Ruim 52.000 klachten over De Lijn

Volgens het duurzaamheidsverslag en het klachtenrapport van De Lijn handelde een op de vier klachten over de stiptheid van de trams en bussen, die zwaar te lijden hebben onder de files. ©Photo News

De trams en bussen van De Lijn botsen op almaar meer boosheid bij de reizigers. De klantendienst van de Vlaamse vervoermaatschapij ontving vorig jaar liefst 52.528 klachten, of een kwart meer dan in 2017.

‘Bedankt aan de tramchauffeur van lijn 8 die aan halte Van Riel (stadinwaarts) mij duidelijk zag staan, te veel snelheid had en doodleuk voorbij reed. Echt tof om op dit uur in het donker moederziel alleen 20 min. op de volgende tram te moeten wachten.’

Natascha is niet de enige die zich aan het begin van het schooljaar druk maakte over De Lijn op Twitter. De Vlaamse vervoersmaatschappij kreeg vorig jaar maar liefst 52.528 klachten binnen, een kwart meer dan in 2017. Dat blijkt uit het klachtenrapport van De Lijn.

Volgens het duurzaamheidsverslag en het klachtenrapport van De Lijn handelde een op de vier klachten over de stiptheid van de trams en bussen, die zwaar te lijden hebben onder de files. Vooral het groeiende aantal afgeschafte ritten zat de reiziger hoog. De klantendienst kreeg daarover bijna 8.000 klachten, een derde meer dan in 2017. Ook trams en bussen die te laat of te vroeg aan de halte komen, leidden tot ergernis.

©Mediafin

Een derde van de klachten ging over de service van de chauffeurs. Er liepen meer dan 4.000 opmerkingen binnen over bussen en trams die niet stoppen aan een halte waar reizigers staan te wachten. Ook het onveilige rijgedrag van chauffeurs en conflicten met klanten of andere weggebruikers leverden duizenden klachten op.

‘Reizigers geven de chauffeurs in het algemeen goede punten. Maar een negatieve ervaring blijft hangen’, verklaart woordvoerder Tom Van de Vreken. Tachtig recent aangestelde teamcoaches moeten de chauffeurs beter begeleiden.

Een vijfde van de reizigersklachten ging over de vervoerbewijzen, drie keer meer dan in 2017. De Lijn wijt die sterke groei aan de omschakeling van 500.000 abonnementen op een MOBIB-kaart en aan de introductie van de m-Card en de m-Daypass. Die twee digitale vervoerbewijzen kregen af te rekenen met een reeks kinderziektes, die intussen zijn bestreden. Daarom verwacht het bedrijf dit jaar een pak minder klachten over vervoerbewijzen.

De Lijn, dat elk jaar meer dan 800 miljoen euro Vlaamse subsidies krijgt, krijgt al lang kritiek. Vorig jaar toonde nog maar 62 procent van de reizigers zich tevreden over de dienstverlening van de Vlaamse vervoermaatschappij. Een interne reorganisatie en de opdeling van Vlaanderen in 15 vervoerregio’s moet de kwaliteit van het openbaar vervoer verbeteren. Maar het groeiende aantal files en het tekort aan chauffeurs vormen een grote hinderpaal.

Toch kreeg De Lijn vorig jaar ook positieve feedback. De klantendienst noteerde welgeteld 523 felicitaties. 

Met de hulp van Google

Ook is de maatschappij verheugd over dat de Vlaamse ombudsman vorig jaar ongeveer 800 klachten binnen kreeg over het bedrijf, 8 procent minder dan een jaar geleden. Maar ombudsman Bart Weekers wijt dat niet aan de verbeterde dienstverlening op de bussen en trams. Weekers wijst op zijn advertentiestrategie op Google, waarbij de ombudsdienst bovenaan verschijnt als mensen het woord ‘klacht’ intikken.

‘Daardoor kregen wij te veel  directe klachten over De Lijn binnen, terwijl de ombudsdienst een tweedelijnsinstantie is’, zegt Weekers. Eind 2017 voerde de ombudsman daarom een ‘negatieve’ zoekactie in. ‘Wij betalen nog als iemand het woord klacht intikt, maar niet als het over De Lijn gaat.’ Gevolg: het aantal klachten bij de ombudsman daalde.

Weekers looft de Vlaamse vervoersmaatschappij nochtans als een voorbeeldorganisatie voor de captatie van klachten. Maar volgens hem nemen de inhoudelijke pijnpunten bij De Lijn alleen maar toe. ‘De laatste tijd concentreren de klachten zich op de afgeschafte bussen. Dat loopt de spuigaten uit.’

Deze zomer eiste de ombudsman dat reizigers vaker een compensatie krijgen als hun bus of tram niet opdaagt. De Lijn schafte vorig jaar 200.015 ritten af, de helft meer dan in 2017.

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Tijd Connect