Corona doet afgeslankte klantendienst Proximus zweten

De wachttijden bij de klantendienst van Proximus lopen flink op. Dat is deels te wijten aan een tekort aan personeel en omdat klanten door corona liever bellen dan naar een Proximus-winkel te gaan. ©Peter Hilz

De telecomgroep vangt het hogere aantal oproepen voorlopig op met studentenjobs en aanwervingen. 'Dat is heel pijnlijk na de reorganisatie die 1.300 jobs kostte', reageert de vakbond ACOD.

'Proximus, opnieuw problemen met de bereikbaarheid van de klantendienst? Vorige week na twee uur niet binnengeraakt en vandaag na 40 minuten nog steeds niet?' Telecom- en andere nutsbedrijven zijn altijd al populaire schietschijven geweest op sociale media. Maar de voorbije weken liep vooral Proximus in de kijker.

Wie de klantendienst belt, moet de wachtmuziek lange tijd aanhoren. Proximus waarschuwt op zijn website dat ook het beantwoorden van e-mails langer duurt dan normaal.

Het overheidsbedrijf erkent het probleem en wijst op verschillende oorzaken. Klanten verkiezen na de lockdown nog altijd te bellen boven een bezoek aan een van de winkels. En door de vele 'staycations' was het aantal oproepen in de vakantiemaanden groter dan normaal, terwijl de callcenters dan traditioneel een kleinere (vakantie)bezetting kennen.

De woordvoerder wijst ook op het succes van de gezinsbundel Flex en een, door corona, trager dan geplande rekrutering bij de externe callcenters. Hij verwacht dat de situatie zich in de volgende weken normaliseert.

De onderbemanning van de (interne) callcenters stond in de sterren geschreven. Begin dit jaar bleek al dat het enthousiasme voor het vrijwillige vertrekplan van Proximus - in het kader van de reorganisatie van 1.300 jobs - groter was dan verwacht. De vakbond ACOD waarschuwde toen voor een tekort aan medewerkers in de callcenters, voor de klachtenbehandeling en het opvolgen van grote klanten.

Dit is een pijnlijke uitloper van het reorganisatieplan. Er worden mensen aangeworven tegen lagere arbeidsvoorwaarden dan voor de herstructurering.
Annuska Keersebilck
Algemeen secretaris ACOD Telecom

'Dit is heel pijnlijk', zegt Annuska Keersebilck van het ACOD. 'De druk op de overblijvers is heel groot en dat zal nog enige tijd duren.' De vakbondsvrouw voegt toe dat de herstructurering niet de enige reden is voor het hogere aantal oproepen. Ze bevestigt de oorzaken waarnaar Proximus verwijst.

Overuren en aanwervingen

Om de druk te beperken wordt callcentermedewerkers en ook technici gevraagd overuren te doen. Een vijftiental jobstudenten op de klantendienst blijft enkele weken langer aan de slag. Proximus wierf daarnaast 15 nieuwe medewerkers aan. 'Tegen lagere arbeidsvoorwaarden dan voor de herstructurering. Dit is een pijnlijke uitloper van het reorganisatieplan', zegt Keersebilck.

ACV-vakbondsman Luc Inghels geeft toe dat de gevolgen van het 'fit for purpose'-plan - de toevloed van vrijwillige vertrekkers - minder goed zijn ingeschat door zijn vakbond en Proximus. ACV en het liberale VSOA keurden het plan in de tweede zit goed, ACOD niet.

De vakbonden onderhandelen momenteel over een collectieve arbeidsovereenkomst. 'In die gesprekken geven we aan dat aanwervingen nodig zijn om de hogere werkdruk aan te pakken', zegt Inghels.

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud