'Banken worden het Bol.com van de diensten'

Met de app van sommige Belgische banken kun je tickets van het openbaar vervoer aankopen. ©saskia vanderstichele

De Belgische banken staan met hun digitale toepassingen en dienstenaanbod aan de wereldtop. 'We doen het beter dan Nederland, dat normaal voorop loopt in de digitale wereld', klinkt het bij de consultant Deloitte.

Een parkeerticket betalen, een aanrijdingsformulier uploaden, een goedkoper energietarief regelen, kortingen bij webwinkels scoren... Het zijn allemaal diensten die je in ons land met een bankapp kan doen. De Belgische banken hebben de voorbije jaren zwaar geïnvesteerd in hun digitale aanbod. En dat is niet onopgemerkt gebleven. België staat wereldwijd op de derde plaats in een tweejaarlijks onderzoek van Deloitte naar de functionaliteiten en het gebruiksgemak van internetbankieren en apps bij 318 banken in 39 landen.  

Twee Belgische banken kunnen zich digitale kampioenen noemen en scoren bij de beste 5 procent  ter wereld. ‘Zij hebben een bewuste strategie rond niet-bancaire diensten en staan aan de wereldtop’, zegt Kasper Peters, partner financial services bij Deloitte België.

Kasper Peters, partner financial services bij Deloitte ©doc

De namen en de ranking van de banken worden niet genoemd in de studie, maar het is duidelijk dat het topduo uit Belfius en KBC bestaat. Zij pionierden met diensten rond mobiliteit en het aankopen van dienstencheques in de app. KBC ging de voorbije maanden nog een stap verder met het aanbieden van voetbalbeelden, een digitale documentenkluis en de spraakgestuurde assistent Kate. Belfius heeft dan weer grote plannen met Proximus.

Twee andere Belgische grootbanken, BNP Paribas Fortis en ING België, zitten in het achtervolgende peloton, de slimme achtervolgers. BNP Paribas Fortis had de primeur voor Apple Pay en ING kwam als eerste met een systeem om cashbacks te krijgen bij aankopen.

Laatkomers

Tegenover de goede positie van de grootbanken staan drie kleinere Belgische banken (Argenta, AXA Bank en Crelan) die digitaal achteraan lopen in de categorie van laatkomers. ‘Ze kiezen ervoor om een simpele bank zijn en wagen zich niet aan andere diensten buiten de banksector. Maar het is ook een noodzaak, omdat ze hun middelen anders willen besteden', zegt Peters.

We zien voor het eerst in de cijfers dat de digitale investeringen harde cash opleveren.
Kasper Peters
Partner financial services bij Deloitte

Digitale toeters en bellen werden vroeger soms afgedaan als marketing die geen centen oplevert. 'Nu zien we voor het eerst in de cijfers dat de digitale investeringen harde cash opleveren', zegt Peters. De digitale kampioenen halen meer rendement (1,9 procentpunt meer return on equity) en kunnen kostenefficiënter werken (4 procentpunten betere kosten-inkomstenratio).

Digitale investeringen kwamen vroeger boven op die in de traditionele kanalen. Nu leveren die zware investeringen besparingen op aan de backofficekant. 'Banken die veel investeerden, kunnen hun klanten ook meenemen naar die digitale kanalen en besparen door sneller kantoren te sluiten', legt Peters uit.

Dat kostenvoordeel zal exponentieel stijgen, verwacht Peters. 'Net als de big tech zullen digitale banken binnen vijf tot tien jaar groei en productiviteit realiseren met technologie en bijzonder weinig mensen. Een deel van de kerntaken zal bijzonder arbeidsluw worden. Maar er komen heel wat nieuwe taken bij met het aanbieden van extra diensten rond aankopen of digitale identiteit. De industrie is voor onze ogen aan het vervellen.'

De rol van de bankier verandert, vindt Barbara Vanhauter, director financial services. ‘Terwijl de nadruk vroeger lag op het gemakkelijk betalen van transacties, wordt het nu veel breder: banken worden een echte levenspartner en een handig platform voor diensten.’ Een groot deel van die diensten zal door externen worden ingevuld. Peters: 'Zoals Bol.com de toegangspoort is tot producten worden banken de toegangspoort tot diensten.'

De digitale kloof tussen de grote en de kleine banken is de voorbije jaren steeds dieper geworden. Dreigen kleine banken definitief de boot te missen? 'Neen, er is plaats voor verschillende types banken', vindt Peters. 'En de kleine banken zouden ook slim kunnen samenwerken voor digitale diensten, zoals ze nu al doen voor geldautomaten. In Scandinavië zijn er voorbeelden dat het kan: BEC Financial Technologies is een gezamenlijk digitaal bankplatform voor 20 Deense banken.’

'Belgische banken investeren relatief veel in internetbankieren, maar de consument heeft een overduidelijke voorkeur voor de app.'
Barbara Vanhauter
Director financial services Deloitte

Vanhauter maant de Belgische banken ook aan de juiste digitale keuzes te maken. 'Ze investeren in vergelijking met Europese concurrenten nog te veel in webtoepassingen, terwijl internetbankieren het platform is van 20 jaar geleden. De klanten hebben een overduidelijke voorkeur voor de app.'

Ze denkt dat de focus van sommige banken op webbankieren ligt door een kostenargument. 'Een online platform draait op verschillende browsers en is goedkoper en makkelijker te beheren dan apps, die aangepast moeten worden voor de verschillende versies van Android en iOS. Maar met de app kun je ook contact maken tussen de klant en de kantoren en de contactcentra. Dat hebben de kampioenen duidelijk begrepen.'

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud