De Lijn meet tevredenheid reizigers niet in rampjaar 2019

De Lijn kende in 2019 een rampjaar, maar heeft geen informatie over de tevredenheid van de reizigers voor dat jaar. ©Photo News

Voor het 'probleemjaar' 2019 komen er geen cijfers over de tevredenheid van de reizigers van De Lijn. Ook over het aantal vervoerde passagiers tast het bedrijf in het duister. Dat bemoeilijkt de discussie over de toekomstige financiering.

Een recordaantal klachten, een explosie aan afgeschafte ritten en almaar meer stakingen. 2019 was een 'probleemjaar' voor De Lijn, erkende de afscheidnemende topman Roger Kesteloot. Maar wat de reizigers van de vervoersmaatschappij vorig jaar van de service vonden, zullen we nooit weten. 'Er zijn voor 2019 helaas geen betrouwbare cijfers', bevestigt Karen Van der Sype, woordvoerster van De Lijn.

Tot eind 2018 liet De Lijn de enquêtes over haar dienstverlening uitvoeren door een onafhankelijk studiebureau. De vorige Vlaamse minister van Mobiliteit Ben Weyts (N-VA) droeg die taak evenwel over aan de ambtenaren van het Vlaams Departement Mobiliteit & Openbare Werken (MOW).

September

Omdat MOW de onderzoeken pas eind september 2019 opstartte, werd de tevredenheid bij de reizigers negen maanden lang niet gemeten. 'Er kunnen geen cijfers gepubliceerd worden voor het hele jaar, enkel voor het najaar 2019', zegt MOW-woordvoerder Nick Arys. 'Wegens een gebrek aan vergelijkbaarheid is beslist die gedeeltelijke cijfers niet te publiceren.'

Karen Van der Sype wijst erop dat De Lijn de mening van de klant ook uit andere bronnen haalt. Zo kreeg de vervoermaatschappij vorig jaar 72.543 klachten, 38 procent meer dan in 2018. Meer dan 30.000 reizigers, dubbel zoveel als een jaar eerder, klaagden over de rampzalige stiptheid.

©Mediafin

Door de slechte getimede overgang krijgt De Lijn net in het horrorjaar 2019 geen zicht op de cruciale informatie uit de tevredenheidsonderzoeken. In 2018 toonde 62 procent van de reizigers zich tevreden over De Lijn, een absoluut dieptepunt.

Reizigerstellingen

De reizigerstevredenheid is niet de enige cruciale parameter waarover De Lijn in het duister tast. De vervoersmaatschappij weet niet hoeveel reizigers ze precies vervoert.

De Lijn berekende het aantal passagiers jarenlang op basis van betwistbare hypotheses. Zo zouden abonnees in steden liefst 90 ritten per maand maken. Daarom besliste de raad van bestuur in 2018 de omstreden reizigerstellingen niet meer te publiceren.

Het bedrijf wilde een extrapolatiealgoritme ontwikkelen om reizigers op basis van verschillende bronnen te tellen. De meeste info komt uit de Mobib-kaart, die reizigers bij het instappen scannen. Omdat niet alle abonnees dat altijd doen, wilde De Lijn ook 3D-camera's boven de deuren van een aantal bussen hangen, om een vollediger zicht op de bezetting te krijgen.

De Lijn wilde de resultaten van de nieuwe reizigerstellingen aanvankelijk in het tweede kwartaal van 2019 voorstellen. Dat werd uitgesteld tot mei 2020. Maar ook die deadline komt te vroeg. 'Het algoritme op basis van cameratellingen is nog niet operationeel', erkent Van der Sype. Ze kon niet zeggen wanneer De Lijn de cijfers voor 2019 publiceert.

Derde minder

De laatste officiële tellingen, die nuttig zijn voor het inschatten van de reizigersbewegingen, dateren van 2016. Toen registreerde De Lijn 518,8 miljoen ritten op bussen en trams. Naar alle verwachting ligt het werkelijke aantal, zeker sinds de coronacrisis, veel lager.

Minister van Mobiliteit Lydia Peeters (Open VLD) zei onlangs in het Vlaams Parlement dat De Lijn op een normale dag voor de coronaperiode 820.000 à 970.000 reizigers vervoerde. Dat komt neer op maximaal 354 miljoen reizigers per jaar, een derde minder dan de laatste telling van De Lijn uit 2016.

'De nieuwe cijfers zijn vrij accuraat want ze zijn gebaseerd op het scannen van abonnementen en de fysieke ticketverkoop', zegt de woordvoerster van minister Peeters. Maar volgens De Lijn is het niet correct de registratie op dagbasis zomaar te extrapoleren.

Deconsolidatie

Sowieso zijn de cijfers over het aantal reizigers belangrijk voor de toekomst van De Lijn, waarover het Vlaams Parlement donderdag een hoorzitting houdt. De vervoersmaatschappij droomt al langer van een 'deconsolidatie'. Daarbij kan De Lijn alternatieve bronnen aanboren om grote projecten te financieren.

Dat is pas mogelijk als duidelijkheid bestaat over de reizigerstellingen. Vooral de liberalen dringen erop aan de overheidsdotatie voor De Lijn, die ongeveer 850 miljoen euro per jaar bedraagt, te laten afhangen van het aantal reizigers. Betrouwbare tellingen zijn in dat geval essentieel.

Lees verder

Advertentie
Advertentie
Advertentie

Gesponsorde inhoud

Gesponsorde inhoud