‘De impact van nieuwe technologie wordt enorm'

©jonas lampens

Vier op de tien kantoren dicht en 2.200 werknemers minder. Digitalisering en robotisering nopen BNP Paribas Fortis tot grote aanpassingen in zijn organisatie. ‘De industrialisering van de dienstensector zit nog maar in de beginfase’, zegt CEO Max Jadot.

Hoe vaak ga je zelf nog naar een bankkantoor? Max Jadot pareert de vraag naar het waarom van de massale kantoorsluitingen bij BNP Paribas Fortis met een wedervraag. Zelf bankiert de CEO, die al acht jaar aan het hoofd van de Belgische marktleider staat, vooral via de app en de telefoon. ‘Ik ben vorig jaar één keer naar het kantoor geweest. Om een code te wijzigen.’

Jadot is niet alleen. Van de 3 miljoen klanten van BNP Paribas Fortis zijn er 2,5 miljoen digitaal actief. Die kiezen er vooral voor bankzaken zelf en vanop afstand te regelen via smartphone, tablet en het Easy Banking-callcenter. Het bezoek aan de kantoren is vorig jaar met 17 procent teruggelopen. ‘Dat is een versnelling. In 2017 zakte het bezoek met 14 procent’, zegt Jadot in een gesprek in de marge van de voorstelling van de jaarcijfers. Die cijfers waren zeer stabiel, met licht dalende inkomsten en een stijging van de groepswinst met 2 procent tot 1,9 miljard euro. ‘We zijn een stabiele, rendabele en solvabele bank’, verzekert Jadot tien jaar na de val van Fortis en de overname door de Franse bankreus BNP Paribas.

Voor de winstcijfers was vrijdagochtend op een bijzondere ondernemingsraad en een persconferentie amper interesse. Alle aandacht ging naar de sluiting van 267 kantoren die BNP Paribas Fortis in drie jaar wil doorvoeren. Dat betekent dat vier op de tien bankkantoren dichtgaan. Banken zetten al jaren het mes in hun kantorennet, maar marktleider BNP Paribas Fortis drijft het tempo op. Vroeger woog en wikte de bank jaarlijks hoeveel kantoren moesten verdwijnen, nu is er voor het eerst een plan over drie jaar. ‘We hebben voor het eerst een duidelijk zicht op de twee cruciale parameters: de evolutie van het cliënteel in de kantoren en de concurrentie’, zegt Jadot. ‘In 2015 was die trend veel minder duidelijk. We hebben toen amper kantoren gesloten. Nu zien we alles versnellen.’

15 minuten naar kantoor

‘Vroeger had je bij de uitrol van een nieuwe dienst een aanloopperiode. Nu gebeurt de adoptie door de klanten meteen. Geoblocking bijvoorbeeld, het aan- of uitschakelen van de kaart in bepaalde regio’s, werd meteen na de lancering door de helft van de klanten gebruikt. Ondernemers sluiten massaal leningen af via het internet.’

‘De trend is duidelijk’, constateert Jadot. ‘En dan moet het management zijn verantwoordelijkheden nemen. We zullen misschien wat sneller zijn dan de concurrentie, maar er zal een interactie zijn.’ Over welke kantoren zullen sluiten en wanneer, houdt Jadot de lippen stijf op elkaar. ‘We clusteren waar het economisch verantwoord is. De criteria die we daarvoor gebruiken, zijn zeer concurrentiële informatie. We behouden nog een groot retailnet: 97 procent van de Belgen zal nog steeds in 10 à 15 minuten een kantoor kunnen bereiken.’

Tegelijk bevestigt de bank de geplande afbouw van het personeelsbestand in de komende drie jaar. Tijdens moeilijke onderhandelingen over een nieuwe tewerkstellingsgarantie in de voorbije weken kon Jadot de discussie snel afronden door aan te kondigen dat de bank het met 2.200 mensen minder wil doen. Enkele bonden gingen daardoor meteen akkoord met de nieuwe cao, waardoor de personeelsafbouw zonder gedwongen ontslagen kan gebeuren.

De afbouw gaat als volgt: van de 12.673 werknemers vertrekken er naar schatting 1.800 door pensionering of een nieuwe baan elders. Tegelijk gaat de bank 600 mensen aanwerven. 800 tot 1.000 mensen kunnen vrijwillig vertrekken, bijvoorbeeld via het Early Departure Plan voor mensen vanaf 58. ‘Bij ons geen gedwongen ontslagen of het gebruik van SWT, het nieuwe brugpensioen’, klopt Jadot zich op de borst.

Maar u laat mensen van boven de 58 wel halftijds betaald thuiszitten. Dat past niet in de plannen van de federale regering om mensen langer te laten werken.


Max Jadot: ‘Wij hebben een sociaal systeem dat werkt. De mensen kiezen er vrijwillig voor en wij betalen het. Dat gebeurt met de instemming van de vakbonden. Ik denk dat we onze maatschappelijke rol spelen. We zetten mensen niet zomaar thuis zonder dat we proberen hen mee te laten evolueren met de bank. We leiden jaarlijks meer dan 400 mensen op voor een nieuwe job in de groep. De mensen die vrijwillig vertrekken, vinden dat ze hun tijd hebben gedaan en willen profiteren van een welverdiende rust.’

Waarom is zo’n grote personeelsafbouw nodig?


Jadot: ‘Bij de samenvoeging van agentschappen verdwijnen wat jobs, maar dat is maar een deel van het verhaal. Zowel in de kantoren als op de andere activiteiten is er een enorme impact van ‘operationele efficiëntie’. Door nieuwe technologie en robots vereenvoudigen we heel wat werk. Veel manuele taken zullen verdwijnen. Berichten van klanten worden niet meer manueel gelezen, maar door machines met artificiële intelligentie. Die kunnen daar de woorden uithalen om antwoorden voor te bereiden. In heel de bank vervangen 140 kleine robotprogramma’s een honderdtal jobs.’

‘De industrialisering van de dienstensector door robotisering en digitalisering zit nog maar in de beginfase. Er kan nog veel meer. De technologische verandering heeft een enorme impact, niet alleen bij ons, maar in alle dienstensectoren. Menselijk contact blijft belangrijk, maar dat hoeft niet steeds fysiek te zijn. Dat kan ook met Skype. Iemand die vroeger drie klanten per dag bezocht, kan er via Skype negen per dag helpen. Dat is maal drie. Zulke productiviteitswinsten zie je niet in de klassieke industrie.’

Is het banenverlies dan nog niet ten einde?

Jadot: ‘Dat hangt ervan af. We zullen andere jobs hebben. Ik kan niet voorspellen hoeveel personeel een bank als de onze in de toekomst zal hebben. Wel zullen er veel meer adviseurs zijn, meer mensen die met data bezig zijn en mensen die IT-diensten ontwikkelen. Die veranderingen gebeuren niet met een vingerknip, we werken daar al jaren aan. We gaan mensen begeleiden en omscholen.’

De klanten verwachten steeds meer toepassingen op de app. Te langzaam aanpassen noemde u al het grootste risico. Lukt het om snel genoeg te gaan?

Jadot: ‘We zijn duidelijk aan het versnellen. Maar we kunnen niet alles doen, de middelen zijn beperkt. De snelste evolutie is er in het betalingsverkeer: klanten pikken Apple Pay en Google Pay zeer snel op. Er zijn al meer dan 225.000 gebruikers. Het blijft wel moeilijk om te zien welke betalingsmethoden klanten zullen verkiezen. Het is zoeken. We ontdekken allemaal samen deze nieuwe wereld. Of we snel genoeg gaan? Dat zullen we later weten.’

Bij de bank is er kritiek te horen op een trial-and-erroraanpak en een onduidelijke visie op lange termijn. Hoe geeft u werknemers perspectief over hun job?

Jadot: ‘Panta rhei, panta stè, zeiden de Griekse filosofen. Alles beweegt en alles blijft. Toen in ik 1983 begon, ging het om organisatie, klantencontacten, management en trust. Dat is nog steeds zo. Onze job is het vertrouwen van klanten winnen en goed omgaan met hun deposito’s. Maar er verandert veel: de bank is groter, anders georganiseerd, het productengamma is exponentieel gegroeid, informatie gaat sneller... Daarom moeten we onszelf ter discussie stellen en anders werken en verkopen.’

‘Het is fantastisch om voort te bouwen op iets dat al zeer lang bestaat en tegelijk mee te bouwen aan een veranderende wereld en de maatschappij iets bij te brengen. Dat vertel ik aan medewerkers die vragen hebben. Ik weet niet of ik hun vragen daarmee heb beantwoord, maar ze hebben wel een visie meegekregen.’

Uw tweede mandaat als CEO eindigt binnenkort. Blijft u aan boord?

Jadot: ‘De mandaten van enkele bestuurders lopen af in april. Eind maart is de dagorde van de algemene vergadering bekend. We zullen dan zien.’

©jonas lampens

De bank gaat een dividend van 1,8 miljard euro uitkeren, bijna de volledige jaarwinst. Eind 2018 was er ook al een interimdividend van 1,9 miljard euro.

Jadot: ‘Bij grote groepen keren dochters de winst bijna volledig uit aan de moeder. Bij ons is er een inhaalbeweging, want in 2016 en 2017 hebben we geen dividend betaald. We hebben geen reden om veel kapitaal aan te houden. Met een solvabiliteitsratio van 13,9 procent zijn we voldoende gekapitaliseerd en zitten we ruim boven de reglementaire vereisten. Als we een overname zouden doen - en die plannen zijn er nu niet - zal de moedermaatschappij die operatie wel financieren met een kapitaalverhoging.’

BNP Paribas Fortis is veel sterker gegroeid in leningen aan bedrijven dan in hypotheken. Remt u nieuwe hypotheken af?

Jadot: ‘We hebben vorig jaar 2,2 procent meer nieuwe hypotheken afgesloten. Dat is een redelijke groei, maar minder dan de voorbije jaren. Er zijn agressieve spelers op de markt en we hebben ons niet laten meeslepen in een onredelijke prijzenoorlog. Ons marktaandeel zit traditioneel tussen 24 en 25 procent. Nu zitten we iets boven 20 procent. Maar hypotheken zijn nog steeds de helft van de portefeuille en die is gezond.’

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Tijd Connect