nieuwsanalyse

Wie wil 's zondags praten met de bank?

De bank en verzekeraar KBC koppelt de onderhandelingen over een nieuwe CAO aan een experiment rond zondagwerk. ©BELGA

Op een lome zondagmiddag met je bankier babbelen zal wellicht nooit iemands favoriete hobby worden. Toch verwachten steeds meer klanten dat ze ook dan op hun wenken worden bediend, zeggen experts.

Bij KBC liggen de onderhandelingen over een nieuwe cao al weken stil door aanhoudend verzet tegen zondagwerk bij de bank en verzekeraar. De directie wil een experiment lanceren waarbij een team vrijwilligers ook op zondag klanten te woord kan staan via callcenters, maar dat voorstel stoot op een duidelijk njet van de liberale vakbond ACLVB.

Die vreest een Trojaans paard binnen te halen als hij instemt met het experiment. Eens zondagwerk mogelijk is bij KBC, is het maar een kwestie van tijd voor ook de andere banken volgen, is de redenering. En dat terwijl de werknemers in de sector de voorbije jaren al moesten leren te leven met ruimere openingstijden voor kantoren en callcenters.

Geen excuus meer

Dat laatste klopt. De bankenkoepel Febelfin bereikte eerder dit jaar een akkoord met de vakbonden waarbij het mogelijk wordt op weekdagen kantoren open te houden tot 20 uur, in uitzonderlijke gevallen zelfs tot 22 uur. Ook kantoren openhouden op zaterdag wordt mogelijk, al is het de bedoeling dat iedere bank afzonderlijk afspraken maakt met de bonden. 

Bij bepaalde kantoren zit er al rek op de openingstijden - al moet je vooraf een afspraak maken als klant. De contactcentra van de vier grootbanken - KBC, ING België, Belfius en BNP Paribas - zijn op weekdagen beschikbaar van 8 tot 22 uur en op zaterdag van 9 tot 17 uur. Maar ook de callcenters van kleinere spelers zoals Argenta zijn al na de kantooruren open. 'Wij moeten ervandoor, want om vier uur sluit de bank', is dus allang geen goed excuus meer om een onaangenaam gesprek te ontvluchten. 

De fout van Facebook

KBC is niet de enige bank die nog een stapje verder wil gaan. Bij minstens een andere grote financiële speler in ons land ligt een gelijkaardig project rond zondagwerk op tafel, valt in bankierskringen te horen. 

Maar wie wil nu eigenlijk op zondag met zijn bankier aan de telefoon hangen? Zelfstandigen die daar op andere weekdagen nauwelijks de tijd voor hebben? Een koppel dat uitgerekend op de 'dag des heeren' zijn droomhuis heeft gevonden?

'Je merkt dat een bijzonder diverse groep interesse heeft in dergelijke diensten', zegt Adrien Kirschfink van de consultant Accenture. 'Het is niet zo dat het vooral om jongere klanten gaat. In onze recente onderzoeken merken we een vraag bij zowel oudere als jongere mensen, en zijn geen verschillen merkbaar tussen mannen en vrouwen.' Door de onstuitbare opmars van socialemediareuzen als Facebook en e-commercegiganten zoals Amazon zijn klanten ook andere eisen beginnen te stellen aan hun bank, zegt Kirschfink.

'Mensen kunnen zeven dagen lang de klok rond winkelen. En als ze met vragen zitten, krijgen ze daar meteen een antwoord op. Die service verwachten ze nu ook van hun bank. Omdat klanten steeds meer digitaal bankieren kunnen banken ook steeds gerichter werken. Ze hebben meer data waaruit ze kunnen afleiden waar en wanneer ze hun klanten het beste kunnen bedienen. Ik veronderstel dat KBC ook dergelijke analyses heeft gemaakt voor ze haar experiment rond zondagwerk op tafel legde.'

Efficiënter werken

Frederick Van Gysegem van het adviesbedrijf Roland Berger ziet ook een positieve kant aan het verhaal. 'Ondanks alle doemberichten over digitale disruptie en automatisering bewijst dit nogmaals dat een significant deel van de klanten nood heeft aan menselijk contact met hun bankier. Wie een hypothecaire lening wil afsluiten of beleggingsadvies zoekt, wil daarover vaak praten met een mens van vlees en bloed. Door op deze manier advies op afstand flexibeler te organiseren is het daarnaast best mogelijk dat sommige werknemers hun werk en privéleven beter op elkaar kunnen afstemmen. Al wil ik daar zeker niet té optimistisch over klinken.'

Door advies op afstand en ruimere openingstijden te combineren kunnen banken ook efficiënter werken, geeft Van Gysegem mee. 'Recent onderzoek bij Spaanse banken leerde dat een werknemer makkelijker meer klanten kon managen door zo te werken. Tegelijk bleven de klanten even tevreden als voordien.'

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Tijd Connect