Tevredenheid over De Lijn zakt naar nieuw dieptepunt

Reizigers zijn meer tevreden over de bus- en tramchauffeurs van De Lijn, maar minder over de stiptheid. ©Photo News

Amper 62 procent van de reizigers geeft De Lijn een algemene score van minstens 7 op 10. Dat blijkt uit de jaarlijkse tevredenheidscijfers van 2018, die De Tijd kon inkijken.

De tevredenheid ligt nog lager dan in 2017, toen 64 procent van de reizigers de Vlaamse vervoersmaatschappij een positieve beoordeling gaf. In 2016 toonde 71 procent zich nog tevreden over de bussen en de trams.

De ergernis over De Lijn is vooral te wijten aan de vele vertragingen en afgeschafte bussen. Amper 40 procent van de reizigers is tevreden over de stiptheid van de Vlaamse bussen en de trams. ‘Reizigers vinden stiptheid belangrijker dan ooit’, zegt woordvoerster Inge Debruyne. ‘Hoe langer de files, hoe lager de tevredenheid over de stiptheid. De Lijn en de reiziger ontsnappen niet aan de gevolgen van de verkeersdrukte.’

Hoe langer de files, hoe lager de tevredenheid over de stiptheid. De Lijn en de reiziger ontsnappen niet aan de gevolgen van de verkeersdrukte.
INGE DEBRUYNE
Woordvoerster De Lijn

Opmerkelijk is dat de stiptheid ondanks de groeiende ontevredenheid vorig jaar licht verbeterde. Terwijl in 2017 45,8 procent van de bussen en de trams hoogstens vijf minuten vertraging had, reed vorig jaar 46,9 procent van de voertuigen op tijd. ‘De stiptheid wordt gemeten in de avondspits op dinsdag’, zegt Debruyne. ‘Weersomstandigheden of verkeersincidenten kunnen tot verschillen leiden.’

Burgemeesters

De Lijn, dat elk jaar een dotatie van ongeveer 800 miljoen euro krijgt van de Vlaamse overheid, pleit al langer voor een betere doorstroming voor bussen en trams om de stiptheid te verbeteren. Door de recente oprichting van 15 vervoersregio’s, waarin ook burgemeesters hun zeg hebben, hoopt De Lijn de lokale overheden te responsabiliseren om de voertuigen van De Lijn vaker vrije baan te geven.

©MEDIAFIN

Op enkele aspecten scoort De Lijn beter in de tevredenheidsenquête. Zo is 72 procent van de reizigers tevreden over de bus- en tramchauffeurs. Ook de reisinformatie krijgt betere punten. Opvallend is wel dat de reizigers daarvoor meer naar de smartphoneapp van de NMBS en de reisinfo van De Lijn op Google Maps kijken dan naar de eigen app van De Lijn. Over de informatie bij vertragingen en onvoorziene omleidingen en over de realtime informatie aan de haltes laten de reizigers zich dan weer negatief uit.

De Lijn is niet de enige vervoersmaatschappij die veel kritiek krijgt. Ook over de NMBS tonen reizigers zich almaar minder tevreden. In de jongste enquête uit 2017 gaf amper 60,9 procent van de ondervraagden de spoormaatschappij een algemene score van 7 op 10 of meer, tegenover 65,5 procent in 2016. Ook de NMBS kampt met vertragingen. De MIVB scoort een pak beter. In 2017 kreeg de Brusselse vervoersmaatschappij van haar reizigers een score van 7,1 op 10, evenveel als het jaar voordien. 

Nieuwe app

De klantentevredenheid kan 4 procentpunten omhoog door het positieve effect van imagocampagnes.
Intern document De Lijn

De Lijn zet dit jaar een actieplan op poten om de tevredenheid van de reiziger te verhogen. Het wil in de eerste plaats de stiptheid en de digitale reisinformatie verbeteren. Zo komt er binnenkort een nieuwe app, betere informatie over storingen en geschrapte ritten en nieuwe schermen met realtime info aan de haltes.

Nadien wil De Lijn meer imagocampagnes organiseren om die verbeteringen in de verf te zetten. De vervoersmaatschappij stelde vast dat reizigers die in contact kwamen met zo’n actie positiever oordelen over de service. Daarom verviervoudigde het bedrijf in 2018 na een jarenlange daling zijn imagobudget tot 1,5 miljoen euro. ‘De tevredenheid kan 4 procentpunten omhoog door het positief effect van imagocampagnes’, stelt De Lijn hoopvol in het interne document.

Lees verder

Advertentie
Advertentie

Tijd Connect