interview

‘Een feilloze kerst? Ik durf geen voorspellingen te doen'

©Jiri Buller

Bol.com maakt zich op voor zijn drukste maand ooit. ‘Vandaag besteld, morgen in huis’ is geen zekerheid meer. ‘We groeien zo hard dat het ongemakkelijk wordt’, zegt CEO Huub Vermeulen.

Bol.com davert op zijn grondvesten. In een normaal jaar groeit de verkoop van de Nederlandse webwinkel 30 procent. ‘In het tweede kwartaal piekten we met 65 procent groei. Mensen kopen door het coronavirus massaal online’, zegt topman Huub Vermeulen. De omzet zal dit jaar ver boven de 2,8 miljard euro van vorig jaar uitkomen. December wordt wellicht de drukste maand uit de geschiedenis van Bol.com. In België dreigen donkere wolken, nu Bpost het begeeft onder de pakjesstroom.

Bol.com

Webwinkel die in Nederland en België allerlei producten online verkoopt. Van fietsen, koffiezetapparaten en kerstballen tot dagcrème.
Omzet (2019): 2,8 miljard euro. 40 procent komt van eigen verkoop, 60 procent van zelfstandige ondernemers die via Bol.com verkopen.
Winst: onbekend. Naar eigen zeggen ‘operationeel winstgevend’.
Hoofdkantoor in Utrecht. Het magazijn in Waalwijk wordt uitgebaat door Ingram Micro.
Werknemers: 2.000
Eigenaar: supermarktgroep Ahold Delhaize

‘We geven de prioriteit aan essentiële pakjes’, zegt Vermeulen. ‘Die willen we zo snel mogelijk bij mensen thuis krijgen.’ De keerzijde: wie nu producten koopt die niets te maken hebben met hygiëne, sinterklaas of kerst moet meerdere dagen wachten op de levering.

©ANP

Niet alleen daarom spreekt Vermeulen met enige schroom over de forse groei van zijn bedrijf. ‘Dat we zo hard groeien in deze tijden voelt ongemakkelijk. De mensen in de zorg - onder wie mijn zus - hebben het zwaar, net als de handelaars in de winkelstraat. Ik heb mijn personeel gezegd dat we trots mogen zijn op de groei die we presteren, maar we moeten ook nederig zijn. Nee, dit feestje kunnen we niet echt vieren.’

Nederigheid typeert de 56-jarige Nederlander. ‘Met mij aan het hoofd verandert er niets’, zei hij toen hij drie jaar geleden CEO werd. Hij nam de fakkel over van de flamboyante Daniel Ropers. Die stond sinds het begin in 1999 aan het roer. Sinds 2001 was Vermeulen zijn rechterhand. ‘Toen ik aan boord kwam, was Bol.com een bedrijfje van een man of twintig’, zegt Vermeulen. Nu werken er 2.000 mensen.

In België bezweek de pakjesleverancier Bpost deze week onder de druk. Is uw bedrijf klaar voor de feestdagen?

Huub Vermeulen: ‘Voorlopig loopt het allemaal goed. Door Black Friday was het deze week erg hectisch. We hebben de druk gespreid, door een hele week kortingen te geven en niet één dag.’

’Er zijn op dit moment moeilijkheden in de sector omdat corona tot een nieuwe realiteit leidt. Sinds de eerste lockdown in maart kopen mensen fors meer online. Toen al hebben we maatregelen genomen. We deelden ons aanbod op in prioritaire en niet-prioritaire artikelen, die enkele dagen onderweg zijn. Momenteel geven we de prioriteit aan verzorgings-, sinterklaas- en Black Friday-producten. Kleding, tassen en reisbagage hebben minder haast.’

‘Als - zoals nu - ons logistiek apparaat of dat van onze berzorgingspartners onder veel druk staat, verlengen we de levertermijnen voor niet-urgente producten. We maken ze ook minder zichtbaar op de site. In de eerste lockdown hebben we zowat duizend producten offline gehaald. Dat hebben we in België vaker moeten doen dan in Nederland. Ons doel was de verkoop van niet-essentiële producten af te remmen, zodat er meer tijd is voor dringende.’

Huub Vermeulen: ‘In een crisis is de neiging voor een bedrijfsleider groot om in te springen. Maar net dan moet je je mensen vrijheid en vertrouwen geven.’ ©Jiri Buller

Hebt u een goed oog op december, ook vóór corona een van de drukste maanden van het jaar?

Vermeulen: ‘Ik durf geen voorspellingen te doen. Het is een spannende periode. De bezorgdiensten zullen nu echt pieken zien. Zeker in België staan pakjesbezorgers onder druk. We weten dat we vandaag iets aan het postbedrijf kunnen afleveren, maar een deel van de bestellingen pas over twee dagen bij onze klant thuis is. Dat proberen we zo veel mogelijk te verrekenen in de bezorgtermijnen die we afficheren op onze site. We maken er een punt van betrouwbaar en correct te communiceren met onze klanten. Zo weten ze of ze een product op tijd krijgen voor sinterklaas en kerst, of niet.’

Bol.com is het gewoon fors te groeien. Waarom kon u de groei dit jaar niet opvangen?

Al 20 jaar tekenen we curves om verkooppieken te voorspellen. Maar de pieken van dit jaar waren compleet onvoorspelbaar.

Vermeulen: ‘In het tweede kwartaal lag ons groeiritme liefst dubbel zo hoog als normaal. Vooral het gebrek aan voorspelbaarheid speelde ons parten. We zijn al twintig jaar in deze markt actief. Al twintig jaar tekenen we curves van hoe de verkoop in het seizoen verloopt. We weten perfect in welke maanden, weken en zelfs op welke dagen het druk wordt.’

‘Maar de pieken van dit jaar waren compleet onvoorspelbaar. Het was niet mogelijk om zo snel extra magazijnmedewerkers tevoorschijn te toveren, die we eerst moeten opleiden. Hetzelfde geldt voor machines. We zijn het gewoon een heel jaar te bouwen om klaar te zijn voor kerst.’

Zet de e-commercesector dit jaar evenveel stappen vooruit als normaal in twee jaar, zoals veel experts zeggen?

Vermeulen: ‘Dat denk ik, ja. Sinds 2005 groeit de e-commercemarkt elk jaar 10 tot 15 procent. Het coronavirus leidt tot een fundamentele verandering. Veel klanten zijn noodgedwongen onlineshopper geworden. Dat patroon zit bijna een jaar in het systeem van die mensen, en dat leidt tot structurele gedragsveranderingen. Ik weet niet of onze sector nu twee of drie jaar is vooruitgegaan.’

©Jiri Buller

Zijn u en uw magazijnen klaar voor die structureel hogere vraag?

Vermeulen: ‘Ja, we zijn het gewoon om continu te innoveren. Dat moet als je elk jaar 30 procent groeit. Maar we moeten onze innovaties versnellen. Midden volgend jaar openen we zoals gepland de uitbreiding van ons distributiecentrum in Waalwijk, waardoor het grondoppervlak verdubbelt tot 100.000 vierkante meter (zowat 15 voetbalvelden, red.). Als je zo’n nieuw gebouw in gebruik neemt, doe je dat in fases. Dat zou in de komende drie tot vier jaar gebeuren, maar het wordt eerder in de komende twee tot drie jaar. Intussen werken we aan de tekentafel aan nieuwe expansieplannen.’

De sky lijkt the limit. Wanneer zal de forse groei bij Bol.com stoppen, en wat erna?

Vermeulen: ‘De komende drie tot vijf jaar zullen we nog fors groeien. Er zijn nog veel producten die nu vooral via winkels worden verkocht, maar meer en meer online gaan. Denk aan verzorgingsproducten. Uiteindelijk zal een heel groot deel van wat mensen kopen online gekocht worden.’

1.000
Tijdens de eerste lockdow moest Bol.com duizend producten offline halen omdat het bedrijf de fors verhoogd vraag niet aankon.

Hoe kijkt u terug op 2020? Het jaar van de grote e-commercerevolutie?

Vermeulen: ‘De revolutie van e-commerce ligt al achter ons, maar het is zeker een versnellingsjaar. 2020 is een bizar jaar, een crisisjaar. Een jaar waarin ik heb geleerd wat belangrijk is. Persoonlijk, maar ook over hoe mensen met elkaar werken.’

Bent u dit jaar een andere bedrijfsleider geworden?

Vermeulen: ‘Ik heb altijd veel gedelegeerd en dat ben ik blijven doen. Je mensen vertrouwen geven is makkelijk. Tot een crisis uitbreekt en de neiging groot is om zelf tussen te komen. Maar net dan heeft je organisatie nood aan vertrouwen. Ik zie het als mijn rol het personeel ondersteuning te geven en goed te weten wat leeft. Daarom ben ik vaak zwijgend aanwezig op meetings waar beslissingen worden genomen. Dan zit ik in een hoekje te kijken. Op het einde neem ik het woord en zeg ik: ‘Goh jongens, ga zo door.’’

‘Ik wil volledig op de hoogte zijn van wat in mijn bedrijf gebeurt. Daarom lees ik dagelijks gedetailleerde rapporten over onder andere logistiek en onze verkoopcijfers. Maar ik bel geen mensen op om ze door de telefoon te trekken omdat de cijfers te laag zijn. Hier zitten 2.000 hoogopgeleide mensen en die weten opgeteld veel meer dan die paar directieleden die hier zitten.’

Ik weet niet of de e-commercesector er dit jaar twee dan wel drie jaar op is vooruitgegaan.

‘Ik vind het wel lastig dat ik mijn personeel niet meer fysiek zie, nu iedereen thuiswerkt. Het is moeilijker te waken over het welbevinden van mensen. Daarom zeggen we steevast in elke nieuwsbrief en communicatie aan ons personeel: ‘Denk eerst aan jezelf, dan aan de mensen om je heen en zorg ten slotte voor Bol.com.’ Die boodschap is belangrijk, want veel mensen zijn onvoldoende bezig met hun mentale gezondheid, nu ze thuis in isolatie zitten.’

Wat moeten ze dan doen? Mailen dat ze twee uur offline gaan?

Vermeulen: ‘Exact dat! Ik zie dat heel weinig mensen dat doen als je het niet heel nadrukkelijk van ze vraagt. We hebben onze mensen meteen duidelijk gemaakt dat we een marathon lopen en geen sprint. In het begin van de crisis zagen we dat mensen met een gezin minder presteerden. Dat hebben we geaccepteerd, want dat is dan maar zo. We losten dat op onder elkaar. In totaal kwam er niet minder werk uit onze organisatie.’

‘Nu hebben vooral de jongere mensen het lastig. Die wonen alleen of hebben niet de luxe om zich in een aparte kamer terug te trekken. Sommigen houden maar heel weinig sociaal contact over. Ze hebben de neiging veel meer te werken. Ze werken elk uur van de dag en dat is op zich geen probleem. Maar dan moeten ze ook elk uur van de dag kunnen zeggen: ‘De zon schijnt en ik heb een lege agenda, dus ik ga een uur buiten lopen of een collega opzoeken en een rondje wandelen.’ Doen ze dat niet, dan is dat niet goed voor die mensen, en uiteindelijk ook niet voor Bol.com.’

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud