analyse

Kapitein ING verlaat schip in volle storm

Erik Van Den Eynden presenteerde in februari een nieuwe app, maar het zal nog tot het jaareinde duren eer alle klanten die effectief kunnen gebruiken. ©BELGA

Het plotse vertrek van CEO Erik Van Den Eynden leidt tot onrust bij het personeel van ING België. De bank heeft naast corona ook veel interne problemen op te lossen.

Een persoonlijke beslissing om nieuwe oorden te verkennen en meer fun te hebben. Zo verantwoordde Erik Van Den Eynden zijn vertrek als CEO van ING België. De reacties variëren van 'slechte timing' tot 'de CEO ontloopt zijn verantwoordelijkheid'.

'Dit zal de onrust bij de bank niet wegnemen. Integendeel', vreest BBTK-afgevaardigde Pascal Breyer. Van Den Eynden heeft steeds ingezet op een positief communicatiebeleid en aantrekkelijke toekomstverhalen, maar nu lijken er vooral donkere wolken te hangen boven de Belgische grootbank met een Nederlandse moeder.

ING-groeps-CEO Ralph Hamers, die jaren geleden een grote herstructurering in gang zette om het bedrijf agile en digitaal te maken, trekt naar de Zwitserse concurrent UBS op een moment dat het werk lang niet af is. Vooral de samenvoeging van de Belgische en de Nederlandse banken blijft een grote werf en de Nationale Bank verzet zich tegen een volledige integratie. Het is wachten op de nieuwe plannen van zijn opvolger Steven van Rijswijk.

Tegelijk boezemt de benoeming van Pinar Abay als directeur Benelux weinig vertrouwen in. De Turkse voerde een harde herstructurering door bij ING Turkije.

Hamers' droom om ING digitale bankdiensten te laten aanbieden in de stijl van de techreuzen uit Silicon Valley blijkt moeilijker te realiseren dan verwacht. De IT-organisatie kan het tempo niet volgen. Terwijl KBC en Belfius aan de lopende band nieuwe digitale diensten uitrollen, zitten ING-klanten met twee apps opgescheept: één verouderde en één die maar half af is.

Kantoorsluitingen

Terwijl concurrenten de tijdelijke coronasluiting van kantoren hebben teruggedraaid om de commerciële motor te laten draaien, houdt ING de helft van de eigen kantoren dicht en zijn enkel afspraken mogelijk. Ook zelfstandige uitbaters met meerdere vestigingen mogen een deel van hun kantoren niet heropenen. Dat is een ramp voor hun inkomsten.

Er is de vrees dat de tijdelijke coronasluiting van kantoren definitief wordt.

Er is ook de vrees dat ING de coronacrisis gebruikt om te testen of de bank het met een pak minder vestigingen kan doen. De tijdelijke sluiting zou dan definitief worden. Had ING in 2016 al niet drastisch gesnoeid met een halvering van zijn kantorennet? Ja, ING heeft nu 582 kantoren, maar de concurrentie zat ook niet stil. BNP Paribas Fortis zal slechts 411 kantoren overhouden in 2022 en KBC landt volgend jaar op 412 bemande kantoren.

Een groot vraagteken is de impact van KYC (Know Your Customer), de reglementering die bepaalt dat banken hun klanten goed moeten kennen, met inbegrip van de herkomst van hun geld en hun risicoprofiel. Dat dient om witwassen, belastingontduiking en de financiering van terrorisme actief op te sporen. ING werd door de regulatoren aangemaand beter zijn best te doen, na een monsterschikking van 775 miljoen euro voor de te lakse controle op witwassen. ING België kreeg vorig jaar een boete.

KYC is 'topprioriteit' bij de Belgische bank. Liefst 2.500 mensen zijn sinds vorig jaar alle klantendossiers minutieus aan het uitspitten en roepen klanten op om ontbrekende gegevens aan te brengen. Maar volgens verschillende bronnen gaat ING België nogal driest te werk en worden klanten op zeer korte termijn buitengezet, soms zonder dat ze kans kregen om uitleg te verschaffen.

Volgens ING kregen al duizenden Belgen een brief dat de commerciële relatie deze maand wordt stopgezet omdat gegevens in het dossier ontbraken of wegens een 'lage commerciële activiteit'. Maar blijkbaar hebben ook heel wat klanten waar niets mis mee was 'door een fout' plots zo'n opzegbrief gekregen.

Kredietstop

Wie vandaag een lening bij ING wil aangaan komt meestal van een kale reis thuis. Zowel voor particulieren als voor bedrijven gelden kredietstops, blijkt uit getuigenissen. Voor nieuwe klanten doet ING geen moeite om gunstige kredietvoorstellen te doen. Officieel om de aandacht te concentreren op het actieve beheer van bestaande klanten. In de praktijk krijgen ook bestaande klanten soms het deksel op de neus.

Dat is bizar, want de banken schreeuwen sinds de coronacrisis van de daken dat de kredietkraan openstaat om gezinnen en bedrijven te helpen. Van Den Eynden geeft toe dat er een rem staat op de kredietverlening voor vastgoedpromotie. Aan de kantoren werd expliciet meegedeeld dat geen krediet meer verleend mag worden aan vastgoed dat verhuurd wordt. In de praktijk gaat die kredietstop erg ver. Een commercieel medewerker zag in een maand 20 vastgoeddeals door de vingers glippen.

We hopen dat de nieuwe CEO de commerciële motor herstart. Anders kunnen we niet uitsluiten dat agenten procedures opstarten.
Albert Verlinden
Voorzitter beroepsvereniging BZB-Fedafin

'Zelfstandige bankagenten hebben het moeilijk om nieuwe klanten te prospecteren en zien de kredietverstrekking volledig terugvallen door de strategie van de bank. De bank is deloyaal in haar commerciële strategie tegenover haar agenten', zegt Albert Verlinden van de beroepsvereniging BZB-Fedafin. 'We hopen dat de nieuwe CEO de commerciële motor herstart. Anders kunnen we niet uitsluiten dat individuele agenten procedures opstarten.'

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud