Onlinefraude veroorzaakt klachtenregen over banken

Het aantal gevallen van internetfraude via 'phishing' ging vorig jaar andermaal fors de hoogte in. ©shutterstock

Niet alle instelingen leven hun verplichting na klanten terug te betalen als die het slachtoffer worden van onlinefraude of als hun kaart wordt gestolen, stelt de ombudsman voor financiële diensten vast.

Ombudsfin, de ombudsdienst voor financiële diensten, ontving vorig jaar 5.190 klachten en vragen van particuliere klanten en consumenten, een stijging met 20,8 procent in vergelijking met een jaar eerder. Het is al het tweede jaar op rij dat Ombudsfin het aantal klachten met bijna een vijfde zag toenemen. Dat is voor een groot deel te wijten aan de niet te stuiten opmars van onlinefraude. Ondanks alle preventiecampagnes blijft die vorm van oplichting volop slachtoffers maken.

5.190
Klachten
Ombudsfin ontving vorig jaar 5.190 klachten en vragen van particulieren en bedrijven, ruim een vijfde meer dan een jaar eerder.

Uit recente cijfers van de bankenkoepel Febelfin bleek dat ruim een kwart meer klanten vorig jaar het slachtoffer werd van phishing, de praktijk waarbij criminelen via valse mails of sms'en bank- en betaalgegevens proberen te ontfutselen. In totaal konden fraudeurs zo 7,5 miljoen euro stelen van klanten.

Het leeuwendeel van de klachten die Ombudsfin van particulieren ontving, was dan ook gelinkt aan betaalverkeer. Van de bijna 1.200 klachten die ontvankelijk werden verklaard, heeft ruim een kwart te maken met betaalfraude. Het gaat vooral om klachten over internetfraude, gevolgd door klachten van klanten die geld van hun rekening zagen verdwijnen nadat hun betaalkaart was gestolen of verloren geraakt.

Onrechtmatige voorwaarden

Financiële instellingen zijn wettelijk verplicht eventuele verliezen terug te storten als een klant kan aantonen dat hij daadwerkelijk het slachtoffer is geworden van fraude. Maar daar wringt het schoentje soms, stelt Ombudsfin vast.

Een transactie kan geregistreerd worden en gekoppeld aan de identiteit van een bepaalde klant, dat heet in het jargon 'authentificatie'. Alleen is dat onvoldoende om ervan uit te gaan dat de klant ook effectief zijn toestemming - 'autorisatie' - heeft gegeven voor die transactie. Maar volgens Ombudsfin gooien sommige instellingen beide termen op een hoopje en maken ze het klanten in hun algemene voorwaarden onmogelijk om tegenbewijs te leveren en zo hun onschuld aan te tonen. Die bepalingen zijn onrechtmatig en dus nietig, oordeelt de financiële ombudsman.

Terwijl het aantal klachten van particuliere klanten vorig jaar steeg, nam het aantal klachten van ondernemingen wel licht af. De voornaamste klachten van bedrijven hebben nog steeds te maken met de kosten die banken hun aanrekenen als ze hun leningen vervroegd afbetalen. Ook het weigeren van zulke vervroegde terugbetalingen leidt tot klachten.

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud