'Dienstverlening bpost gaat erop achteruit'

Brieven komen niet altijd in de juiste bus terecht - foto: Jock Fistick ©Bloomberg

Bpost evolueert stilaan naar een modern bedrijf, maar dat eist zijn tol, zegt de ombudsvrouw voor de postsector. Bij de postuitreiking worden te veel fouten gemaakt en de algemene dienstverlening gaat erop achteruit, blijkt uit het toenemende aantal klachten.

'In de voorbije jaren heeft bpost een enorme verandering ondergaan: bpost is niet langer een oubollige monopolist, maar een hedendaags bedrijf dat de concurrentie aandurft en aangaat. Het lijkt er echter sterk op dat de vele veranderingen in een korte tijd hun tol eisen', schrijft ombudsvrouw Truus Lostrie in een commentaar bij het jaarverslag van 2011. De consument klaagt over té veel fouten bij de uitreiking en een algemene vermindering van de dienstverlening, stelt ze.

'Klachten over brieven die steeds weer in de verkeerde brievenbus terechtkomen, mensen die zelf voor postbode moeten spelen, een postbode die niet aanbelt maar onmiddellijk een afwezigheidsbericht in de bus steekt, de afstand naar een overgebleven postkantoor om de zending te gaan afhalen, de steeds wisselende postbodes met steeds wisselende kwaliteit en uur van uitreiking,… Dat alles wijst op structurele problemen waardoor zelfs de universele dienst in het gedrang komt', klinkt het.

'De zoektocht naar oplossingen voor de klachten bij de invoer van pakjes en pakketten uit landen buiten de Europese Unie en de ondoorzichtige kosten leidde tot een doorbraak toen bpost besliste de inklaring van de pakjes niet langer over te laten aan een extern douaneagentschap, maar dit opnieuw zelf te doen (...). Ons aanvankelijke optimisme werd echter snel getemperd want jammer genoeg was de beloofde efficiëntie van de inklaring begin 2012 ver zoek met een toevloed van klachten als gevolg', aldus Lostrie. Momenteel zou het ergste wel achter de rug zijn.

In het voorbije jaar stegen de schriftelijke en telefonische vragen om tussenkomst bij de ombudsdienst met 20 procent tot 14.739. Opvallend is dat er nu ook klachten zijn over andere postbedrijven dan bpost (Kiala, TNT,...) , al blijft dat beperkt tot 4 procent. Een klacht is pas geldig als ze schriftelijk wordt ingediend en ontvankelijk is (geen eerstelijnsklachten, geen anonieme). Die dossiers stegen van 10.719 naar 13.404, terwijl het aantal afgesloten dossiers slechts toenam van 9.502 tot 10.892 stuks.

De ombudsdienst is wel fier over de resultaten: in 2011 was er voor 75 procent van de dossiers een positief resultaat, tegen slechts voor 67 procent in 2010. Ook de behandelingsduur daalde van 41 naar 38 werkdagen. Verwerking van brieven, pakjes en pakketten (63%) en klantgerichtheid (23%) vormen de belangrijkste categorieën.

Reactie

'Er is geen verband tussen de veranderingen die wij bij bpost hebben doorgevoerd en de toename
van het aantal klachten', zo reageert bpost op het jaarverslag 2011 van de ombudsdienst.  'De toename (van klachten) bij de ombuddsdienst gaat bijna alleen over Nederlandstalige klachten, terwijl onze veranderingen zijn doorgevoerd in heel het land. Bovendien zijn we ons veranderingsproces in 2004 gestart en niet in 2011', legt woordvoerder Fred Lens uit.

Volgens Lens is er bij de eigen klachtendienst van bpost helemaal geen sprake van een forse toename van het aantal klachten. 'We noteren een globale stijging van 1 à 2 procent over heel het land', luidt het.
Dat de ombudsdienst toch een toename van 20 procent noteert, heeft volgens bpost te maken met klachtenstromen die gecoördineerd worden door organisaties en bedrijven.

Bpost weerlegt ook dat er sprake zou zijn van 'structurele problemen' bij de dienstverlening. 'De veranderingen die wij doorvoeren zijn erop gericht de dienstverlening te verbeteren, niet om ze te verslechteren. En uit metingen blijkt dat de kwaliteit van onze dienstverlening vergroot', luidt het.

 

 

 

 

 

 

 

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud