Ombudsman telecom hekelt onderbemande klantendienst Proximus

Marktleider Proximus ontvangt het grootste aantal klachten. ©Hollandse Hoogte / Peter Hilz

De pandemie doet ons gebruik van internet en telefonie boomen. Klachten over aansluitingen en storingen stoten bij Proximus op moeizaam bereikbare callcenters.

De Ombudsdienst voor Telecom zag het aantal klachten vorig jaar licht dalen (-2%) tot 11.142. Het gros van de klachten gaat over de factuur (38%), contractuele aangelegenheden (20%) en storingen (12%). Privacy is het onderwerp van 6 procent van de klachten, blijkt uit het jaarverslag van de ombudsman.

Marktleider Proximus ontving de meeste klachten (45%), gevolgd door Telenet (22%), Orange Belgium (16%), Scarlet (het goedkope merk van Proximus) en het Waalse VOO. De meeste operatoren kregen afgelopen jaar ruim 10 procent minder klagers aan de lijn, met uitzondering van Orange Belgium en VOO, die een stijging lieten optekenen.

De combinatie van laattijdige aansluitingen en oplossingen voor storingen met een zeer moeilijke bereikbare klantendienst leidt tot belangrijke hinder bij een groot aantal Scarlet-abonnees.
Luc Tuerlinckx
Ombudsman

Scarlet-klanten kampen nog altijd met de gevolgen van IT-problemen die al sinds november 2020 aanslepen, merkt ombudsman Luc Tuerlinckx op. 'De combinatie van laattijdige aansluitingen en oplossingen voor storingen met een zeer moeilijke bereikbare klantendienst leidt tot belangrijke hinder bij een groot aantal Scarlet-abonnees.'

Onderbemande callcenters

De onbereikhaarheid van de callcenters is een heikel punt bij Scarlet en de moedergroep Proximus. De ombudsman ontving vorig jaar 651 klachten over de onbereikbare klantendienst. 'Operatoren moeten de nodige middelen vrijmaken voor de goede werking van hun eerstelijnsdiensten', zegt Tuerlinckx.

Proximus erkende vorig jaar het probleem en haalde daarvoor verschillende oorzaken aan. Klanten verkozen ook na de lockdown (met de sluiting van o.a. de telecomwinkels) nog altijd te bellen boven een bezoek aan een van de winkels. En door de vele 'staycations' was het aantal oproepen in de vakantiemaanden groter dan normaal, terwijl de callcenters dan traditioneel een kleinere (vakantie)bezetting hebben.

651
klachten over callcenters scarlet en proximus
De onbereikhaarheid van de callcenters is een heikel punt bij Scarlet en de moedergroep Proximus. De ombudsman ontving vorig jaar 651 klachten over de onbereikbare klantendienst.

De onderbemanning van de klantendienst stond in de sterren geschreven. Begin 2020 bleek dat het enthousiasme voor het vrijwillige vertrekplan van Proximus - met het oog op het schrappen van 1.300 jobs - groter was dan verwacht. De vakbond ACOD waarschuwde toen voor een tekort aan medewerkers in de callcenters, voor de klachtenbehandeling en het opvolgen van grote klanten.

Bemiddeling

Als de operator niet thuis geeft, loont het om de hulp in te roepen van de ombudsdienst. Nagenoeg alle klachten (96%) worden afgesloten in het voordeel van de gebruiker.

Slechte punten voor Easy Switch

Easy Switch, het systeem om snel en makkelijk van operator te veranderen, komt meermaals ter sprake in het jaarrapport van de Ombudsdienst Telecom.

'Easy Switch slaagt er na drie jaar nog altijd niet in om dubbele aanrekeningen en administratieve rompslomp te vermijden voor consumenten die van operator veranderen', staat in het verslag.

'Bij het al dan niet correct toepassen van Easy Switch ontstaan complexere problemen die de keuze voor het best passende aanbod op de markt voor de abonnees bemoeilijken.'

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud