Miljoenenoffensief NMBS in digitale tickets

De NMBS werkt aan MyNMBS, een unieke online klantenaccount voor elke treinreiziger. ©BAS BOGAERTS/ID

Het spoorbedrijf NMBS investeert 70 miljoen euro in een digitale omwenteling. Ze wil papieren tickets maximaal vervangen door de smartphone. Die wordt de spil voor de ticketverkoop en de communicatie.

De directie en de raad van bestuur van het spoorbedrijf NMBS werken sinds kort papierloos. De digital board vervangt de kilo’s aan papier die de spoortop elke vergadering moest meezeulen.

De tijd van de oude NMBS, met ‘treinen die toevallig ook mensen vervoerden’, is wat Sophie Dutordoir betreft afgelopen.

Belangrijk is dat de spoorbaas Sophie Dutordoir in eigen rangen en aan de buitenwereld een duidelijk signaal wil geven. De tijd van de oude NMBS, met ‘treinen die toevallig ook mensen vervoerden’, is wat haar betreft afgelopen. De spoortop gaf in januari groen licht voor een groot digitaliseringsplan, waarvoor de komende vijf jaar 70 miljoen euro is vrijgemaakt. De Tijd kon de plannen inkijken.

Vernieuwde website

Nog dit jaar wordt de website van de NMBS, met 2,5 miljoen unieke bezoekers per maand een van de drukst bezochte van het land, in een volledig nieuw kleedje gestopt. De site, die nu een archaïsch stilleven is, wordt responsive.

Dat betekent dat ze niet alleen op een computer, maar ook op een tablet en smartphone perfect leesbaar en gebruiksvriendelijk wordt. Meer dan de helft van de bezoekers bekijkt de NMBS-website op zijn smartphone.

Binnenkort kunnen reizigers hun tickets op de mobiele app niet alleen met een kredietkaart, maar ook met alternatieven als Bancontact of PayPal kopen.

De nieuwe website moet het startschot zijn van een grote omwenteling. De NMBS staat niet bijster ver op het vlak van de ontwikkeling van digitale mogelijkheden. Een voorbeeld: het spoorbedrijf verkoopt maar 9 procent van zijn tickets online. Dat betekent dat het blind blijft voor het koop- en spoorgedrag van zijn klanten.

Data verzamelen

‘Wie een papieren ticket koopt, heeft alleen kort contact met ons aan het loket. Voor de rest weten we over die mensen niets’, luidt het bij een spoortopper. ‘Als we alle mogelijkheden van het internet willen aanboren, moeten we onze klanten ook online krijgen. We kunnen dan data bijhouden over wie ze zijn, hoe ze reizen en wat ze willen. Daar kunnen we dan gepersonaliseerde diensten rond bouwen.’

De NMBS duwt op het gaspedaal om haar klanten zoveel mogelijk naar digitale tickets te duwen. Zo kunnen reizigers hun tickets op de mobiele app binnenkort niet alleen met een kredietkaart, maar ook met alternatieven als Bancontact of PayPal kopen. Tegen eind dit jaar komt er ook een digitale versie van de Go Pass, de razend populaire tienrittenkaart waarmee jongeren onder 26 jaar tegen een verlaagd tarief kunnen sporen.

NMBS-CEO Sophie Dutordoir. ©Emy Elleboog

De papieren versie zou nog een tijd in omloop blijven. Een bijkomend voordeel is dat de digitale rittenkaart het hoge aantal arbeidsongevallen bij de treinbegeleiders moet verlagen. Volgens de vakbonden is er veel agressie door discussies met reizigers over niet of slecht ingevulde rittenkaarten, zoals de Go Pass.

Account voor elke reiziger

Het is de prille aanzet tot MyNMBS, een unieke online klantenaccount voor elke treinreiziger. Die is interessant voor de klant. Via de account kan hij producten kopen en gepersonaliseerde info krijgen. Als zijn smartphone op de trein uitvalt, kan de treinbegeleider controleren of de reiziger het juiste abonnement of ticket heeft. Scannen met smartphone kan ook, zodat het krediet van het account afgaat en de klant verder kan reizen.

Toren van babel

De NMBS gaf in het verleden honderden miljoenen euro’s uit aan IT, vaak via dochterbedrijven waarvan onduidelijk was wat ze precies deden. Bij het spoorbedrijf werken vandaag ongeveer 500 IT’ers. Het is niet de bedoeling massaal aan te werven, maar een beroep te doen op een keur van privébedrijven. De NMBS ging in het verleden in zee met een kluwen van partijen die een IT-toren van Babel bouwden. Ze is er nog altijd niet van hersteld.

De NMBS kan op zijn beurt het account gebruiken om reizigers te informeren over werkzaamheden op hun vaak gebruikte traject, vertragingen, lege zitplaatsen op een volle trein of mogelijkheden van aansluitend vervoer. Wie vaak een treinticket naar zee koopt, kan reclame over speciale kortingen tijdens het weekend of de vakantie krijgen.

De NMBS stopte de voorbije jaren veel tijd en middelen in de Mobib, de eengemaakte kaart voor alle openbaarvervoermaatschappijen. Die kwam pas onlangs onder stoom, maar het spoorbedrijf gelooft toch dat de toekomst bij smartphone ligt.

Timing?

Het is onduidelijk hoe snel de NMBS wil gaan. In het bedrijf wil niemand er een timing op plakken, een gevolg van een bijzonder bochtenrijk parcours in de vroegere informatisering. Een voorbeeld: de signalisatieborden in de stations geven soms vertraging terwijl de omroeper zegt dat de trein op tijd is. Het ene is een taak van de rijpadbeheerder Infrabel en het andere van de NMBS. Beide bedrijven gebruiken vaak andere systemen, en ook intern is het een ondoorzichtige boel, waarbij pogingen om een misgelopen IT-project te verhelpen door een nieuwe IT-laag de boel nog meer in het honderd lieten lopen.

Lees verder

Gesponsorde inhoud

Partner content