere ontwikkeling van smartphonebankieren. De eerste focus ligt op het volledig digitaliseren van de basisdienstverlening rond de zichtrekening. Beleggingen en verzekeringen zijn de volgende prioriteiten. Lauwers: ‘Onze klanten moeten op de smartphone een goed overzicht kunnen krijgen van al hun lopende beleggingen.’

De klant zal in de toekomst niet meer naar het kantoor moeten komen om documenten te ondertekenen.
Geert Van Hove
Chief Information & Digital Officer Argenta

Van Hove: ‘De klant zal in de toekomst niet meer naar het kantoor moeten om documenten te ondertekenen.’

Lauwers: ‘We merken dat de klant zeer gevoelig is geworden voor het digitale aanbod. En dat gaat niet alleen over de jongeren. Ons aanbod was te beperkt. We moeten daarin verbeteren, simpelweg om onze klanten niet te verliezen.’

Internetverkoop

Net als de concurrentie wil Argenta het mogelijk maken om online een spaarproduct of een verzekering te kopen. ‘Online wordt wel geen apart kanaal met een eigen leefwereld’, verzekert Lauwers. ‘Elke klant blijft verbonden aan een kantoor, zelfs al zet hij er nooit een stap binnen.’

Woonkrediet via de smartphone staat niet op Argenta’s to-dolijst. Van Hove: ‘Ik vraag me af wie van onze klanten daar op zit te wachten.’ Ook robotadvies, geautomatiseerd beleggingsadvies via algoritmes, zit niet in de plannen.

De lage rente zet de inkomsten van Argenta onder druk. Lauwers ziet nog veel groeikansen in de ‘verdieping’ van de klantenrelatie. ‘We hebben 1,39 miljoen klanten, maar de ruime meerderheid zit maar voor één productcategorie bij ons, bijvoorbeeld alleen voor betalen en sparen.’

Interesse voor identiteitsapp Itsme

ING en Belfius maakten recent de bevestiging van banktransacties via de smartphone-app Itsme mogelijk. Argenta bekijkt of het mee op de trein kan springen. Van Hove: 'Het is een heel mooi initiatief. De klanten stellen zich vragen over de veiligheid van de smartphone. Itsme kan het veiligheidsgevoel verbeteren.' De identiteitsapp is een sectoroverschrijdend project dat eind mei gelanceerd werd met de steun van de federale overheid. 

Lees verder

Gesponsorde inhoud

Partner content