Amper 6 op 10 reizigers tevreden over NMBS

CEO Sophie Dutordoir van de NMBS. ©Photo News

De dienstverlening bij de NMBS leidt tot grote ontevredenheid bij de reizigers. In een enquête die de NMBS vorig jaar bij 4.400 reizigers doorvoerde, gaf amper 60,9 procent van de ondervraagden het bedrijf een algemene score van 7 op 10 of meer. Dat is een daling van bijna 5 procentpunten tegenover 2016.

De NMBS scoort nog lager dan in het zwakke jaar 2015.

De reizigers kennen het bedrijf op alle gemeten 13 parameters, bij het spoor ‘momenten van de waarheid’ genoemd, een slechtere score toe. Vooral over de stiptheid zijn klanten niet te spreken. 42,1 procent van de ondervraagde reizigers geeft de NMBS op dat gebied goede punten, bijna een vijfde minder dan in 2016. Voor een derde van de reizigers is de stiptheid van de treinen goed voor een 4 op 10 of minder.

©Sue Yuen

‘De stiptheid speelt een belangrijke rol in de tevredenheid’, erkent NMBS-woordvoerder Bart Crols. De Belgische treinen zien hun vertragingen al meer dan een jaar voortdurend stijgen. Van januari tot september reden 87,6 procent van de treinen ‘op tijd’, wat betekent dat ze met hoogstens 6 minuten vertraging aankwamen in het eindstation. Ook het aantal afgeschafte treinen stijgt al maanden.

Als de NMBS vandaag is wat ze is, dan komt dat door de visie die de politiek in België op het bedrijf had.
sophie dutordoir
ceo nmbs

Niet alleen de vertragingen ergeren de treingebruikers. Meer dan de helft van de ondervraagden stoort zich aan de prijs van de treinrit. De tevredenheid over de informatie, zowel in de stations, in de trein als online, daalde vorig jaar evengoed sterk.

CEO Sophie Dutordoir maakt sinds haar aantreden in maart 2017 duidelijk dat de informatie voor de reiziger en de stiptheid haar absolute prioriteiten zijn. Tijdens een zeldzaam interview in het Canvas-programma ‘Alleen Elvis blijft bestaan’ ging de topvrouw van het spoor dit weekend in op de vele klachten over de NMBS.

©Mediafin

‘Ik denk dat mijn bedrijf vandaag in het oog van de storm staat’, zei ze. ‘Dat is eigenlijk al decennia zo. De klachten, suggesties en opmerkingen van de reizigers zijn volledig terecht.’ Maar de CEO wees ook met een beschuldigende vinger naar de politiek. ‘Als de NMBS vandaag is wat ze is, dan komt dat door de visie die de politiek in België op het bedrijf had. De NMBS is het gevolg van politieke keuzes en prioriteiten.’

Uit de enquête blijkt verder dat zelfs de tevredenheid over de treinbegeleiders, die traditioneel goede punten krijgen van de reizigers, licht achteruit gaat. Al blijven meer dan acht op de tien klanten positief over de NMBS-medewerkers in de trein. ‘We trekken ons op aan de hoge appreciatie voor het personeel’, aldus Crols.

De NMBS is niet het enige openbaarvervoerbedrijf dat slecht scoort bij de reiziger. Ook De Lijn zag de tevredenheid over de Vlaamse bussen en trams vorig jaar fel zakken. Slechts 64 procent van de reizigers noemde zich tevreden of zeer tevreden over de diensten van De Lijn. In 2016 was dat nog 71 procent van de reizigers. De Brusselse vervoersmaatschappij MIVB kreeg vorig jaar van haar reizigers 7,1 op 10, de beste score ooit.

1 MINUUT LANGER IN BRUSSELSE NOORD-ZUIDAS

De NMBS wijzigt op maandag 10 december haar dienstregeling. Opvallend: de reistijden van en naar Brussel worden soms langer. Voor de flessenhals tussen Brussel-Zuid en Brussel-Noord rekent de spoorwegmaatschappij een minuut extra, omdat treinen daar op drukke momenten snel vertraging oplopen.

Door een locomotief getrokken treinen zullen negen in de plaats van acht minuten door de verbinding rijden. ‘Het gaat om zwaar materieel, zoals dubbeldekstellen. Dan komt de trein wat trager op gang’, zegt NMBS-woordvoerder Bart Crols. De noord-zuidverbinding is het gevoeligste punt van het Belgische treinnet. Gisteren liepen treinen er opnieuw stevige vertragingen op omdat een defecte werfkraan een spoor blokkeerde.

Door de talrijke werken die de infrastructuurbeheerder Infrabel op het spoornet uitvoert, moet de NMBS ook meerdere treinen omleiden of schrappen in de nieuwe dienstregeling. Zo zullen de laatste drie IC-treinen van Antwerpen naar Hamont door elektrificatiewerken tot eind 2020 niet verder rijden dan Mol. Tussen Ronse en Oudenaarde vervangt de NMBS alle treinen één donderdag per maand door bussen in beide richtingen.

 

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Tijd Connect