Advertentie

Klanten BinckBank: 'Vincent, geef ons ons platform terug'

Dieter Haerens, CEO van Saxo Bank België. ©Frank Toussaint

De klanten van Saxo hebben heimwee naar het platform van Binck. Dieter Haerens van Saxo Bank België belooft beterschap. 'Wij gaan niet rusten voor het beter wordt.'

'Het platform van Deutsche Bank is er een van het stenen tijdperk', liet CEO Vincent Germyns van BinckBank België in 2010 in zijn bekende stijl optekenen toen Deutsche Bank met een stunttarief de beursbelegger wou verleiden. Elf jaar later is Germyns voorzitter van Binck, is Binck een onderdeel van Saxo Bank en vinden talrijke Binck-klanten dat hun platform er enkele jaren op achteruit is gegaan na de migratie naar het Saxo-platform. 'Vincent, geef ons ons platform terug', klinkt het in een van de talrijke negatieve reviews van de SaxoInvestor-app op Google Play.

'Website in een app'

Een Saxo-klant kan enkel zijn oude transacties raadplegen door in te loggen op het oude Binck-platform.

In de SaxoInvestor-app zie je kolommen gedeeltelijk verdwijnen achter het scherm. Bijgevolg komt de app eerder over als een website die in een app is verpakt. Wie geïrriteerd een bericht wil sturen via de chatfunctie, ziet plots een toetsenbord over het invulscherm verschijnen en moet blind typen. 'Dat zijn zaken die moeten verbeteren. We gaan niet rusten voor het beter wordt', zegt CEO Dieter Haerens van Saxo Bank België. SaxoInvestor werd speciaal gebouwd voor de Binck-klant voor onder meer beleggingen in fondsen en vermogensbeheer (Laten Beleggen). Daarnaast kan de klant ook toegang krijgen tot de internationale en Engelstalige Saxo TraderGo-app, die betere reviews krijgt, maar voor sommige klanten minder behapbaar is.

Ook vervelend: een Saxo-klant kan enkel zijn oude transacties raadplegen door in te loggen op het oude Binck-platform. 'We gaan de oude data niet integreren. Dat gaat over data die tot 20 jaar teruggaan. Maar er is dus wel een route naar de data die je kan nemen en we moeten onze klanten daarover voldoende informeren', zegt Haerens.

500.000 overzettingen

In de reviews lezen we klachten over een onbereikbare klantendienst. Als wij om 21 uur - blind - een chatbericht versturen, krijgen we wel meteen een vriendelijk antwoord. Als wij in de voormiddag bellen naar de klantendienst, wordt de telefoon binnen 22 seconden opgenomen. Bij andere brokers is een wachttijd van meer dan 10 minuten in deze populaire beurstijden niet ongewoon. Haerens: 'We zetten in grote schijven in totaal 500.000 klanten over van het Binck- naar het Saxo-platform. Op het moment van een grote migratie kan het al eens gebeurd zijn dat een klant wat langer moest wachten aan de telefoon. Maar het hoort te zijn zoals u hebt meegemaakt. Het is uiteraard waanzinnig druk op de klantendienst, vergelijkbaar met de periode bij de uitbraak van corona. We zijn dus al wat gewoon. Sinds begin dit jaar werd de klantendienst in Antwerpen 2,5 keer groter.'

In een artikel in Het Financieele Dagblad getuigt een Belgische klant dat een overdracht van aandelen naar Bolero niet correct is verlopen. Haerens: 'Ik maak een onderscheid tussen een klacht over iets wat niet correct zou zijn verlopen enerzijds en gewenningsproblemen anderzijds. Voor een klacht hebben we een klachtenregistratiesysteem. Dat is wettelijk verplicht.'

Ongeveer drie vierde van de Belgische klanten zit inmiddels op het Saxo-platform. Tegen eind november moet iedereen zijn overgezet. Haerens stelt dat ondanks de negatieve reviews het aantal klanten dat de broker verlaat 'niet significant hoger ligt dan op andere tijdstippen'.

Heimwee

Het bekende DNA van BinckBank is niet veranderd. De dienst na verkoop moet perfect verlopen.
Dieter Haerens
CEO Saxo Bank België

Maar dat er veel heimwee is naar het gebruiksvriendelijke Binck-platform waar Germyns zo fier op was, is duidelijk. 'BinckBank was een huis waarin al 15 jaar niets veranderd was. De klanten hebben de sleutels gekregen van een ander huis, waar niemand om gevraagd heeft. Dat vraagt een aanpassing.'

Een terugkeer naar de oude app is uitgesloten, zegt Haerens. 'Maar het bekende DNA van BinckBank is niet veranderd. Hier werken mensen met een lange anciënniteit. De dienst na verkoop moet perfect verlopen. En op termijn zal duidelijk zijn dat de integratie in Saxo Bank de juiste was, niet alleen voor de overnemer, maar ook voor de klant. Ze levert toegang tot nieuwe markten, nieuwe producten en nieuwe toepassingen', besluit een vastberaden Haerens.

Saxo Bank Group

  • Deense bank, opgericht in 1992
  • Belangrijkste aandeelhouders: oprichter Kim Fournais (28%), Geely Holding Group (51%) en Sampo Group (19%)
  • Eigenaar van BinckBank sinds 2019
  • Aantal klanten: circa 790.000 (van wie circa 85.000 in België)
  • Aantal werknemers: circa 2.700 (van wie circa 50 in Antwerpen)

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud