Bankenklanten nemen heft in handen

De topman van de restbank Dexia Pierre Mariani. Zijn bonus en die van andere topbankiers haalden het vertrouwen van de Belg in de financiële sector verder onderuit. ( foto Belga)

De Belg heeft steeds minder vertrouwen in de banken. Dat blijkt uit een jaarlijks terugkerende studie van het consultancykantoor Ernst & Young. 'Meer dan ooit gaan Belgen voor allerhande bankdiensten shoppen en de kosten vergelijken. De tijd dat de Belg de bankier blindelings op zijn woord geloofde, is definitief voorbij', zegt Ernst&Young-partner Philippe Desombere.

Het gaat beragafwaarts met het vertrouwen van de Belg in de retailbanken. Uit de antwoorden van 500 Belgen die in februari en maart werden bevraagd, blijkt dat 72 procent of bijna driekwart minder vertrouwen heeft in de financiële instellingen dan een jaar geleden. Vorig jaar meldde 'maar' de helft van de Belgen dat hun vertrouwen in de banken de voorgaande 12 maanden was afgenomen.

De vertrouwenscrisis treft de sector in zijn geheel. Want over de eigen bank is 88 procent van de Belgen best wel te spreken.

Volgens Philippe Desombere, die het onderzoek in België voor Ernst & Young leidde, is het afkalvende vertrouwen vooral te wijten aan het Dexia-débâcle in het najaar van 2011. Zoals bekend werd Dexia Bank België (nu Belfius) toen genationaliseerd. 'Maar het zwalpen van de restbank Dexia en de bonussen toegekend aan de toplui ervan ondergraven het al wankele vertrouwen nog verder', zegt Desombere. Vorig jaar raakte bekend dat CEO Pierre Mariani voor de prestaties over 2010 een vast salaris van 1 miljoen euro, een pensioenstorting van 200.000 euro en een bonus van 600.000 euro kreeg.

60 procent van de respondenten zegt dat de bonussencultuur de belangrijkste reden is voor het tanende vertrouwen. Op twee volgt het macro-economische klimaat. 'Tot voor de financiële crisis zou niemand geloofd hebben dat een bank over de kop kan gaan. Dat is door de aanhoudende problemen met de financiële instellingen in Europa voltooid verleden tijd', aldus Desombere.

Belangrijk is dat 10 procent van de Belgen ( tegenover maar 7 procent vorig jaar) van plan is om van hoofdbank te veranderen. 'Het gaat om een frappante stijging. De Belg is in de relatie met zijn bank veel alerter en assertiever geworden. Weinigen volgen nog klakkeloos de praatjes van één bankier. Het gros van de bankenklanten toetst de informatie af. In volgorde van belangrijkheid  zoekt de consument bijkomend advies bij een andere bank (69 procent), op vergelijkende websites zoals spaargids.be of infoshop.be (65 procent) en bij vrienden en familie (57 procent). Mediaberichten volgen met 49 procent op de vierde plaats als bron van informatie.

61 procent van de respondenten heeft nu al twee of meer banken. 'Het shopgedrag vertaalt zich in het feit dat de klant voor afzonderlijke diensten of producten op zoek gaat naar de beste deal. Hij kan een spaarboekje aanhouden bij bank A, maar zich voor een hypotecair krediet wenden tot bank B', illustreert Desombere. Als de Belg voor een andere financiële instelling kiest , dan doet hij dat vooral omdat die lagere kosten aanrekent of hogere rentes toekent op de spaartegoeden.

Opvallend is  dat slechts 14 procent van de respondenten vindt dat de bank tegemoet komt aan zijn specifieke wensen. Voor de financiële instellingen zit daar nog flink wat groeipotentieel. 'De Belgische bankenklant is graag bereid om meer persoonlijke informatie over zijn vermogen aan zijn bankier te verschaffen als hij daar in ruil maar een meer gepersonaliseerde service voor krijgt', vervolgt Desombere.'

Tot slot is de Belg ook te vinden voor allerlei fideliseringsprogramma's zoals Fidelio van Landbouwkrediet. Een kwart van de klanten neemt ondertussen deel aan een klantenbindingsprogramma , dat is bijna een verdubbeling tegen over 2011.

Interentbankieren ziet de Belg steeds meer als het beste kanaal voor eenvoudige bankverrichtingen. Al vindt de helft van de respondenten dat ook pc-banking gebruiksvriendelijker kan. Ondanks de waarschuwingen die de Febelfin vorige week nog uitstuurde over het toenemend gevaar op hackers, ligt amper 17 procent van de Belgen wakker van de beveiliging van die sites.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud