interview

‘We moeten meer met de prijzen spelen'

Erik Van Den Eynden van ING Belgium tijdens de voorstelling van de resultaten. ©Photo News

Erik Van Den Eynden, de topman van ING België, pleit voor hogere tarieven voor kredieten. ‘Als de Belg dezelfde kwaliteit van zijn bank wil behouden, moeten we naar een nieuw evenwicht gaan.’

Geen typische powerpointpresentatie meer bij de voorstelling van de jaarresultaten van ING België. CEO Erik Van Den Eynden presenteert de hoogtepunten van de eerste jaarhelft via raamstickers met tekeningen en grafieken op een glazen wand van een zaaltje in de Brusselse hoofdzetel. Tijdens de voorstelling plakt hij grote post-its met het groeipercentage op de juiste grafiek.

De felgekleurde plaknotities zijn alomtegenwoordig op de directieverdieping. Ook in de nabijgelegen obeya-kamer, een Japanse term die te vergelijken is met een controlezaal of war room. Alle belangrijke dossiers en projecten hangen er schematisch aan de muur met kleurcodes. Door een spleet kunnen we een glimp opvangen: de meeste commerciële projecten zijn groen, wat in orde betekent. Bij de papieren die onder het label ‘transformatie’ hangen, zit nog heel wat rood.

De obeya-zaal was vroeger het bureau van de CEO. Die heeft net als alle andere werknemers geen eigen plek meer. ‘Agile’ werken is de nieuwe norm bij ING België, waar Van Den Eynde de zich opmaakt voor de concurrentie met nieuwe internationale technologiegiganten. Onlangs trok hij op studiereis naar Chinese technologiebedrijven om inspiratie op te doen.

Erik Van Den Eynden: ‘Iedereen zou naar China moeten gaan om te kijken wat daar allemaal gebeurt. Niet alleen voor de enorme productiecentra in Shenzhen en Guangzhou, maar ook voor de indrukwekkende digitale modellen die er opkomen. Ik heb daar mensen van 75 jaar gezien die in de Alibaba-supermarkt boodschappen doen met QR-codes. Alles gebeurt cashloos en digitaal.’

De wet-Renault hindert bedrijven die voor een snelle digitale transformatie staan.
Erik Van den eynden
CEO ING België

‘Hier in België hebben we goede apps, veiliger dan ginder, maar de adoptie ligt veel lager. In de eerste jaarhelft is het gebruik van onze ING-app met 12 procent gestegen. Op zich een fantastische groei, maar nog veel te weinig. Straks komen die Chinese bedrijven naar hier!’

‘Ik was ook onder de indruk van Ctrip, een reisagentschap met 35.000 werknemers in zijn hoofdkantoor. Ze hebben 125 miljoen recurrente klanten per maand op hun app. Ze zeggen doodleuk dat dat gaat verdubbelen en dat ze er klaar voor zijn.’

‘ING is een voortrekker in veranderen en bewegen, maar we krijgen soms vragen waarom dat moet. Daarom dus.’

Wat hebt u nog opgestoken in China?

Van Den Eynden: ‘Versnellen, versnellen, versnellen, moeten we doen. Onze app doet al goede en fijne dingen. Een verloren kaart vervangen of de limiet van de kredietkaart tijdelijk verhogen, daar moet je niet voor naar het kantoor, dat doe je zelf mobiel. Maar op die app moet meer komen. We moeten een platform worden waar je ’s ochtends gaat kijken wat er wordt aangeboden. Een experiment met de verkoop van 8.000 tickets voor Oscar and the Wolf was een gigantisch succes.’

‘De combinatie van ING België en Nederland, waar we volop mee bezig zijn, creëert een platform van 11 miljoen gebruikers. In een latere fase komen we aan 40 miljoen gebruikers in Europa. Daar zullen andere partijen wel in geïnteresseerd zijn.’

En dan neemt u een kleine commissie op de verkoop via de app?

Van Den Eynden: ‘Ja, dat is het model. Dat is echt beyond banking. Klanten krijgen dan ook het gevoel dat ze waarde krijgen omdat ze klant zijn bij ING.’

Maar intussen was u vooral bezig met de herstructurering en de integratie van Record Bank. Veel Record Bank-agenten zijn ontevreden over die operatie. Had u het anders kunnen aanpakken?

Van Den Eynden: ‘Wat ik graag zou willen veranderen is de wet-Renault. Die heeft ons enorm gehinderd omdat we zes maanden niets mochten zeggen. Je moet de mensen vragen om een half jaar te blijven en dan pas de oplossing te horen. Dat staat diametraal tegenover change management. Je moet onmiddellijk zo feitelijk mogelijk kunnen communiceren en iedereen vertellen waar hij aan toe is. Maar we konden tegen de zelfstandige agenten niets zeggen over ons plan om ze samen te voegen met de eigen ING-kantoren, want die zaten onder de wet-Renault.’

‘Die wet is geschreven voor het scenario van een fabriekssluiting in de jaren negentig, maar wij zijn bezig met een snelle digitale transformatie. Moet die wet veranderen? Er zullen nog bedrijven in België door deze evolutie moeten.’

Hoeveel van de Record Bank-cliënten zijn bij ING gebleven na de integratie?

Van Den Eynden: ‘De 600.000 Record Bank-klanten zijn allemaal gemigreerd. Er zijn er wel wat vertrokken, maar dat verlies is erg marginaal. Het waren er minder dan we verwacht hebben. Nu kunnen we waarde creëren om daar actieve ING-klanten van te maken die meerdere producten afnemen. Dat is de grootste commerciële uitdaging van het najaar.’

In de eerste jaarhelft zijn de deposito’s en leningen gestegen tot boven 100 miljard euro. De winst zakte echter fors door lage rentemarges. Hoe wilt u de marges weer opkrikken?

Van Den Eynden: ‘We kunnen twee dingen doen: lagere kosten en hogere inkomsten. Met het eerste zijn we al bezig (wijst naar schema’s op de muur over de herstructurering). Dan rijst de vraag over de prijzen van de kredieten en deposito’s in de Belgische markt.’

U wees er eerder op dat de rente op deposito’s al dicht bij 0 procent ligt. Betekent dat dat de kredieten duurder worden?

Van Den Eynden: ‘Als de Belg dezelfde kwaliteit van zijn bank wil behouden, moeten we naar een nieuw evenwicht gaan. Niet alleen voor woonkredieten, maar ook andere kredieten. Belgen betalen veel minder voor leningen dan inwoners van andere Europese landen. Dat is historisch gegroeid. Als bank kan je op deze manier 9 procent rendement op eigen vermogen halen. Maar wij willen 10 procent of meer om onze duurzame groei veilig te stellen.’

‘We gaan zelf efficiënter werken, maar we zullen ook wat met de prijzen moeten spelen. Dan zullen we misschien wat minder kredieten hebben, we zien wel.’

Bent u bereid marktaandeel te verliezen door minder voordelige tarieven?

Van Den Eynden: ‘Dat is het klassieke spel van het beheer van het bedrijf. Elke dag moet je die afweging maken.’

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Tijd Connect