Meer klachten over versturen pakjes dan over brievenpost

Pakjes in een sorteercentrum van Bpost. ©Kristof Vadino

Pakjes nemen nu 39 procent van de klachten voor hun rekening.

De trend dat mensen steeds minder brieven versturen per post en steeds meer pakketjes laat zich nu ook voelen bij de ombudsdienst voor de postsector. 'In 2018 oversteeg het aantal bemiddelingsvragen over de verzending van pakketten voor het eerst de vragen omtrent brievenpost', zo staat in het jaarverslag van de dienst. Hij roept Bpost ook op zijn klantendienst toegankelijker te maken.

De ombudsdienst kreeg vorig jaar 9.276 vragen, ruim de helft meer dan in 2017. Er kwamen vooral meer vragen binnen over de verzending van pakjes. Die maken nu 39 procent van de vragen uit, tegenover 31 procent voor de gewone briefwisseling (brieven, facturen, kranten...). 28 procent van de vragen gaat over 'de relatie tussen bedrijf en klant', denk bijvoorbeeld aan ontevredenheid over klachtenbehandeling.

Te vroeg

Van alle vragen werden er 4.030 ontvankelijk verklaard. Andere waren vaak te vroeg ingediend: een ontevreden klant moet eerst bij het postbedrijf zelf aankloppen, alvorens hij naar de ombudsdienst kan stappen. De ontvankelijke dossiers leidden tot 11.825 ontvankelijke klachten. Bij 71 procent van de klachten werd de klant in het gelijk gesteld en kreeg hij een compensatie.

De ombudsdienst staat open voor de hele postsector, dus ook voor klachten over bijvoorbeeld TBC-Post, PostNL, DHL en FedEx. Maar bijna alle klachten (11.285 van de 11.825 ontvankelijke klachten) gaan over Bpost. De klantendienst van het postbedrijf is volgens de ombudsdienst niet toegankelijk genoeg. 'Bpost maakt het mensen moeilijk om met hun persoonlijke klacht verhaal te halen bij de klantendienst van Bpost, zowel online als telefonisch', luidt het.

Transformatie

'We nemen dit ernstig', aldus Bpost-woordvoerster Barbara Van Speybroeck. Ze wijst erop dat de trend naar minder brieven en veel meer pakjes ook van Bpost een transformatie vraagt. 'De klantenverwachting is helemaal anders', aldus de woordvoerster. 'Niemand wil weten waar zijn brief precies is, maar iedereen wil weten waar precies zijn pakje zich bevindt. Daar zit voor ons de uitdaging: we moeten onze operationele processen zodanig structureren dat de klant proactief en zo vaak mogelijk wordt geïnformeerd over de status van zijn pakje.'

Bpost benadrukt ook dat het al jarenlang 'een constructieve relatie' heeft met de ombudsdienst en dat het zijn opmerkingen en aanbevelingen ter harte neemt. 'We verwijzen klanten ook proactief door naar de ombudsdienst als ze niet blij zijn met de afhandeling van hun dossier door Bpost.'

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Tijd Connect