Brugse taalonderneemster trekt met 6 miljoen vers kapitaal naar de VS

Leslie Cottenjé richtte in 2015 Hello Customer op.

Leslie Cottenjé, de linguïste die vijf jaar geleden het AI-bedrijf Hello Customer oprichtte, haalt bij een Duits en een Nederlands fonds 6 miljoen euro op. De VS lonken.

Stel: u hebt problemen met uw wifiverbinding en na meerdere telefoontjes naar uw telecomoperator is het euvel nog steeds niet opgelost. Als u wat assertief bent, stuurt u een boze mail naar de ombudsdienst, of u spuit uw gal op de sociale media. ‘Wat bedrijven zo binnenkrijgen aan feedback is maar het topje van de ijsberg. Tachtig procent van de klanten laat niets weten, niet als ze ontevreden zijn, en ook niet als ze tevreden zijn’, zegt Leslie Cottenjé, de medeoprichter van het Gentse Hello Customer. ‘Bovendien is veel van de feedback kwantitatief, bijvoorbeeld een score in een tevredenheidspoll. Met de vele honderdduizenden tekstuele commentaren en reviews gebeurt bij veel bedrijven niets. Het zijn echter waardevolle data.’

In deze coronacrisis beseffen bedrijven hoe belangrijk het is om goed naar de verwachtingen en ervaringen van klanten te luisteren, zeker nu er nauwelijks persoonlijk contact is en de onlineverkoop boomt.
Leslie Cottenjé
Oprichter en CEO Hello Customer

Die vaststelling bracht de Brugse linguïste Cottenjé (35) vijf jaar geleden op het idee lange surveys te vervangen door korte open feedbackvragen. Ze kon de tekstanalyse en de interpretatie van commentaren van deze ‘verborgen’ groep consumenten over een merk, een winkel, een product of een dienst automatiseren via artificiële intelligentie (AI). Samen met technische knobbel Joeri Pansaerts en marketingconsultant Bram De Vos werkte ze maandenlang aan een linguïstisch algoritme dat de feedback van consumenten kan analyseren. Het softwareplatform van Hello Customer wordt aan het CRM-systeem (customer relations management) van de klant gekoppeld. Het ontleedt en interpreteert de antwoorden van ‘stille’ klanten op open vragen.

Coca-Cola

Vandaag is het bedrijf uitgegroeid tot een scale-up met een honderdtal klanten in de Benelux, Frankrijk en de rest van Europa. Op het lijstje prijken Telenet, Luminus, JBC, Veritas, enkele Belgische grootbanken, en internationale groepen als Coca-Cola, Baloise en Iberia. ‘Alle bedrijven met grote massa’s particuliere klanten zijn potentiële klanten voor ons, denk aan de retail, de financiële wereld, nutsvoozieningen of telecom.'

2 miljoen euro
Eerste kapitaalronde
In 2018 haalde Cottenjé al een eerste keer 2 miljoen euro op bij onder meer Dovesco, het durffonds van de broers Gregory en Anthony De Clerck, en bij Pieterjan Bouten en Louis Jonckheere, de oprichters van de Gentse scale-up Showpad.

In 2018 haalde Cottenjé al een eerste keer 2 miljoen euro op bij onder meer Dovesco, het durffonds van de broers Gregory en Anthony De Clerck (Domo), en bij Pieterjan Bouten en Louis Jonckheere, de oprichters van de Gentse scale-up Showpad. Nu, in volle coronacrisis, komt daar 6 miljoen euro bij van het Duitse fonds Senovo Capital en van het Nederlandse Peak Capita, naast de bestaande aandeelhouders.

Met de verse centen wil Cottenjé voet aan de grond krijgen in de VS om het succesverhaal van Hello Customer, vandaag met 35 werknemers en 2 miljoen euro omzet, verder te zetten. 'Van al onze klanten hebben we bijna geen enkele zien vertrekken. Omdat we een businessmodel hebben waarvan de inkomsten voor een groot deel recurrent zijn, hebben we de voorbije vijf jaar onze omzet elk jaar kunnen verdubbelen. Vorig jaar groeiden we met 180 procent. We zullen onze expansie geografisch wel moeten beperken. We willen starten in de grote steden aan de noordoostkust van de VS.’

Online boomt

Voelt Cottenjé de impact van de coronacrisis? ‘Het coronavirus stelt de verhoudingen tussen retailers en hun klanten op scherp. Bedrijven beseffen hoe belangrijk het is om goed naar de verwachtingen en de ervaringen van klanten te luisteren, zeker nu er nauwelijks persoonlijk contact is en de onlineverkoop boomt.’

Om de internationale expansie te ondersteunen trok Hello Customer de Silicon Valley-Belg Marc Vanlerberghe aan als bestuurder. Hij verdiende zijn sporen onder meer als marketingdirecteur bij Google Android, het besturingssysteem voor smartphones van Google.

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud